1. Понятие и предмет этики.

Опр. Этика – это система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, регулирующих отношения между людьми.

Этика представляет собой один из разделов философского знания, изучающий нравственные стороны человеческой жизни. Термин “этика” происходит от древнегреческого слова “ethos” (“этос”). Первоначально это слово означало место для совместного проживания — человеческое жилище (дом), звериное логово, птичье гнездо и т.д. Поскольку слово «дом» в современном смысле означает не просто здание, где живут люди, но и определенный уклад жизни в этом доме, то и понятие «этоса» закрепилось в большей степени за отношениями, которые складываются в доме, и ценностями, которых придерживаются члены семьи. Ведь в каждом доме существует определенный порядок жизни, у каждого члена семьи есть свои обязанности и права; отношения в семье строятся на основе общей заботы о сохранении своего дома и существующего там порядка. Все эти моменты как раз и составляют особенности нравственного отношения к жизни, отличающего человека от животного.

Предметом этики выступают межчеловеческие отношения, обусловленные характером и способом жизни людей, т. е. реально существующие обычаи и нравы. Этика изучает нормы и правила человеческих взаимоотношений с целью отыскания возможностей бесконфликтного урегулирования человеческих взаимодействий. Правила поведения людей в обществе складываются исторически и определяются, с одной стороны, нормами морали, т. е. представлениями о том, как должно быть, а с другой стороны – реальными нравами и привычками людей. Как полагал Аристотель, этику изучают не для того, чтобы узнать, что такое добродетель, а для того, чтобы быть добродетельными. Цель этики — не знания, а поступки

1. Моральное сознание и его элементы.

Сознание, в том числе и моральное, есть исключительно человеческое качество. Сознание возникает в процессе совместной деятельности людей и существует посредством речи и языка в процессе общения между людьми.

Опр. Моральное сознание – это система образцов поведения и ценностных ориентаций человека, ядром которой выступает моральный идеал.

Моральное сознание включает в себя устойчивые представления людей о добре и зле, справедливости и несправедливости, чести и достоинстве личности.

Моральное сознание возникает на основе наблюдений  за человеческими поступками, одна часть которых оценивается одобрительно как хорошие поступки, а другая часть осуждается  и получает негативную оценку «плохого поступка». Поэтому пространство морали — это сфера межчеловеческих отношений. Моральное сознание  опирается на свободную волю и свободный выбор человека и с другой стороны предполагает развитое чувство ответственности, чувство совести, которое с древних времен указывает человеку на его включенность в человеческий род. Каждый из нас ответственен перед человечеством за свои деяния. В этом заключается всеобщность моральных требований и норм.

Элементами морального сознания выступают моральные нормы, моральные принципы и моральные идеалы.

Исторически первым элементом морального сознания выступает моральная норма – требование, необходимое для достижения определенной цели. В первобытном обществе нормы существовали в основном в форме запретов (табу) и обрядов, требующих от людей однотипных поступков. Более всего норма похожа на правило, которое складывается исходя из логики развития соответствующей сферы деятельности. Моральная норма – это единичное, частное предписание, понуждающее к совершению определенного поступка или запрещающее его. Моральные нормы постепенно входят в привычку, и в практике повседневной жизни превращаются в нравы той или иной общности людей.

Моральные принципы выступают следующим элементом морального сознания. Это обобщенное выражение моральных норм, в основе которого находятся индивидуальные представления о жизненных ценностях. В истории человечества можно выделить 4 основных моральных идеала, утверждающих различные системы ценностей:

Гедонизм – учение, в котором высшей ценностей жизнью признается удовольствие;

Прагматизм – учение, в котором полезность и успешность действия выполняют роль высшей моральной ценности;

Перфекционизм (англ. Perfect – совершенный) – учение, в котором стремление к совершенству становится основной жизненной ценностью;

Гуманизм (лат. Humanus – человеческий, присущий человеку) – человеколюбие, принцип, утверждающий достоинство и необходимость уважения любой человеческой личности.

В моральном сознании параллельно с выработкой норм и принципов возникают представления о нравственных качествах личности – добродетелях: скромности, честности, трудолюбии, сдержанности и т.д. Эти качества являются свойствами характера, т.е. вырабатываются человеком в процессе совместной жизни с другими людьми. На основе личностного понимания добродетелей складывается моральный идеал, т.е. представление о морально безупречной личности, обладающей всеми мыслимыми добродетелями. существуют примеры таких идеализированных личностей: Иисус Христос, Будда, мать Тереза, Дон-Кихот и др.

1. Понятие  и принципы профессиональной этики.

Профессиональная этика представляет собой систему моральных принципов, норм и правил поведения специалиста с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации. Профессиональная этика должна быть неотъемлемой составной частью подготовки каждого специалиста.

Содержание любой профессиональной этики складывается из общего и частного. Общие принципы профессиональной этики, базирующиеся на общечеловеческих нормах морали, предполагают: а) профессиональную солидарность (иногда перерождающуюся в корпоративность); б) особое понимание долга и чести; в) особую форму ответственности, обусловленную предметом и родом деятельности. Частные принципы вытекают из конкретных условий, содержания и специфики той или иной профессии и выражаются, в основном, в моральных кодексах — требованиях по отношению к специалистам.

Профессиональная этика не является следствием неравенства в степени моральности различных профессиональных групп. Но к некоторым видам профессиональной деятельности общество предъявляет повышенные моральные требования. Есть такие профессиональные сферы, в которых сам процесс труда основывается на высокой согласованности действий его участников, обостряя потребность в солидарном поведении. Уделяется особое внимание моральным качествам работников тех профессий, которые связаны с правом распоряжаться жизнью людей, значительными материальными ценностями.

Здесь речь идет не о фактическом уровне моральности, а о долженствовании, т.е. о том, каким должно быть поведение профессионала в идеале. 

Профессия – определенный вид трудовой деятельности, требующий необходимых знаний и навыков, приобретаемых в результате обучения и длительной трудовой практики. Примером профессиональной  этики могут служить юридическая, медицинская этика, этика педагога и этика специалиста в области сервиса и туризма.  

Профессиональные моральные нормы — это ключевые правила, образцы, и нормы поведения, которые поддерживают профессиональный порядок с помощью общечеловеческих  моральных идеалов. Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности, имеет свои специфические аспекты в реализации норм и принципов морали и в совокупности составляет профессиональный кодекс морали.

Профессиональная этика – не некая абстрактная «нравственность», привнесенная в жизнь профессии извне и укореняемая в ней. Это нравственность, извлеченная из требований профессионализма в качестве обязательного условия эффективности, стратегически выверенной успешности профессиональной деятельности. Успешно действующий профессионал не располагает сертификатом нравственности автоматически, во всех своих поступках и отношениях. Но при массовых и серьезных нарушениях требований профессиональной этики подлинная миссия профессионала оказывается подорванной.

1. Понятие и специфика человеческих отношений. Виды деловых отношений.

Предметом этики выступают межчеловеческие отношения. Под отношениями обычно понимают связи, которые возникают между людьми в процессе общения. Отношения бывают непосредственными и опосредованными. Непосредственные или прямые отношения возникают на уровне чувственного восприятия, когда один человек видит другого, слышит его голос, ощущает чужое настроение, жизненный тонус и эмоциональное состояние партнера по общению. Непосредственные отношения – это прямые взаимодействия или контакты человека с внешним миром, которые являются результатом деятельности органов чувств. Например, животные в своей жизнедеятельности полностью обходятся непосредственными отношениями, возникающими благодаря обонянию, осязанию, зрению, вкусу и слуху.

Опосредованные отношения – это такие связи между людьми, в которых обязательно присутствует третий (опосредующий) элемент, который выполняет функцию средства общения. Так, например, разговор по телефону является типичным примером опосредованного отношения, т.к. здесь средством общения выступает телефон. Но не только телефонный разговор является примером опосредованного общения. Вообще, человеческая речь, точнее язык – выступает средством общения. Ведь общение людей, как правило, осуществляется посредством слов, т.е. слова выступают тем третьим элементом, который необходимо присутствует в восприятии одного человека другим. Слова являются своеобразными знаками, выражающими значимость тех или иных предметов в человеческой жизни. 

Любой предмет служит той или иной цели, а слово (знак), обозначающий данный предмет, указывает нам, где и каким образом этот предмет используется. Помните, как в детской сказке «Кошкин дом»:

Вот это стул – на нем сидят,

   А это стол – за ним едят и т. д.

Иначе говоря, слова выполняют роль знаков, фиксирующих функциональную значимость и целесообразность тех или иных предметов. Более того, любое человеческое действие связано с использованием специально созданных предметов, имеющих определенное назначение в человеческой жизни. Например, в процессе еды люди обязательно пользуются посудой и столовыми приборами, стараются питаться термически обработанной пищей и соблюдать правила поведения за столом. Все люди носят одежду, которая отделяет их от непосредственного контакта с внешним миром и защищает от холода,  жары, дождя, снега и т.п. У животных этого нет – они ведут непосредственное или естественное существование. Человеческая жизнь, напротив, строится на основе искусственных изобретений, призванных сделать наше существование более комфортным и приятным. Все эти изобретения имеют свои названия и соответствующие значения, в которых отражается ценность этих предметов. Поэтому в опосредованных отношениях всегда присутствует некоторый ценностный момент, обусловленный разумностью человеческого существования. 

непосредственное отношение                               опосредованное отношение  

                                                                         МОРАЛЬ

                                                                        /              \

                                                                     /        разум      \     

                                                                  /                          \

(Животное 1)<————>(Животное 2)              (Человек 1)<————>(Человек 2) 

              чувство                                                        чувство              

Рисунок № 1.

Отношения людей всегда конкретны. Они строятся каждый раз по определенному поводу и для определенных целей. Такой целью может быть воспроизводство жизни — тогда мы имеем брачно-семейные отношения. Это может быть здоровье — тогда перед нами сфера здравоохранения. Это может быть сфера обмена материальных благ — тогда перед нами экономика и т.д.

Таким образом, если отношения между людьми служат основой для их совместного сотрудничества, то такие отношения называются деловыми.

Деловые отношения строятся на основе четкого представления о собственных интересах и интересах другой стороны. Они возникают как результат  взаимовыгодного соглашения сторон, когда стороны берут на себя определенные обязательства и начинают участвовать в совместной деятельности по реализации общих планов и программ. Деловые отношения являются необходимым условием и результатом делового общения, которое всегда направлено к конкретной цели, объединяющей  деловых  партнеров. Достижение цели совместными усилиями предполагает постановку и решение ряда взаимосвязанных задач по согласованию конкретных действий сторон. Это решение осуществляется при помощи специальных форм делового общения: деловой беседы, деловых совещаний,  деловых переговоров и деловой переписки. 

Поскольку совместная деятельность людей строится на основе общих интересов и разделяемых жизненных ценностей, постольку общим моментом любых деловых отношений выступает их этичность и цивилизованность. Деловые отношения нельзя прекратить по простому желанию одной из сторон, как это бывает в повседневном общении. Деловые отношения касаются не только бизнес-партнеров, но и их смежников, поставщиков и клиентов. Иными словами, в деловые отношения оказываются вовлеченными интересы десятков,  и даже сотен людей, которые рассчитывают на определенный результат. Обмануть их ожидания – значит испортить свою репутацию. Потеря репутации, пожалуй, самый тяжелый удар для компании, поскольку ни люди, ни организации не хотят быть обманутыми и, как правило, стремятся избежать или предупредить подобную опасность. Для расторжения деловых отношений всегда требуется некоторое время, в течение которого партнеры могут завершить начатые дела и свернуть совместную деятельность.

Деловое общение, как правило, опирается на добрую волю людей, потому что добрые намерения позволяют людям не только эффективно трудиться, но и получать удовлетворение от своего труда, чего нельзя сказать о тех формах совместной деятельности, которые построены на насилии и эксплуатации. С древних времен люди высоко ценили знаки доброй воли, поскольку эти знаки давали обещание мира и процветания. Поэтому с тех давних пор человечество сформулировало «золотое правило нравственности»: поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе.

1. Интерес и его связь с партнерскими и конкурентными отношениями в бизнесе.

           Опр. Интерес (от лат. interest – иметь значение, быть важным) представляет собой такое отношение личности к предмету, в котором сам предмет предстает как нечто важное и привлекательное для личности. В некотором смысле интерес можно интерпретировать как желание человека обладать предметом. Интересы людей друг к другу выражаются такими межчеловеческими отношениями, как симпатия, дружелюбие, безразличие, уважение, дружба, партнерство, взаимовыручка  и т.д. Интересы как бы пронизывают человеческую жизнь и лежат в основе  сложной сети межчеловеческих отношений. На основе общих интересов люди объединяются в группы и команды, заключают союзы и организуют практическую деятельность.

1. Особенности деловых отношений и принципы делового общения.

Деловое общение — это процесс установления и развития деловых отношений между партнерами, направленный к достижению конкретной цели. В процессе общения большое значение имеют оценки, которые партнеры по общению выносят друг другу. Люди обычно оценивают друг друга исходя из собственной системы ценностей, т. е. из личностных представлений о красоте, нравственности, этичности и т. д. Нет ничего удивительного в том, что человеческие оценки одного и того же явления часто не совпадают, а порой являются и прямо противоположными. В неформальном общении люди обычно довольствуются оценками типа «хорошо» – «плохо». Для формирования этих оценок обычно бывает достаточно похвалы или порицания. В повседневном общении люди вынуждены проверять чужие оценки и анализировать их с учетом собственных наблюдений. Здесь чужая оценка уже не принимается на веру, а рассматривается на предмет справедливости. Наконец, в деловом мире доминирующее значение приобретают оценки целесообразности тех или иных действий, осуществляемые по критерию «полезно» – «вредно»:

Рисунок № 2.

   Тип общения                         Оценка                                         Критерий

Неформальное             «хорошо» — «плохо»                             добро и зло

Повседневное        «правильно» — «неправильно»                справедливость 

Деловое                      «полезно» — «вредно»                         целесообразность

Таким образом, существуют различные типы общения, среди которых  деловое общение является особой формой, позволяющей целенаправленно формировать деловые отношения. На развитие деловых отношений оказывают влияние три фактора:

— знание интересов и потребностей людей, с которыми мы общаемся;

— знание и прогнозирование ответных реакций на наши поступки;

— знание особых рычагов воздействия на конкретного человека.

Деловое общение возникает на основе интересов совместной деятельности и направлено к реализации и развитию этих интересов. Деловое общение включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека . 

Принципы делового общения:

1. Прибыль важнее всего, но честь важнее прибыли;

2. Дело следует вести сообразно средствам;

3. Взаимоотношения с партнерами должно строиться на основе долгосрочных интересов;

4. Ответственность за свои действия не следует перекладывать на других;

5. При разрешении проблемы приоритет следует отдавать межличностным отношениям, а не производству продукции.

1. Понятие организации  и типы организационных культур.

              Организация (коллектив) — это  социальная группа совместно действующих людей, сознательно объединившихся для достижения общей цели. Цель данного объединения, а также средства и способы ее достижения обусловлены содержанием совместной деятельности членов  коллектива и их ценностными ориентациями. 

Коллектив характеризуется определенными нормами и правилами поведения, которые можно обозначить как традицию данного коллектива. Важнейшей характеристикой коллектива выступает целостность. Эта особенность состоит в том, что члены коллектива дорожат своим местом и статусом и прилагают специальные усилия для того, чтобы защитить свое профессиональное единство. Коллектив всегда объединяет людей не произвольным образом, а на основе их профессиональных знаний и навыков. Деятельность коллектива является значимой и важной для каждого его члена. В силу этого в каждом коллективе возникает особое качество коллективности, объединяющее людей, — организационная культура.

Организационная культура — это совокупность доминирующих стереотипов, ценностей и правил, которые находят свое логическое воплощение в типичных и поощряемых моделях поведения, взаимодействия членов организации друг с другом и с представителями внешней среды, а также в различных продуктах организационной деятельности.

Человек, приходящий каждый день на работу на период рабочего времени исключает для себя те интересы и отношения, которые мешают его профессиональной деятельности. Причем, делает он это сознательно, из чувства долга перед коллегами. Все свои знания и усилия член коллектива отдает решению своей производственной задачи. Этот человек в период рабочего времени слагает с себя социальные функции жены, матери, хозяйки и т.д., но становится исполнителем производственных функций секретаря-референта, менеджера и т.д., определяющих его социальную роль в данном трудовом коллективе.

Организационная культура коллектива представляет собой постоянно развивающийся социальный феномен, в котором отражается специфика межличностных отношений в коллективе, а также основные ценностные ориентации. Специалисты Мичиганской бизнес-школы разработали модель организационной культуры, отвечающей критериям: 

— “гибкость/индивидуальность”- “стабильность/контроль”;

— ориентация на внешнюю — ориентация на внутреннюю среду.

Было выделено 4 типа организационных культур:

1. Клановая культура.

2. Иерархическая культура.

3. Рыночная культура.

4. Эдхок-культура .

Для каждой организационной культуры характерны особые модели поведения, которых придерживаются все члены коллектива.

В условиях клановой оргкультуры особое внимание уделяется поддержанию атмосферы гибкости и удовлетворенности всех членой организации, позволяющей им восприимчиво относиться к эмоциональным переживаниям клиентов. В такой организации сотрудники воспринимают себя как одну семью или круг хороших друзей, где каждого связывает друг с другом много общего. В такой организации особое значение придается выгоде от долговоременного развития персонала.

Сильными сторонами клановой культуры можно считать способность руководства поддерживать атмосферу согласия и нравственного единства членов; проведение открытых дискуссий. Среди особенностей можно выделить:

— управление командами,

— управление межличностными отношениями,

— управление развитием человеческих ресурсов.

Организация с отчетливо выраженной ориентацией на внешнюю среду (при высоком уровне гибкости и индивидуализма) имеет эдхократическую оргкультуру. Для нее характерны динамизм, предпринимательство и творчество. Представители данной культуры готовы рисковать ради возможности удовлетворить свои потребности и цели. Они проявляют готовность к переменам и стойко принимают вызов. Данный тип организации нацелен на дальнейшее развитие и получение новых ресурсов.

Сильными сторонами эдхок-культуры являются прекрасная адаптация организации к постоянно меняющейся среде и инновационная атмосфера. Критериями эффективности организационной деятельности становястя творчество, рост, выпуск уникальных или новых продуктов и услуг. Среди особенностей управления можно выделить:

— управление инновациями,

— управление будущим,

— управление совершенствованием.

Организация с иерархической культурой более ориентирована на поддержание внутреннего порядка и стабильности при стремлениик экономической результативности. Как правило, этот тип оргкультуры характеризуется высоким уровнем формализма и структуризации. Процедура занимает центральное место в деятельности такого коллектива. От подчиненных требуется надежность, предсказуемость поведения и результата.

Сильными сторонами иерархической оргкультуры является четко отлаженное управление информацией и ведение документации. Для нее характерны следующие особенности управления:

— управление координацией,

— управление контролем.

Критериями эффективности следует считать финансовую эффективность, своевременность, низкие цены, надежные поставки и спокойное функционирование.

Рыночная оргкультура характеризуется ориентацией на внешнюю среду при весьма высокой потребности в стабильности и контроле. Основным критерием эффективности здесь считается конечный результат (выполнение задания). Поэтому большинство сотрудников такой организации ориентированы на достижение цели в условиях конкуренции. Главная цель — победа в конкурентной борьбе, а в качестве стимулов успеха можно воспринимать расширение доли рынка и завоевание новых рынков.

Сильные стороны такой организационной культуры — ясность целей и продуктивность деятельности. Среди особенностей управления можно выделить:

— управление конкуренцией,

— управление услугами,

— мотивация (побуждение подчиненных к действиям).

1. Понятия референтности, норм и ценностей.

             Симпатии и антипатии между людьми являются важнейшим фактором межличностных отношений, но не вскрывают более глубокой – ценностной основы коммуникативных связей. Один человек выбирает другого потому что просто хочет с ним быть:  общаться, работать, отдыхать, дружить и т.д. На основе взаимных симпатий обычно формируются т.н. диффузные группы для отдыха, развлечений, но не для совместного труда. В коллективе симпатии и антипатии имеют второстепенное значение, уступая центральное место ценностям и нормам деловых взаимоотношений.

В действующей рабочей организации складываются особые нормы поведения и утверждаются особые жизненные ценности. Организация (коллектив) всегда выступает для работника источником ориентации в окружающей действительности. Немаловажное значение при этом имеет общий психологический климат, от которого зависит характер общения людей в коллективе и способ обмена информацией. Коммуникация между сотрудниками может иметь как вынужденный, так  и добровольный характер. Как правило, при вертикальном взаимодействии –  между руководителем и подчиненными – преобладает вынужденная формальная система обмена информацией, тогда как при горизонтальном взаимодействии – между работниками одного уровня – обмен сведениями носит преимущественно добровольный характер.

Источником ценностных ориентаций для работника, как правило, являются вышестоящие руководители, но некоторые модели поведения он может перенимать и у своих горизонтальных коллег. Дело в том, что свои ценностные ориентации индивид приобретает при решении конкретных поставленных перед ним задач. А любая задача требует как вертикальной, так и горизонтальной коммуникации.

Ориентация на ценности группы, на ее мнение заставляет работника выделять круг лиц, оценки которых для него оказываются наиболее существенными. Взгляды и ценности этих людей выступают в качестве своего рода призмы или зеркала, благодаря которому работник начинает самостоятельно оценивать свои поступки с точки зрения организации. Совокупность этих значимых для работника людей называют референтным  кругом общения или референтной группой работника.

Референтной называется группа, чем-то привлекающая человека, норм и ценностей которой он придерживается или стремится к ним приспособиться. Референтная группа выполняет для человека две функции:  нормативную и сравнительную. Нормативная функция состоит в том, что работник усваивает ценностные ориентации референтной группы и придерживается выработанных ею норм и правил поведения. Сравнительная функция референтной группы состоит в том, что группа выступает своеобразной точкой отсчета, некой идеальной рамкой, позволяющей работнику самостоятельно оценивать свои поступки с точки зрения группы. Даже в том случае, когда он не располагает информацией об оценке своих поступков и личностных качеств референтной группой, он все равно строит предположения об ее возможном мнении.

Таким образом, особенности поведения людей в коллективе определяются социальными ожиданиями и социальными нормами поведения. Социальные ожидания во многом определяют направленность личностной социализации, то есть такие модели поведения и черты характера, которые находят одобрение и признаются желательными подавляющим большинством членов коллектива.

1. Гендерные и возрастные особенности взаимоотношений в коллективе.

В основании статусной структуры любого коллектива лежат базовые отличия между людьми. Прежде всего, это гендерные  отличия или отличия по половому признаку, и возрастные особенности.

В современном российском обществе существуют различные социальные нормы для мужчин и женщин. Для женщин обществом определены более жесткие нормы-рамки и более завышенные нормы-идеалы, чем для мужчин. С раннего детства девочки и мальчики, получая примерно одинаковое воспитание и образование, приучаются мыслить и действовать согласно существующим в обществе нормам распределения ролей между мужчинами и женщинами. Эти нормы и роли закономерно ведут к формированию определенной модели поведения, которая положительно оценивается обществом, и определяет последующий выбор человеком сферы деятельности и способ самореализации.

Традиционно социальные роли между мужчиной и женщиной распределялись следующим образом: мужчина-защитник, воин и добытчик; женщина — хранительница семейного очага, воспитательница детей и услада мужчины. То есть мужчина — руководитель, а женщина — домашняя воспитательница. Правда, сегодня положение дел существенным образом меняется. Все большее количество женщин не устраивают те роли, которые отводятся им “мужской” культурой. В демократических и индустриально развитых странах количество женщин на руководящих постах составляет от 40% и выше. Вторым важнейшим критерием, позволяющим установить личностные отличия в коллективе, является возраст. Возраст связан с другими личностными характеристиками, прежде всего с опытом и профессиональной компетенцией. Один из стереотипов общественного сознания состоит в том, что “чем старше человек, тем больше он знает и умеет”. Как правило, люди с бόльшим доверием относятся к советам человека в возрасте, так как оценивают его статусное и моральное право давать рекомендации. Чем дольше живет человек, тем богаче его жизненный опыт и тем скорее на психологическом уровне люди признают его право на лидерство.

Однако взаимосвязь между возрастом и лидерством не является бесспорной, и на деле оказывается весьма относительной. Эта связь более жесткая в формальном лидерстве и менее заметна в неформальных отношениях. В целом наблюдается тенденция: чем выше положение лидера в общественной иерархии, тем скорее его возраст будет рассматриваться в качестве важного фактора. Но, стоит отметить, что прожитые годы и накопленный опыт на самом деле имеют не только положительные, но и отрицательные стороны. 

С возрастом меняется не только сам человек, но и его привычки, потребности, интересы и стиль восприятия мира.

1. Понятие и основные типы личности.

Понятие личности производно от лат. слова “persona” (лицо, гражданин) и обозначает человека, обладающего определенной свободой действий и несущего ответственность за эти действия перед другими людьми. Личность можно определить с двух сторон. Во-первых, как представление человека о самом себе, во-вторых, – как представление других людей об этом человеке. Такое двойственное определение личности отражает скрывающуюся за ним проблему. Личность – это, прежде всего, живой человек, обладающий неповторимыми индивидуальными особенностями; с другой стороны, в понятии личности представлена гражданская позиция человека, его общественные взгляды и ценности.

Личность является уникальным социальным феноменом, границы которого не совпадают с границами физического тела человека, а определяются скорее мерой включенности человека в культурную жизнь общества. Эти границы простираются по коммуникативным каналам общения и деятельности до пределов внутреннего мира другого человека, прямо или косвенно знакомого с данной личностью. Социальное тело личности можно мыслить как особый «органон» ее способностей, благодаря которым личность участвует в общественной жизни . 

Границы личностного бытия задаются совокупной памятью о человеке всех знакомых с ним людей, которые имели дело с ним лично или с какими-то продуктами (результатами) его деятельности. Чем больше людей знают о существовании конкретной личности, тем более широкими являются ее социальные границы. Так, всем хорошо известны имена великих композиторов – Баха, Моцарта, Р.И. Чайковского, великих писателей – У. Шекспира, А.С. Пушкина, Л. Толстого, Ф.М. Достоевского, великих философов – Платона, Аристотеля, Гегеля, ну и, конечно, – имена звезд эстрады и шоубизнеса. Этих людей мы обычно называем личностями, потому что знаем о них, хотя лично с ними и незнакомы. Когда мы вспоминаем об их существовании: слушаем созданную ими музыку или читаем их книги, – в нашем сознании отражаются образы этих людей, выступающие «пограничными столбами» той или иной личности . 

Таким образом, существование личности неразрывно связано с сознанием других людей, составляющих круг общения и деятельности данной личности. Чем больше количество таких людей, тем масштабнее сама личность. Иными словами, личность существует в человеческом сознании как идеальный образ конкретного человека, порождаемый его поступками и общественно-значимыми деяниями. 

В научной литературе широко распространено мнение о том, что личность рождается дважды . Первый раз, когда человек произносит слово “я”, выделяет и противопоставляет себя окружающему миру, второй раз личность рождается, когда человек впервые берет на себя ответственность за свои поступки, т. е. начинает осознавать себя свободным человеком. Добровольная ответственность перед людьми позволяет человеку быть независимым в своих  суждениях, придерживаться определенных нравственных принципов и  сознательно управлять своим поведением. Тип личности – это концентрированное выражение характерных черт, присущих определенной социальной группе . В типах личности, как в зеркале отражается общественная жизнь. Еще античный философ Платон говорил о «комедии и трагедии жизни», в которой люди играют роли, уготованные им судьбой. Будучи свободной по определению, личность всегда находится перед выбором той или иной модели поведения, используя которую, она может рассчитывать на успешность своих действий.

Успешная коммуникация во многом зависит от умения человека правильно подать себя и свои идеи собеседнику. Известно, что приятное впечатление от общения с человеком остается не только после того, когда он искренне проникнется проблемами и заботами своего собеседника, но и в не меньшей степени после того, как он заинтересует собеседника собственной персоной. Эта заинтересованность часто достигается упоминаниями о собственных достижениях и достижениях своих знакомых . Люди пользуются этим приемом, воздействуя на мотивацию своих  слушателей и давая им понять, что они знают, как добиться того или иного результата. Чем более ярким и выразительным бывает описание собственных достижений или достижений своих знакомых, тем выше вероятность того, что собеседник будет заинтригован. Если же при этом собеседнику указывается и возможность его личной выгоды, то успешность коммуникации значительно повышается. 

Для того чтобы заинтересовать собеседника своим предложением, необходимо знать, в какой форме (упаковке) это предложение будет воспринято им лучше всего. Для подбора этой невидимой «упаковки» своего предложения существует 4 основных вопроса: “что”, “кто”, “как” и “почему”. Эти вопросы соответствуют 4 основным типам личности:  лидер, творец, аналитик, соратник. Здесь мы будем говорить лишь о самых общих чертах каждого из этих типов. Большинство людей, скорее всего, представляют собой сочетание двух или более типов, но в любом случае одно из качеств оказывается ведущим. И именно на этом качестве необходимо концентрировать свое внимание. 

Лидер – это автократ, он всегда действует результативно, но прежде чем принять решение, хочет знать, какие у него есть возможности выбора и варианты. Любую деятельность он оценивает по ее результатам. Его больше интересует “что”, нежели “кто”, “почему” и “как”. Он стремится к тому, чтобы контролировать ситуацию, и старается обеспечить себе необходимую поддержку. Он делает все, чтобы построить королевство, которое сможет назвать своим. Если ваш начальник лидер – то он и вас будет оценивать по результатам. Ему нравятся предложения, позволяющие экономить время, особенно, если это его время. Он требует, чтобы время расходовалось эффективно. Он хочет, чтобы вы сказали ему, “что” все это значит, а не почему и как это произойдет. Он хочет, чтобы вы предоставили ему выбор, базирующийся на возможностях, если ему придется принимать решение. Он не очень любит и умеет слушать, любит ясность и краткость. По всей вероятности, он очень самоуверен, настойчив в работе и хорошо контролирует ситуацию. Лидер предъявляет высокие требования к себе и к окружающим и ориентирован на решение задачи, потому что четко знает, чего хочет и как этого добиться. Это очень конкретный, энергичный и целеустремленный человек.

Творец тоже ориентирован на то, чтобы действовать. Он хочет, чтобы ему оказали поддержку в его желаниях и стремлениях прежде, чем он примет решение. Он будет удовлетворен результатами вашей работы, если увидит, что это нравится другим. Его всегда больше интересует “кто” сделал что-то, нежели “почему” и “как” он это сделал. Он всегда хочет знать, “кто” вовлечен в мероприятие. Творец страстно желает, чтобы общество принимало его, и сам стремится к тому, чтобы поощрять людей. Он любит идеи, которые сберегают его усилия и служат укреплению его связей с людьми. Этот тип людей достаточно отзывчив и не стремится скрывать своих чувств. Он больше ценит отношения, нежели задачи, и больше доверяет интуиции, нежели объективным данным. Этот человек отличается большой общительностью и энтузиазмом. Он очень тонко воспринимает действительность и склонен манипулировать людьми. Он ощущает уверенность в себе, давая волю своим эмоциям.

Соратник всегда соглашается с людьми. Ему нужно некоторое время и гарантии, чтобы он мог принять нужное решение. Он всегда советуется с другими и интересуется тем, “почему” все происходит именно так. Его меньше занимают вопросы “кто”, “что”, и “как”. Он оценивает личностные качества сотрудника по тому вниманию, которое этот человек уделил ему. Он всегда готов помочь и поддержать других. Добрые отношения для него стоят на первом месте. Такой человек является профессионалом по части оказания поддержки. Это менее настойчивый и агрессивный тип человека, чем два предыдущих. Он почти всегда готов к согласию. Он старается снискать расположение других, всегда стремится продемонстрировать свое уважение к людям и готовность им помочь. Его уверенность в себе во многом определяется отношениями с окружающими.

Аналитик нуждается в атмосфере, в которой царят детали и подробности. Для принятия решений ему нужны только факты и статистика. Больше всего его интересует то, “как” именно все происходит, нежели “кто”, “что” и “почему” это делает. Педантизм и исключительная тщательность в работе являются его самыми ценными качествами. Ему нужно, чтобы поддержка была выражена конкретными соображениями и предложениями. У него наблюдается хронический информационный голод, для утоления которого необходим постоянный приток новых деталей и фактов. Он требует аккуратности в работе, а также ваших собственных предложений по тому, как что-то делается. Он умеет ставить задачи и прекрасно осуществляет контроль. Он будет постоянно задавать вопросы и всесторонне исследовать каждую проблему. Он упорен в достижении цели, серьезен и бдителен. Основное кредо: порядок во всем.

1. Роль личностного фактора в процессе общения. Теория зеркального «Я» Ч. Кули.

В начале ХХ века американский психолог Ч.Х. Кули сформулировал теорию «зеркального я». Образ зеркала в теории личности играет важную психологическую роль. В зеркале мы видим отражение собственной внешности, можем скорректировать с его помощью свой внешний вид и составить представление о самом себе. Говоря о формировании личности, роль зеркала выполняет другой человек. Согласно теории «зеркального я», представление человека о самом себе, его «Я-концепция» складывается под влиянием мнений окружающих и включает три компонента:

— представление о том, каким я кажусь другому лицу;

— представление о том, как этот другой меня оценивает;

— собственная самооценка (чувство гордости или унижения).

Таким образом, можно утверждать, что представление человека о самом себе как о личности формируется в процессе коммуникации, благодаря которой действия и поступки одного человека отражаются как в зеркале в сознании других людей, взаимодействующих с данной личностью.

 Опр. Личность — это социальное лицо человека, или совокупность мнений и представлений о нем его партнеров по общению. Понятие личности формируется в процессе коммуникации и представляет собой некий феномен культуры, идеальный образ человека, содержащий представления о его внешности, гражданской позиции, социальной значимости,  самооценке и чувстве собственного достоинства.

Чувство собственного достоинства или самооценка человека складывается под решающим влиянием действующих социальных стандартов. Личность всегда существует в той или иной социальной группе и исполняет в этой группе конкретную социальную роль. Если поступки личности соответствуют социальным ожиданиям группы, они признаются успешными. В противном случае личность не может рассчитывать на социальную поддержку группы, и степень ее успешности резко снижается.

1. Нормативные типы личности в России и Европе.

Характер взаимоотношений в коллективе во многом определяется его ориентацией на европейские или исконно русские ценности культуры. Исторически сложившиеся культурные ценности России не является тождественными европейским культурным ценностям. В российском менталитете существует особая специфика поведения, которую можно определить как нормативный тип личности.

Под типом личности обычно понимают обобщенное выражение распространенных  и принятых в данном обществе моделей поведения и способов отношения людей друг к другу.

Тип нормативной личности в России можно определить как человек политический (homo politicus). В его менталитете доминирует стремление перемещать решение всех жизненных проблем в государственно-политическую сферу. Человек политический считает себя всецело принадлежащим государству, и его основной моральный принцип заключается в выполнении предписанных ему социальных ролей. По мнению этого человека, государство должно опекать и заботиться о человеке путем перераспределения общественного богатства. Поэтому антисобственнические настроения являются еще одним индикатором поведения человека политического. Человек политический тяготеет к обществу социоцентристского типа.

Для западной культуры наиболее распространенным типом личности можно считать человека экономического (homo economicus), в менталитете которого доминируют экономические ценности. Такой человек всегда рассчитывает на свои собственные силы и старается не перекладывать ответственности на других. Поведение человека экономического имеет рациональный характер с элементами риска и авантюризма. Расчет на собственные силы, ощущение личной свободы и ответственности, отношение к государству как к результату общественного договора – таковы важнейшие особенности менталитета человека экономического. Он стремится жить в либеральном антропоцентристском обществе.

1. Основные этические требования: доброжелательность, вежливость, корректность и др.

1. Этикет как совокупность правил взаимной вежливости.

Общение людей представляет собой не только обмен информацией, действиями и переживаниями, но и происходит всегда в соответствии с некоторыми правилами, составляющими часть человеческой культуры и существующими для того, чтобы процесс общения проходил по возможности гладко, избегая агрессии и непонимания. Эти правила получили название этикета. Данное понятие имеет французское происхождение (фр. Étiquette – ярлык, этикетка, церемониал, норма обхождения) и включает в себя особенности одежды, манеры поведения, отношение к людям и другие признаки, характеризующие человека с культурной точки зрения.

Опр. Этикет – это общепринятая система правил и принципов человеческого общения, посредством которой регулируются внешние формы поведения, в которых представлено отношение к людям. 

В культуре поведения  отражаются действующие общественные модели, по которым можно судить о нравственном состоянии общества и доминирующих здесь ценностях. Этикетные действия связаны, прежде всего, с той смысловой нагрузкой, которую несут на себе человеческие поступки и слова. В этикетных целях мы часто используем предметы (приподнятая шляпа, преподнесенные цветы), но самую важную роль играют слова и интонация, с которой они произносятся. Любое человеческое действие имеет то или иное значение – смысл, распознав который, другие люди воспринимают данное действие как нечто целесообразное. Например, школьный звонок служит не для того, чтобы услаждать слух школьников приятным перезвоном. Он имеет четкое функциональное значение и является пограничным сигналом, знаком перехода от одной части школьного дня к другой: от урока к перемене, и от перемены к уроку.

Знаки бывают разные. С помощью одних знаков регулируется дорожное движение, с помощью других общаются игроки и судьи на спортивных площадках. Знаками выступают также военная, спортивная, рабочая и др. формы одежды, показывающие принадлежность ее владельца к определенной группе людей. Этикет также является особой системой знаков, посредством которой выражается уважительное отношение к людям. Общаясь с людьми, мы так или иначе оцениваем свои отношения с ними, подводим эти отношения под определенный тип, регулируем их собственными действиями. Таким образом, межчеловеческие отношения   и есть та самая область, в которой действуют этикетные знаки.

Человеческие отношения оцениваются посредством сравнения, т. е.  измеряются степенью уважения одного человека к другому. Эти отношения могут быть равными, когда, например, за круглым столом проводятся встречи и совещания. На Олимпийских играх принцип равенства выражается тем, что команды стран-участников на церемонии открытия следуют друг за другом строго в алфавитном порядке, невзирая на политический вес и международное положение представляемых ими стран. Однако первыми всегда идут спортсмены Греции, ведь именно на их земле родилась традиция Олимпийских игр, и впервые вспыхнул Олимпийский огонь. Команда страны-организатора всегда шествует последней, что является знаком доброжелательного отношения к гостям. 

В каждом обществе существуют своя система ценностей и соответствующие ей правила этикета. Они устанавливаются под влиянием ряда причин, среди которых одной из важнейших является общественный строй, характерный для данного типа общества. Поэтому наряду с принципом равенством система этикета включает в себя и принцип старшинства или неравенства, выражающий отличия между людьми по возрасту, полу, служебному положению, авторитету в обществе и т. д. Вот, например, как описывает знаменитый итальянский путешественник XIII века Марко Поло пир при дворе пятого монгольского великого хана Хубилая (1215-1294):

«На пиру великий хан за столом сидит вот как: его стол много выше других столов; садится он на северной стороне, лицом на юг; с левой стороны возле него сидит старшая жена, а по правую руку, много ниже, сыновья, племенники и родичи императорского роду.  Головы их приходятся у ног великого хана; а прочие князья садятся за другие столы, еще ниже. Жены рассаживаются точно так же. Жены сыновей великого хана, его племянников и родичей – с левой стороны, пониже, а за ними, еще ниже, садятся жены баронов и рыцарей. Всякий знает свое место, где он должен сидеть по порядку, установленному великим ханом…

Еду и питье великому хану подают многие князья, а рты и носы у них, скажу вам, прикрыты прекрасными шелковыми да золотыми тканями, чтобы дух и запах не касались пищи и питья великого хана. Когда великому хану пить, инструменты играют, а тут их многое множество; а возьмет великий хан чарку в руки, все князья и все, кто там, становятся на колени и низко кланяются. После того великий хан пьет, и всякий раз, когда великий хан пьет, повторяется то же самое» .

Как известно, государственный строй Монголии XIII в. можно кратко охарактеризовать как деспотизм. Весь этикет пира у великого хана с поразительной точностью передает неравенство пирующих и ступени этого неравенства. Знаки почтения направлены здесь только в одну сторону, снизу вверх, к вершине той пирамиды, которую венчает собой великий хан. Иными словами, чем более далеким от демократии является общественный строй, тем более в системе этикета преобладает принцип социального неравенства.

Очень важным моментом этикета является отношение мужчины к женщине. Так, например, К. Маркс считал отношение к женщине мерилом культуры и развитости человеческой цивилизации, показателем зрелости человеческих отношений: «Отношение мужчины к женщине есть естественнейшее отношение человека к человеку. Поэтому в нем обнаруживается, в какой мере естественное поведение человека стало человеческим» . 

Первенство старших по отношению к младшим и женщин по отношению к мужчинам принято у очень многих народов. Один из древних обычаев уважения к женщине, сохраняющихся в адыгейской культуре, заключается в следующем. «Всадник, встретивший женщину в пути (в поле), непременно спешивался и, оставляя на время любые свои дела, провожал ее до того места, куда она направлялась. При этом поводья он держал в левой руке, а женщина шла справа от него» , поскольку правая сторона почетнее левой.

В современном мире этичное отношение к женщине выражается тем, что когда она приближается, уважающие себя мужчины встают и тем самым высказывают свое почтение к прекрасной половине человечества. Мужчина, кланяясь женщине, вынимает руку из кармана и сигарету изо рта. Женщины кланяются только кивком головы. Хорошо, если к этому будет добавлена улыбка. Первым кланяется мужчина – женщине, младший – старшему, проходящий – стоящему. 

Мужчине неприлично останавливать проходящую женщину на улице. Женщина может остановиться сама для того, чтобы обменяться несколькими словами со знакомым мужчиной. Первой всегда здоровается женщина, идущая в обществе мужчины, с женщиной, идущей в одиночестве или с другой женщиной. Когда  встречаются пары, вначале здороваются женщина с женщиной, затем женщины с мужчинами и только потом мужчина с мужчиной. Мужчине, идущему по улице с женщиной, не следует оставлять ее одну, для того чтобы подойти к своему знакомому. Если это совершенно необходимо, следует представить этого знакомого своей спутнице.

В кафе или ресторане знакомых приветствуют только кивком головы. Мужчина, кланяясь женщине, немного привстает со стула. Если к столику подходит знакомая женщина, мужчина встает полностью для приветствия своей знакомой. Нужно всегда присоединяться к приветствию человека, с которым вы находитесь. В равных условиях первым здоровается человек более вежливый.

1. О чувстве дистанции в общении. Сравнение российской системы этикета с национальным этикетом любого другого народа. 

Этикет предписывает внешние нормы и правила поведения между людьми. Пространственная дистанция, разделяющая вас и вашего собеседника, является одним из наиболее ярких показателей того, в каких отношениях вы с ним находитесь. Эта дистанция включает в себя 4 основные зоны:

1. интимная зона — от 15 см до 60 см;

2. личная зона — от 60 см до 120 см;

3. социальная зона — от 120 до 360 см;

4. публичная зона — более 360 см.

Интимная зона человека обычно охраняется им как частная собственность. Никто не имеет права вторгаться в эту зону без добровольного  на то согласия человека, поэтому считается неприличным в процессе разговора приближаться к человеку ближе, чем на 60 см и тем более трогать его руками. Личная зона определяет расстояние на официальных приемах и дружеских вечеринках между хорошо знакомыми или совместно действующими людьми. Социальная зона –  это расстояние, на котором мы обычно держимся от мало знакомых людей при формальном общении с ними. Публичная зона определяет расстояние, с которого обычно оратор обращается к широкой аудитории. Выбор конкретной дистанции определяется негласным взаимным соглашением сторон и зависит от характера их взаимоотношений. Как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют.

Известно, что общение может иметь формальный (официальный) и неформальный (дружественный) характер. Примером формальных, «безличных» связей служат обычные контакты между кассиром и покупателями. Когда мы покупаем в кассе билет, для нас совершенно несущественны особенности кассира как человека. Неважно, стар он или молод, мужчина это или женщина, щедр он или скуп. Важно лишь то, что в обмен на определенную сумму он выдает необходимый билет. В свою очередь, и для кассира безразлично, кто покупает у него билеты. Эти отношения настолько просты и понятны, что в некоторых случаях роль кассира может выполнять и автомат. Все действия кассира и покупателя стандартны и точно определены. В силу своего безличного характера они относятся к разряду формального общения или общения между «чужими» людьми. Как правило, общаясь с «чужими» люди строго соблюдают все требования этикета, и чем более далекими являются друг другу люди, тем более это необходимо.

Напротив, имея дело со «своими» – близкими людьми, мы знаем, что  отношения между нами закреплены самой жизнью, и от того, исполняем мы требования этикета или нет, эти отношения мало зависят. Нередко именно нарушением общих этикетных норм мы подчеркиваем особую близость, неформальность этих отношений. При этом отступление от правил этикета воспринимается как подчеркивающая эти отношения шутка. Есть, конечно, и специальные средства – этикетные метки, с помощью которых выражают отношения среди «своих». Прежде всего, это расстояние общения. Конечно, свободно выбирать расстояние нам удается не всегда: в узком проходе, в толпе, на переполненном пляже, в зрительном зале эти расстояния зависят не только от нашего желания. Но там, где выбору ничто не мешает, величина дистанции хорошо передает степень близости людей. Поэтому культурному человеку необходимо иметь и развивать в себе чувство дистанции, своеобразный этикетный глазомер.

Существует ряд европейских правил поведения в условиях большой скученности людей – в транспорте, лифте и т. д.:

1) ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомыми;

2) не рекомендуется смотреть в упор на других;

3) в лифте следует смотреть только на указатель этажей над головой;

4) лицо должно быть совершенно беспристрастным – проявление эмоций недопустимо;

5) если у вас в руках книга или газета, то сосредоточьтесь на чтении;

6) чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения.

На то, как мы воспринимаем расстояния, сильно влияют возможные преграды между партнерами по общению. Обычно они играют роль коэффициентов, увеличивающих значение расстояния. Это различные шумы и препятствия в общении, а также интонация, жесты и мимика партнера, посредством которых он воздействует на существующую дистанцию и изменяет ее в соответствии со своими интересами.

1. Невербальное общение и его особенности.

Процесс общения осуществляется двумя основными способами — вербальным (обмен информацией посредством слов) и невербальным (интонация, непосредственный обмен взглядами, мимикой, жестами). В реальном общении эти способы неотделимы друг от друга, но в процентном отношении 70% всей поступающей к человеку информации усваивается  невербальным способом, и только 30% получают вербальную интерпретацию .

Невербальное общение позволяет получить максимальную информацию о человеке, узнать его личное отношение к тому, что он вам сообщает. Невербальные средства общения способны, во-первых, указать собеседнику на особенно важные моменты общения. Например, мы медленно, с паузами, произносим номер телефона, который записывает собеседник. Рассказывая, как добраться до какого-то места, мы выделяем голосом, как бы подчеркиваем такие слова, как “направо”, “два квартала” и т.д. Во-вторых, невербальные  средства общения дополняют содержание высказывания. Вот что писал по этому поводу известный исследователь сценической речи С. Волконский: “Не прилепляйтесь к слову, не думайте, что в слове смысл; слово имеет бесконечное число смыслов, и только интонацией определяется настоящий смысл данного случая”. В-третьих, невербальное общение свидетельствует об отношении к собеседнику, поскольку этот способ общения является средством выражения чувств говорящего. Мы явно ощущаем высокомерное пренебрежение того, кто “цедит слова сквозь зубы”, и чувствуем глубокое почтение к собеседнику, у которого хорошая речь с паузами внимания в ожидании ответной реплики. Желая показать свое негативное отношение, мы можем придать с помощью соответствующей интонации обидный смысл обычной формуле вежливости типа благодарю вас, будьте любезны, и самые нейтральные слова наполнить нежными чувствами.

Успех любого делового контакта в значительной степени зависит не столько от того, что Вы говорите, сколько от того, как Вы себя держите. Манеры человека, его интонация, мимика и жесты могут и должны сочетаться с произносимыми словами. В другом случае необходимо знать, что на самом деле думает и чувствует собеседник. Судить об этом можно, опираясь на язык жестов.

Особенностью невербального языка является то, что его появление обусловлено импульсами человеческого подсознания, и человек, не владеющий методикой контроля своих невербальных средств выражения, не может подделать эти импульсы, что позволяет доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения. Считается, что подделывать или копировать жесты и другие невербальные знаки практически невозможно, поскольку в течение длительного времени нельзя контролировать всю их совокупность и одновременно еще и произносимые слова.

Знание невербального языка позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию вызвало услышанное еще до того, как собеседник выскажется, почувствовать необходимость изменений для достижения желаемого результата. Невербальная коммуникация позволяет показать, что вы понимаете посылаемые другими сигналы и ответы на них; проверять собственные предположения о сигналах, подаваемых другими; подавать сигналы обратной связи.

Можно выделить ряд факторов, которые влияют на невербальный язык:

— Национальная принадлежность (у разных народов одни и те же жесты могут иметь разные значения). Например, чтобы выразить согласие, русские делают движение головой сверху вниз, болгары же – из стороны в сторону, т. е. используют тот жест, которым мы привыкли выражать отрицание. В сильном недоумении мы обычно разводит руками, а египтяне в этом случае ударяют ладонью о ладонь. Указывая на что-либо рукой, мы обычно держим ее ладонью вниз, японцы же – ладонью вверх,  что очень похоже на наш жест просьбы. 

— Походка человека очень много может сказать о его характере и самочувствии. Походка – это стиль передвижения, в котором отражается эмоциональное состояние человека. Исследования показали, что легко узнаются по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая – при радости, самая большая длина шага при гордости, вялая, угнетенная походка – при страдании.

Чтобы правильно понимать и использовать жесты, нужно знать условие, то есть принятую в данной культуре связь между жестом и его значением;

— состояние здоровья (у человека в болезненном состоянии меняются взгляд, звучание голоса, жесты обычно более вялые, хотя есть заболевания, сопровождающиеся повышенной эмоциональной возбудимостью);

— статус человека (чем выше он стоит на иерархической лестнице, тем более скуп на жесты, больше оперируя словами; жесты становятся более утонченными);

— актерские способности (многие умеют играть не только словами, но и невербальными знаками);

— возраст (в раннем возрасте одно и то же состояние может выражаться разными жестами; кроме того, возрастной фактор играет ту же роль, что и статус; с возрастом может снижаться скорость реакций).

Невербальные жесты нельзя рассматривать изолированно, поскольку у одного жеста может существовать несколько значений; жесты могут быть обманными и т.д. Поэтому их необходимо читать в системе, где каждый жест дополняет, уточняет, координирует другие. 

Правильное понимание выразительных движений осложняется тем, что почти каждый из нас в ходе своей жизни приобрел что-то похожее на «вторую жизнь». Это значит, что «первая», естественная закрыта искусственными способами поведения, которые начались с какой-то мелочи, а затем закрепились в определенный стиль поведения. Например, у слабохарактерных или добродушных людей на основе их отрицательного опыта (злоупотребление со стороны окружающих) нередко развивается внешний, жесткий или солидный способ самоподачи как естественная защитная реакция. Бросающаяся в глаза агрессивность часто маскирует лишь беспомощность в тех ситуациях, которым придается значение.

Совершенно особое и чрезвычайно важное значение для правильного понимания языка телодвижений имеют многочисленные мелочи, т.е. выразительные малозаметные реакции. Тот, кто их демонстрирует, не осознает этого. Поскольку подсознание людей работает автоматически, невербальные знаки могут «выдать с головой», поэтому чтобы скрыть свои мысли, целесообразно:

— специально отрабатывать комплекс жестов, придающих правдоподобность сказанному;

— шире использовать положительные невербальные знаки, привлекающие других и, по возможности, избавляться от отрицательных;

— соблюдать дистанцию по отношению к собеседнику, чтобы не были видны микрознаки (румянец, изменения зрачков и пр.).

Для установления взаимопонимания с партнерами, усиления влияния слов следует использовать прием «отзеркаливания», т.е.:

— принимать позы, сходные с позами собеседника (явное копирование может быть расценено как передразнивание, что приведет к потере контакта);

— синхронизировать жесты и ритм своих движений с жестами и ритмом движений партнера;

— использовать в своей речи сходные с партнером темп речи, громкость и интонацию голоса.

1. Сигналы тела в типичных ситуациях общения.

В практике делового общения выделяют несколько групп жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Через пластику движения — походку, осанку, поворот головы и т.д. можно получить много сведений об эмоциональном и физическом состоянии человека. Его темперамент распознается по реакциям (слабым или сильным, быстрым или замедленным, инертным или активным). Кроме того, в жестах и позах человека проявляются культурные нормы, по которым можно судить о социальном статусе человека, круге его общения и т.д.

Фиксируя малейшие изменения во внешности человека, и зная стоящие за ними значения, можно без труда предугадать его реакцию на ваши слова и поступки. Кивание головой во всем мире означает жест согласия, понимания. Пожимание плечами говорит о том, что человек не в курсе дела. Мы уже говорили о рукопожатии как символе расположения и дружелюбия. При этом выражение лица собеседника обычно подсказывает, действительно ли он доброжелательно к вам настроен или же он остерегается вас, подозревает в неоткровенности.

Рукопожатие. В зависимости от разворота ладони этот жест имеет разные значения. Прямая рука, протянутая ладонью вниз — властное рукопожатие, являющееся признаком неуважения к партнеру. Рука, протянутая ладонью вверх — покорное рукопожатие. Пожатие вместо руки кончиков пальцев говорит о желании инициатора держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии. Партнерское рукопожатие — ладони в одинаковом положении.

Вовлеченность, интерес. Чем больше тело “раскрывается””, и чем больше голова и туловище партнера наклоняются к вам, тем более он вовлечен в беседу, и наоборот. “Расстегивание пиджака”, “раскрытые ладони”- жест откровения — говорят о достижении соглашения. Согласие, доверительность характеризуется широкой удобной позой, легким наклоном головы, открытым спокойным взглядом в лицо.

Убывающий интерес.  Движение тела назад, взгляд в пол или в сторону,  желание “закрыть”, “спрятать” части своего тела, ритмичная игра рук или ног, демонстративно-ленивая поза, расслабленность – признак ослабевающего внимания. Сомнение и беспокойство связаны с почесыванием указательным пальцем мочки уха, прикосновением к носу, бесцельной игрой с посторонними предметами. Ослабевающее внимание иногда дополняется жестами подозрительности и скрытности. Собеседник отводит взгляд в сторону, старается не смотреть на вас. Другим показателем скрытности являются несогласованные жесты. Если человек улыбается, а при этом смотрит на вас ненавидящим взглядом или, разговаривая с вами, закрывает глаза, значит — вы ему надоели и он хочет от вас поскорее избавиться. Сцепленные пальцы — жест разочарования.

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенный жест этой группы — скрещенные на груди руки. Руки при этом могут занимать три характерных положения:

— простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. При этом следует пересмотреть то, что вы говорите с точки зрения вашего собеседника.

— если скрещенные на груди руки сжаты в кулаки или впиваются пальцами в бицепсы, то это значит, что собеседник сдерживает свою негативную реакцию. Выражение лица нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Этот тревожный признак означает, что ваш собеседник на пределе и если не принять оперативных мер, может произойти срыв.

— жест, когда руки скрещены на груди с выставленными вертикально большими пальцами, весьма популярен среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: скрещенные руки — негативное отношение, выставленные большие пальцы — чувство превосходства. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а при положении стоя — может также покачиваться на каблуках. Обычно этот жест означает насмешку или неуважение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо. 

Задумчивость, размышления. Задумчивое состояние обычно сопровождается жестом “рука у щеки”. Взгляд вдаль при известной расслабленности, медленное потирание лба, приоткрытые губы, поглаживаемые пальцами, пощипывание переносицы, подъем головы и взгляд вверх — таковы основные черты задумчивости. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест иногда сопровождается прищуриванием глаз. Когда собеседник опирается подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки — это значит, что критически воспринимает ваши доводы.

Жесты несогласия — “опущенные веки”, собирание несуществующих ворсинок с костюма. Когда собеседник вдоволь Вас наслушался, он разворачивает тело в сторону двери, может демонстративно снять очки и отложить их в сторону. Уверенные в себе люди закладывают руки за спину с захватом запястья, причем чем выше рука продвигается по спине, тем более рассержен человек. В качестве противовеса можно откинуться на спинку стула и, вытянув вперед ладони, сказать: “Я вижу Вам это хорошо известно. Может быть, уточним детали?” 

Жесты уверенных в себе людей. К ним относится жест “закладывание рук за спину с захватом запястья”. Другой жест того же типа — “руки за спиной в замок” говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше человек сердит, тем выше передвигается его рука по спине. Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является жест “руки за голову”. Противовесом на этот жест может служить следующее: наклонитесь к собеседнику, оперевшись на вытянутые ладони, и скажите: “Я вижу, вам это хорошо известно. Может быть, уточним некоторые детали?” Затем откиньтесь на спинку стула, а ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа. Другой способ заключается в том, чтобы заставить собеседника изменить позу. Для этого нужно взять какой-нибудь предмет со стола, повертеть его в руках, отставить на максимально большое от собеседника расстояние и сказать: “Вы видели это? Чудесная вещица, не правда ли?” И когда собеседник будет в замешательстве, можно спросить его: «Как вы полагаете, зачем я вам это говорю?», а затем с помощью «Я-подхода» перевести разговор на интересующую вас тему.

Существует также множество других красноречивых жестов, но отсортировать их по значениям вам придется самостоятельно. Теперь рассмотрим некоторые мимические особенности, позволяющие судить о том, обманывает нас собеседник или нет. 

Жесты лживости. Проблема с ложью, по мнению ряда психологов, заключается в том, что подсознание работает автоматически и почти независимо от мышления. Именно поэтому некоторые бессознательные жесты и телодвижения могут выдать человека, который лжет. Во время обмана подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что человек говорит. Актеры и адвокаты обычно до такой степени отрабатывают свои жесты, что их практически невозможно отличить от правдоподобных. Другой способ — почти полный отказ от жестикуляции как негативной, так и позитивной. 

Среди жестов, свидетельствующих о лживости собеседника, выделяют: “прикрытие рта рукой”, “прикрытие рукой глаз”, покашливание, легкое прикосновение к ямочке под носом, потирание века (у мужчин), проведение пальцем под глазом (у женщин). 

Притворное покашливание используется для того, чтобы скрыть сигнал, поступающий из мозга для сдерживания произносимых слов. Если же собеседник прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, это значит, что он чувствует, что вы лжете. Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу. Это объясняется тем, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать.

Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду. Мужчины обычно энергично потирают все веко, а женщины делают это очень деликатно, проводя пальцем под глазом.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен с вами в данный момент собеседник — это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны, они протягивают одну или обе ладони и говорят что-то типа: “Я буду с вами полностью откровенен”. Когда человек раскрывает перед вами ладони, значит, он говорит откровенно. Этот жест, как и многие другие почти всегда бессознательный.

1. Визуальный контакт.

Визуальный контакт – это изменение направления и движения взгляда в процессе общения, которое может сопровождаться изменением ширины зрачков и степени открытости глаз. Если с одними людьми Вы чувствуете себя уютно, а с другими дискомфортно – это в основном зависит от того, как они смотрят на Вас. Во время общения нужно встречаться взглядом с партнером около 60-70% от всего времени беседы. Если человек смотрит на партнера более 70% времени, то он или находит партнера весьма интересным и привлекательным (в этом случае зрачки расширены), или же чувствует враждебность к партнеру и невербально бросает вызов (в этом случае его зрачки сужены). Как правило, нервным и застенчивым людям, которые через силу смотрят в глаза собеседнику, редко доверяют. Кроме того, японцы практически никогда не смотрят в глаза собеседнику, предпочитая во время разговора смотреть на его шею.

Существует мнение, что «глаза – это зеркало души», поэтому во взгляде моментально отражается  эмоциональное состояние человека и для того, чтобы его скрыть, требуется огромная сила воли и специальная тренировка. Человек не способен контролировать движение своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым передают информацию о реакции на предложения собеседника и об отношении к нему. При волнении зрачки увеличиваются в 4 раза, а когда человек сердится или его отношение к ситуации негативно, то зрачки сужаются до состояния т.н. «глаз-бусинок». Взгляд “искоса” используется для передачи враждебности или интереса.

Существенное значение имеет также область лица и тела, на которую направлен взгляд. Здесь различают: деловой, светский и интимный взгляды.

Деловой взгляд, устремленный в район лба собеседника, создает серьезную атмосферу и деловой настрой. Как правило, это прямой взгляд, с полностью обращенным к собеседнику лицом, что говорит о внимании к делу и партнеру и о готовности взаимодействовать без запасных вариантов. Подчеркнуто-прямой, твердый и сознательно открытый взгляд характеризует изощренного человека, «прошедшего огонь и воду», где открытость есть средство достижения недобрых целей.

Взгляд поверх очков выражает критичность и может быть сильной ошибкой, т.к. партнер сразу же закрывается. Люди, которые носят очки, должны периодически снимать их, когда говорят, и надевать снова, когда слушают. Это не только смягчает собеседника, но и позволяет человеку, носящему очки, держать разговор под контролем.

Взгляд, направленный мимо партнера, говорит об эгоцентризме и нацеленности на себя. Если этот взгляд направлен на какую-то фиксированную точку, то это признак либо глубокого впечатления от разговора с самим собой, либо свидетельство гнетущего чувства одиночества.

Взгляд, направленный «сквозь» партнера, означает подчеркнутое неуважение и возможную агрессивную реакцию. Пытаясь окончательно вывести партнера из себя, человек, смотрящий «сквозь» него, иногда способен даже смотреть «сквозь» глаза партнера как бы в бесконечность. Такой взгляд означает своеобразную смесь ослепления и раздражения, но его обладатель должен иметь в виду возможную опасность, которая провоцируется подобным неуважением к собеседнику. 

Взгляд снизу при склоненной голове означает покорность, услужливость. При это часто «собачий взгляд», с признанием вины, может свидетельствовать о скрытности, коварстве, незаметном подглядывании снизу. При напряжении мышц лица и легких вертикальных складках на лбу он выражает расчетливую самоотдачу после скрытого наблюдения. При сильном напряжении – это мобилизация, доходящая до готовности к борьбе.

Взгляд сверху вниз при откинутой голове говорит об увеличении дистанции, высокомерии и поисках господства.

Светский взгляд, устремленный ниже уровня глаз собеседника, способствует созданию атмосферу непринужденного общения. Исследования показали, что во время различных вечеров и приемов, собеседники чаще всего устремляют взгляды на треугольник, который расположен между глазами и ртом человека, проще говоря, – смотрят собеседнику на кончик носа, не забывая при этом иногда встречаться с ним глазами. Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды – сигнал к установлению контакта. 

Взгляд искоса. Если он соединен со слегка поднятыми бровями или улыбкой, то говорит об интересе и очень часто используется как сигнал ухаживания. Если же он соединяется с нахмуренными бровями или опущенными уголками губ, то это говорит о подозрительном или критическом отношении. 

Взгляд сбоку, углами глаз делает возможным контакт с партнером, когда лицо более или менее отвернуто от него. Это признак тайного наблюдения за партнером, возникающего как следствие скепсиса, дистанцированности или недоверия к нему. При широко открытых глазах – этот взгляд отражает тайный страх партнера. При нормальной открытости глаз – критичность и тайное любопытство.  Суженный – «злой» взгляд, особенно при сильном напряжении, является признаком угрожающих эгоцентрических намерений («полностью настороже», «камень за пазухой») партнера.

Уклоняющийся взгляд (всегда уходит, убегает из-за чувства слабости) демонстрирует неуверенность  из-за боязливости, робости, какого-либо чувства вины. Типично при знакомствах, когда твердый взгляд одного никак не может поймать глаза другого. Опускание глаз во время разговора, используется, чтобы сделать невозможным контакт глаз.

Оценивающе-блуждающий взгляд говорит о восхищении красивыми женщинами или произведениями искусства.

Бегающий взгляд говорит о болезненной чувствительности и возбудимости, существовании неопределенного чувства угрозы.

Прищуренный взгляд (через прищуренные веки) говорит либо о плохом зрении, либо о пристальном наблюдении и напряженном внимании. Если это еще и взгляд сбоку – то о хитрости, чрезмерной критичности, черствости или недоброжелательности. Слишком открытые глаза – это свидетельство либо крайнего удивления, озадаченности, либо шока, ужаса, либо огромного любопытства, сильного желания «глазеть», либо тотальной беспомощности и полной наивности. При сильном порицании такой взгляд вкупе с напряженным лицом – признак предостережения.

Подмигивание (или прищуривание только одного глаза) чаще всего означает достижение тайного согласия с кем-то другим, знак кокетства между полами. 

Интимный взгляд направлен в район между грудью и глазами, по-видимому, туда – где бьется сонная артерия. Мужчины и женщины используют такой взгляд, чтобы показать свою заинтересованность друг в друге. Тот человек, который воспринимает этот взгляд, как правило, отвечает тем же.

1. Имидж: основные черты и характеристики.

Многие люди от природы обладают привлекательным имиджем. С такими людьми легко общаться, в их обществе всегда  спокойно и комфортно. Окружающие в подавляющем большинстве случаев испытывают к ним симпатию, и, соответственно, быстрее принимают их позицию и мнение. В чем же заключается секрет таких людей? Дело в том, что основой привлекательного имиджа выступает обаяние – тот комплекс личностных качеств, который притягивает внимание окружающих посредством излучения положительных эмоций, доброжелательности и уверенности. Обаяние – это не столько внешняя привлекательность, сколько полнота доверия и душевная расположенность к людям. 

Опр. Под имиджем (от англ.  image – образ, изображение) обычно понимают сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими. Рассмотрим подробнее, каким образом формируется имидж.

Имидж есть мысленная картинка, возникающая в сознании человека, когда он фокусирует свое внимание на источнике данного образа. Этим источником может быть другой человек или конкретная вещь – логотип, бренд, автомобиль, офис и т.д. Какая-то мелодия, звук голоса или запах также могут породить определенный образ. Образ возникает в сознании человека из  информации, поступающей в мозг через органы чувств: зрение, слух, осязание, обоняние, вкус. Удачный имидж сочетает в себе ощущения всех органов чувств, и как бы интегрирует их в процессе гармоничного взаимодействия со средой.

Визуально воспринимается одежда человека и его внешние данные. Через слух улавливаются   тембр голоса, громкость и темп человеческой речи. Осязание дает представление о том, насколько сочетаются между собой одежда человека и, например, мебель, расположенная в его кабинете, или сиденья его автомобиля. В удачном имидже вещи гармонируют между собой. Вкусовые ощущения, казалось бы, не имеют к имиджу никакого отношения, но это не так. Этикетный протокол предписывает проведение фуршетов, коктейлей, банкетов и других мероприятий, на которых подаются специальные продукты, напитки, фрукты, закуски и т. п. Невкусная пища сама по себе создает неприятное впечатление о мероприятии. Плохо оформленные блюда ударяют по эстетическому вкусу присутствующих. А то, что аппетитно выглядит, и на вкус является чем-то удивительным, обязательно найдет себе поклонников, и их будет немало.

В формировании образа очень важную роль играет обоняние. Запахи в силу того, что их нельзя увидеть или пощупать представляют собой особую материю,  воздействие которой на человека имеет наиболее древнее происхождение. Запахи передают такую информацию, которая недоступна другим органам чувств. В современном технологическом мире люди привыкли к запахам синтетических средств и выхлопных газов. Но редко можно найти человека, которому не нравился бы запах моря или запах набухающих весной почек или какие-то другие запахи, связанные с глубоко личными переживаниями человека. Способность ощущать и распознавать запахи действует практически бессознательно. Мы никогда не можем точно сказать, почему один запах нам нравится, а другой – вызывает неприятные ощущения. Но ощущения от этого не исчезают. Поэтому всегда очень важно правильно подобрать духи (одеколон) и найти свой собственный аромат. 

Итак, образ всегда формируется чувственно, на уровне подсознания, возникает практически мгновенно и существует до тех пор, пока внимание человека направлено на источник данного образа.

В отличие от образа имидж  создается целенаправленно. Перед личностью стоит определенная цель (установление полезных контактов, устройство на работу, заключение брака и т. д.), для скорейшего достижения которой необходим благоприятный образ. Обретение привлекательного имиджа – не самоцель, однако, именно от имиджа во многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком  или фирмой. Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех.

 Имидж является устойчивым целостным впечатлением, т.е. один раз появившись в сознании, он будет возникать там при каждом удобном случае, когда в поле зрения человека будет появляться та или иная вещь, выступающая элементом данного имиджа. Целостное впечатление, включающее в себя  внешние характеристики человека и внутренние моменты его натуры, становится имиджем, если у многих людей в результате общения с данным человеком остается его постоянный, устойчивый образ. Средства формирования имиджа можно разделить на субъективные (одежда, манеры, поступки) и объективные (репутация, социальный статус, стиль). 

Имидж складывается из чувственного образа и репутации человека. Хорошую репутацию приобрести трудно, на это уходят годы, а утратить ее можно мгновенно, и зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность в любой форме. Иными словами, удачный имидж не обманывает человеческих ожиданий и учитывает каждую мелочь, способную так или иначе повлиять на мнение окружающих. 

Имидж не существует на уровне отдельного человека, но характеризует всегда некоторую социальную группу людей, к которой принадлежит данный человек или к которой он хотел бы принадлежать. Каждая социальная группа обладает своими стандартами поведения и своей системой ценностей, перенимая и осмысливая которые, человек формирует свой собственный имидж, выступающий его системой ориентации в обществе. Иными словами, удачный имидж может быть представлен как способ достижения поставленных целей путем использования нужного образа. 

Имидж включает в себя специально подобранные схемы поведения, соответствующие тем социальным ролям, которые исполняет человек на работе, дома, в обществе. В связи с этим имидж можно представить как некоторый калейдоскоп «масок», которыми пользуется личность. Причем, эти «маски», под которыми имеются в виду специальные модели поведения на различные случаи жизни, должны быть подобраны таким образом, чтобы человеческая индивидуальность чувствовала себя в них комфортно. Имидж — это определенный социальный гардероб. Только вместо платьев и костюмов там находятся модели поведения для различных социальных групп и  различных типов людей.

Любая модель поведения фиксирует определенные правила и стандарты межличностного взаимодействия, в основе которых находятся общепринятые требования этикета. Владея правилами «хорошего тона», человек всегда может позволить себе думать и делать то, что считает нужным. При этом не обязательно доводить свои мысли до сведения окружающих, но критично относиться к себе нужно в первую очередь. И, естественно, самое главное – не забывать, что человеческое достоинство опирается на настоящее уважение людей, которое невозможно купить, а можно только заработать.

1. Механизмы формирования имиджа.

Имидж формируется на основе данных позитивной обратной связи и позволяет человеку в любых обстоятельствах оставлять после себя приятное впечатление. Имидж – это комплексное образование, складывающееся из многих составляющих, среди которых ключевое значение имеют эмоции, восприятие, мотивация и жизненный опыт. Эти четыре важнейших фактора лежат в основе человеческого поведения и выступают своеобразными механизмами формирования  имиджа. Используя особенности каждого из них, можно при достаточном старании сформировать ту или иную модель поведения, наиболее подходящую для исполнения конкретной социальной роли. Разберемся, как действует каждый из этих механизмов, и посмотрим, каким образом можно контролировать свое восприятие и свои эмоции с помощью жизненного опыта и мотивации. 

Восприятие неразрывно связано со вниманием. Чем лучше человек может концентрировать свое внимание, тем более острым восприятием он обладает. Концентрация внимания – процесс, направляющий функции всех органов чувств на один предмет. Рассеянное внимание существует тогда, когда наши органы чувств направлены на несколько предметов. Острота восприятия зависит от того, насколько детально вы изучили нужный предмет. Любые мелочи, любые нюансы поведения не должны ускользать от вашего внимания. Старайтесь замечать как можно больше. Даже если вы не будете сознательно обрабатывать поступившую информацию, ваше сознание сделает это за вас на подсознательном уровне и разложит все эти мелочи по местам. В процессе наблюдения желательно концентрировать внимание на вещах, достойных похвалы. Неприятные сцены и моменты поведения также заслуживают внимания, но только со знаком «минус». Главное в этом механизме – сформулировать собственное критическое отношение к происходящему и постараться дать себе отчет в том, что именно и по каким причинам вызывает одобрение, а что – заслуживает порицания.

Эмоции. Вторым механизмом формирования человеческого поведения являются эмоции – резервуар жизненной активности человека. Эмоции тесно связаны  с восприятием и составляют как бы обратную связь восприятия. Если через восприятие мы впитываем информацию из внешнего мира, то через эмоции мы передаем во внешний мир свое отношение к этой информации. Дело в том, что, воспринимая окружающую информацию, сознание  сразу же ее обрабатывает, но обрабатывает некритически, без учета собственной позиции человека. Эмоции являются проявлением естественной природы человека и лежат в основе человеческих чувств. Но бесконтрольное эмоциональное поведение, как правило, мешает человеку добиваться поставленных целей. 

Древнекитайский мыслитель Конфуций (551-478 гг.до н.э.) полагал, что «если в человеке естественность превосходит воспитанность, он подобен деревенщине. Если же воспитанность превосходит естественность, он подобен ученому-книжнику. После того как воспитанность и естественность в человеке уравновесят друг друга, он становится благородным мужем» . В этом смысле эмоциональное поведение человека не должно быть бесконтрольным. Все люди разные: они отличаются друг от друга и по природным качествам, и по социальному статусу. То, что нравится одному, у другого вызывает недоумение или даже неприятие. Для того, чтобы у человека, имеющего определенный социальный статус, сложились достойные отношения с людьми других статусов, необходимо, чтобы сам он отдавал себе отчет о собственном месте в обществе и достойно делал свое дело. Если эмоции контролируются указанным соображением, т.е. человек осознает меру дозволенного поведения, – люди одобряют его и относятся к нему уважительно. Если же человек перестает контролировать себя, и эмоции берут верх над разумом, то такое поведение не может быть признано достойным.

В эмоциональном поведении действуют следующие правила: 1) любые эмоции должны проявляться в допустимых рамках; 2) любое проявление эмоций вызывает у партнера то же эмоциональное состояние, что испытывает сам человек. Поэтому положительные эмоции следует проявлять как можно чаще, а отрицательные эмоции проявлять не следует. 

Мотивация – третий механизм формирования имиджа человека. Мотивация – это глубинные причины, побуждающие человека действовать определенным образом. Выделяют два уровня мотивации. Первичные мотивы: инстинкт самосохранения, стремление избежать боли, холода, жажды, либидо и родительский инстинкт, – обусловлены естественными причинами человеческого существования. Мотивы второго порядка: забота о здоровье, общественное признание и одобрение, карьерный рост, стремление к духовным ценностям, – продиктованы  социальными потребностями и стремлением к успеху. Мотивация есть осознание собственных потребностей, благодаря которому человек начинает конструктивно использовать имеющиеся возможности. В большинстве случаев за каждым из наших поступков стоит не один, а более мотивов. 

Например, человек, оказавшийся в благоприятной экономической ситуации и сумевший извлечь из нее материальную выгоду, получает вслед за этим признание и уважение со стороны других людей, оценивших степень его риска и полученный результат. Так, мотив об экономической выгоде переплетается с мотивом об общественном признании. Существуют также мотивы защиты собственного благосостояния и общественного положения. Перед лицом предстоящей конфронтации человек обычно определяет для себя мотивы (цели) своего возможного поведения. Он либо стремится восстановить потерянное равновесие и избежать конфликта, либо ведет себя агрессивно, руководствуясь принципом, что «лучшая оборона – это нападение». Как правило, люди, столкнувшиеся с агрессией, продолжают эту агрессивную тенденцию и по отношению ко всем остальным. Именно по этой причине в общественной культуре устанавливаются определенные правила, регулирующие степень допустимой агрессии. 

Мотивация всегда подкрепляется стимулами. Существует 2 вида стимулов мотивации – положительные и отрицательные. В качестве отрицательного стимула можно считать внешнее требование, которое личности волей-неволей придется исполнять. Например, сдача экзамена. Положительные стимулы, как правило, действуют на человека в форме награды. Они основываются на чувстве удовлетворения, которое возникает в случае достижения поставленной цели.

Жизненный опыт. Функцию обратной связи по отношению к мотивации выполняет жизненный опыт, который приобретается и накапливается на протяжении всей человеческой жизни. Пока человек молод, старшее поколение упрекает его в недостатке жизненного опыта, который компенсируется бурлящей энергией и жаждой жизни. Когда человек взрослеет, энергии становится поменьше, и она начинает расходоваться более осмотрительно с учетом возможных трудностей и сложных ситуаций. Опыт представляет собой знание, накопленное человеком в процессе практического преодоления жизненных препятствий. Это знание составляет как бы личный банк данных конкретного человека и содержит проверенные схемы и модели поведения, вытекающие из личной системы ценностей и жизненных приоритетов. 

Человек всегда вынужден выбирать из нескольких возможностей одну, и сам этот выбор должен быть сделан правильно. Это значит, что принимаемое решение должно быть взвешенным и всесторонне обоснованным, иначе человеку будет сложно сохранить свое право на  самостоятельные решения в будущем. Опыт помогает человеку экономить время и силы,  определяет мотивы человеческих поступков, и предоставляет в распоряжение личности конкретные модели поведения, позволяющие эффективно добиваться поставленных целей. По мере накопления жизненного опыта мотивация становится более дифференцированной и объективной, т.е. не зависящей от сиюминутного тщеславия, злорадства, зависти и т. п.

Таким образом, можно полагать, что в формировании имиджа участвуют два важнейших механизма – чувственный, включающий в себя восприятие и эмоции, и рациональный, базирующийся на мотивации и жизненном опыте. Чувственный механизм связан с естественными причинами человеческой жизни, человеческим организмом и психикой. Рациональный механизм представляет собой как бы второй круг, определяемый социальными потребностями и духовными устремлениями личности. На этом уровне основную роль выполняет способность личности критически оценить свои силы, ресурсы и возможности.

1. Правила вступления в контакт.

1. Одежда как фактор создания имиджа.

“Одежда составляет девяносто процентов всего того, что люди видят перед собой, когда смотрят на вас”, – подчеркивает консультант по имиджу Дебра Гей Кокс. “Люди смотрят на вас и определяют, кто вы, где вы живете и где вы были – на основе одного лишь взгляда на вашу одежду” . Правильно подобранная одежда, выгодно оттеняющая достоинства личности и скрывающая недостатки человеческого тела, в состоянии создать любой желаемый образ. 

Возможно, мы не всегда можем выразить словами то, что видим перед собой. Но эта информация фиксируется на уровне подсознания и вызывает у человека либо чувство симпатии, либо антагонизм, либо безразличие к партнеру по общению. Дело в том, что в человеческом сознании скорость обработки невербальной информации составляет 1Мб/с, а скорость обработки вербальной информации всего 0.1 Кб/c. Иными словами, скорость обработки невербальной информации на семь порядков превышает скорость рационального осмысления действительности. Поэтому к тому моменту, как мы встречаемся и вступаем в беседу, мы фактически уже поговорили друг с другом на более старом и более универсальном языке – языке вкуса и красоты. 

Все внешние атрибуты личности: одежда, прическа, макияж, обувь, маникюр и манеры – служат только одной цели. Эта цель – это управление вниманием партнера. Когда вы одеваетесь, подольше смотрите на себя в зеркало, старайтесь представить себе в деталях тот интерьер, в котором вам предстоит оказаться, и тех людей, с которыми у вас назначена встреча. Одежда несет в себе важную информацию о роде занятий человека, его происхождении, социальном статусе,  привычках и вкусах.

Для того чтобы научиться эффектно и стильно одеваться, необходимо:

— Во-первых, ощущение того, что на вас надета именно ваша вещь, то есть вещь, полностью отвечающая вашему вкусу, в которой вы чувствуете себя максимально комфортно. Недопустимо, чтобы одежда стесняла движения, морщила или болталась  как на вешалке.

— Во-вторых,  одежда должна отвечать тем функциональным требованиям, которые вы будете в ней исполнять. Для похода на работу или в официальные учреждения подходит деловой, классический стиль. Для отдыха и прогулок – спортивный стиль. Если вы идете в театр,  дорогой ресторан или на банкет – нужны вечерние туалеты и т.д.

— В-третьих, одежда несет в себе определенный смысл. Облачаясь в тот или иной туалет, желательно дать себе откровенный ответ на вопрос, с какой целью вы одеваете именно этот костюм. Ответив на него, вы будете готовы к реакции окружающих на вашу одежду, поскольку любая одежда информирует людей о ценностях и предпочтениях своего владельца. 

Чаще всего, приходя в конкретное место, мы ожидаем увидеть перед собой определенные стереотипы, отклонение от которых заставляет задуматься о причинах происходящего. Многие из нас, основываясь на предшествующем опыте, могли бы признать, что шестилетняя девочка в шортах и топике очень мила, двадцатилетняя девушка в той же одежде выглядит сексапильно, а женщина пятидесяти шести лет – просто нелепо. И в то же время любое из этих представлений может оказаться совершенно неверным. Ведь девочка шести лет может быть чрезмерно полной, двадцатилетняя девушка слишком худой, а пятидесятишестилетняя дама может быть одной из тех удивительных женщин «бальзаковского возраста», которые выглядят в шортах и топике как угодно, но только не нелепо. Однако в любом из этих случаев люди должны будут задуматься над тем, что же на самом деле они видят перед собой. Если вам нужны такие эксперименты – пробуйте, но только в свободное от работы время.

Разные люди по-разному реагируют на одежду. Поэтому успех во многом зависит от того, как влиятельные люди воспримут выбранную вами форму одежды и расшифруют тот скрытый смысл, который она в себе несет.  Следует помнить, что внешний облик делового человека для потенциального партнера служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах. Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнеров «богатством» своего облика: имитация богатства считается в западном обществе неэтичным явлением.

Одежда всегда отражает и подчеркивает индивидуальность человека, но с другой стороны она характеризует и его деловые качества. Дело в том, что люди оценивают друг друга не только по тому, какая одежда на них надета, но и по тому, как они ее носят и как они следят за ней. Даже очень качественные, дорогие и модные вещи могут смотреться безвкусно, если вы не соблюдаете единство стиля. Нельзя загромождать костюм лишними аксессуарами, нарушать цветовую гамму, смешивать в одном костюме «силовой» и «доступный» стиль, или спортивный и сугубо деловой.

«Властный», или «силовой» стиль одежды (темный костюм с прямыми жесткими плечами, белая рубашка, традиционный неяркий галстук, туфли-мокасины) соответствует ситуации ответственного совещания или важных переговоров. Однако если необходимо создать непринужденную атмосферу и уменьшить дистанцию, лучше использовать «доступный» стиль, например, светло-серый костюм с «мягкими» плечами. Сгладить крайние проявления «властного»  стиля можно, если заменить белую рубашку на светлую, а традиционный галстук – на более яркий. Костюм в «доступном» стиле будет смотреться более официально, если его выдержать в одной цветовой гамме с рубашкой и галстуком.

Необходимо отметить, что главное правило при подборе делового костюма во всех его компонентах заключается в формировании общего впечатления опрятности, аккуратности и, возможно, даже некоторой педантичности в одежде. Чисто психологически это внушает партнеру мысль, что аккуратность в одежде будет распространена и на аккуратность в делах. Работа, потраченная личностью на приведение одежды в надлежащую форму, всегда бросается в глаза и заслуживает уважения. 

Обычно одежда зависит от стиля жизни и места работы. В таких отраслях, как финансы, юриспруденция, политика, бухгалтерский учет, консалтинг ношение строгой одежды имеет практически обязательный характер. В других отраслях, например, в СМИ, рекламе, компьютерном бизнесе, сфере обслуживания, допустима гораздо большая свобода.

 В конкретной ситуации желательно иметь точное представление о стиле одежды тех людей, с которыми вы хотите установить контакт. Изучите, как одеты люди в фирме, в которой вам придется работать, и в целом следуйте их образцам. Обычно высшее руководство придерживается определенного стиля одежды. Если вы не относитесь к их числу, никогда не позволяйте себе одеваться также, как они. Для хорошей карьеры желательно не выделяться своей одеждой на фоне остальных. Ваш имидж всегда должен достойно (т.е. не ущемляя самолюбия другого человека) внушать окружающим вашу успешность и уверенность в себе.

1. Внешний вид делового человека.

Прежде всего, деловых людей, с которыми хотят взаимодействовать окружающие, отличают от остальных такие черты характера как аккуратность, организованность, целеустремленность и умение ценить свое и чужое время. Причем проявление внутреннего стержня, всегда отражается в одежде. Опрятность и аккуратность – именно такой внешний вид делового человека является залогом хорошего впечатления. В то же время неопрятная, мятая, а то и вовсе грязная одежда сразу ассоциируется с забывчивостью, лишней суетой и ненадежностью. Чтобы не стать объектом из второй категории, стоит запомнить, какие виды делового стиля существуют на сегодняшний день.

Вне зависимости от половой принадлежности нюансы, которые касаются деловой одежды, едины для всех. Каждая компания или фирма диктует свои правила дресс-кода в рабочее время. Однако в природе существует всего два типа:

Консервативный дресс-код. Этот стиль характеризуется единством правил для всех сотрудников компании и не приемлет исключений. Костюмы, блузки, носки и даже пуговицы должны строго соответствовать допустимым цветам. Этот стиль обязателен для тех, кто проводит переговоры вне офиса, а расцветка в большинстве случаев является корпоративной.

Контактный дресс-код. Такой стиль больше подходит для встреч с коллегами в нерабочее время. Например, на торжественных вечерах и прочих не формальных мероприятиях. Главный принцип – соблюдение рамок приличия и элегантности. Строгие костюмы и рубашки можно заменить на свободные брюки с блузками без пиджака. Женщинам можно сделать более яркий макияж и добавить к своему образу различные аксессуары.

В деловой среде стоит придерживаться правил консервативного дресс-кода. Для представителей разных полов требования естественно будут разными. Внешний облик делового человека говорит за него , прежде чем он скажете хоть слово» — со знанием дела говорит известная американская журналистка Ариэль Форд. Именно благодаря ей некоторые рейтинговые авторы стали знаменитыми. По ее словам, то, что говорит автор, появившись в телепередаче, не повлияет на объем продаж его книг. Все зависит только от того, понравится он зрителям или нет — это тесно связано с эстетичностью внешнего вида. Внешний облик делового человека помимо одежды создают даже такие мелочи, как белизна улыбки, прическа, растительность на лице мужчины, макияж на лице женщины, ухоженность рук, цвет кожи, украшения и аксессуары и т.д.

1. О внешнем облике деловой женщины.

В отличие от мужчины женщина пользуется гораздо большей свободой в выборе фасона одежды, материала и ткани. Женщина может носить не только деловые костюмы, но и платья или трикотажные костюмы, подчеркивающие мягкость и женственность деловой женщины. Можно подобрать изысканный костюм с оригинальной отделкой выреза и рукавов, но такие костюмы хороши только в теплое время года. Костюм с лацканами подчеркивает профессионализм и компетентность женщины-руководителя. Костюм без лацканов более подойдет для работы в офисе – он удобен и практичен. 

Ключевыми факторами, которые производят впечатление на окружающих, выступают:

— элегантная одежда

— привлекательная прическа

— качественная обувь

— тонкий макияж, маникюр и изысканные аксессуары.

Подбирая себе одежду, всегда желательно помнить, что еще находится в вашем гардеробе, с какими аксессуарами может сочетаться покупаемая вещь, насколько она практична и как скоро может выйти из моды. Настоящая женщина, неважно – домохозяйка она или представитель бизнеса – творчески подходит и к своей внешности, и к своей одежде. Она всегда придерживается определенного стиля жизни, в соответствии с которым создает и свой стиль одежды, отвечающий ее вкусу и позволяющий чувствовать себя комфортно в любых ситуациях. Практические рекомендации в подборе деловой одежды:

1. Вы должны выглядеть профессионально, по-деловому и аккуратно; ни в коем случае нельзя открыто демонстрировать свою сексуальность, быть слишком броско и ярко одетыми. Макияж на работе допускается минимальный (дневной), волосы до плеч или короче.

2. Костюм должен быть из шерсти или ее подобия. Можно носить также юбку с пиджаком, но вид у вас будет не настолько профессиональным, как в костюме. Не следует надевать легкие брюки и юбки вместе с тяжелыми зимними пиджаками и жакетами.

Цвет вашего костюма может повышать или понижать вашу ауру власти и обаяния. Чтобы выглядеть более властно, носите темно-синие или темно-серые костюмы в полоску. Чтобы продемонстрировать минимальную властность лучше всего светло-синий или светло-серый костюм. Это требования к одежде высшего звена руководства. Костюмы различных оттенков коричневого и бежевого тонов также могут выглядеть достаточно эффектно в плане регуляции климата общения. Существуют также костюмы ярких пурпуровых цветов в крупную клетку, которые могут подойти женщинам-руководителям маленького роста: цвет таких костюмов и клетка зрительно увеличивают образ и позволяют все время находиться в центре внимания. Но здесь следует помнить, что красный цвет является символом агрессии, в связи с чем он оказывает на окружающих раздражающее воздействие.

Очень эффектно смотрятся однотонные костюмы. Костюмы белого и черного цветов подчеркивают классический стиль вашей одежды, но носить их лучше не часто, а при удобном случае. Белый цвет символизирует невинность, чистоту помыслов и намерений, поэтому на важных переговорах костюм белого цвета на женщине будет как нельзя кстати. Черный цвет говорит о вашей всецелой погруженности в дело, о том, что радости внешней жизни вас практически не интересуют, и вы готовы полностью посвятить себя работе. Такой костюм подойдет, когда вы заняты важным делом и не хотите, чтобы вас отвлекали по мелочам. Однотонные костюмы других цветов (кремовый, зеленый, песочный, бордовый и т.п.) желательно также иметь в гардеробе и надевать их по настроению.

3. Блузки должны выглядеть дорогими. Наиболее важный цвет – тот, который ближе к лицу. Сорочки, блузки, галстуки и шейные платки должны подходить по цвету и освежать не только ваш костюм, но и, прежде всего, ваше лицо.

4. Одним из важнейших аксессуаров делового костюма является обувь. Поэтому ни в коем случае нельзя забывать о ее качестве – старая неаккуратная обувь может испортить впечатление от самого приличного костюма. Более того, дорогая и ухоженная обувь может отвлечь внимание от недорогой одежды. Женщинам рекомендуется носить классические туфли-лодочки, с закрытой пяткой и носком. Открытый нос туфельки является признаком сексуального желания, недопустимого на работе.

5. Чулки или колготки должны быть однотонными и дорогими, мягких телесных тонов. Колготок черного цвета лучше избегать, т. к. в XIX веке их носили женщины легкого поведения, хотя в ХХ веке этот цвет стал нормой. Узоры и яркие цвета (зеленый, красный, синий) недопустимы.

6. Аксессуары (сумка, косметичка, пудренница, помада, авторучка, блокнот, очки, носовые платки и т.п.) должны быть самого высокого качества, которое вы только можете себе позволить. Подписывать деловые бумаги не следует обычной шариковой ручкой из ближайшего киоска. На этот случай необходимо иметь элегантную дорогую авторучку и безукоризненный маникюр.

Часы являются самой значимой вещью среди аксессуаров. Женщины, не носящие часов, дают окружающим понять, что не имеют даже смутного представления о том, какова цена времени. Подберите часы, которые бы соответствовали полноте запястья. Электронные модели не столь элегантны, как обыкновенные механические. Женщинам не следует носить мужских часов. 

Деловой женщине рекомендуется иметь дорогой кожаный портфель (атташе-кейс) для деловых бумаг. Можно ограничиться и обычной дамской сумкой, но только из натуральной кожи. Бумаги не следует носить в продуктовых пакетах – их нужно держать в папке. И если вы идете в организацию, то будет лучше, если в ваших руках будет или одна дамская сумка, или папка с бумагами, или портфель. Несколько вещей в одних руках портят впечатление.

Преимущество женщины перед мужчиной состоит в том, что она может находиться в помещении в головном уборе и может не снимать перчаток, когда подает мужчине руку для приветствия. Однако, входя в православный храм, перчатки нужно снимать. Если женщине в перчатках  предлагают слово для выступления, то она должна подойти к трибуне в перчатках, но снять их прежде, чем начнет речь. Мнение, что перчатки нельзя носить без головного убора, имеет классическое происхождение. Действительно, перчатки для светских приемов лучше надевать со шляпой. Но в деловом мире перчатки способны подчеркнуть особый статус женщины, и она вполне может позволить себе тонкие перчатки к вечернему туалету без головного убора. К сожалению, на перчатки нельзя надевать кольца, но браслет поверх длинной перчатки вполне допустим

1. Особенности речевого поведения

Речевое поведение – это те действия и поступки, которые сопровождают любую речь. Что люди делают, когда они говорят друг с другом? Этот вопрос только на первый взгляд кажется поверхностным. На самом деле любое общение подчиняется определенным закономерностям, которые являются выражением личностной культуры и социального статуса человека. В искусстве общения наиболее важными характеристиками выступают: звук и тембр голоса, интонация и ритм речи. 

Звук голоса и те слова, которые использует человек, может как привлечь к нему внимание нужных людей, так и оттолкнуть их от общения. Прежде чем  сказать что-то важное или интересное, необходимо позаботиться о том, как будет воспринята ваша речь. Звук вашего голоса должен вызывать у окружающих желание прислушаться к тому, что вы говорите. Это желание возникает тогда, когда в голосе слышатся уверенные интонации, приятный тембр, и он сообщает полезную информацию. 

Интонация. Человек может управлять своим голосом, придавая ему различные формы выражения, начиная от металлического диктата и твердого  убеждения в своей правоте и заканчивая нежным увещеванием и чувством таинственности. Послушайте, как звучит ваша речь со стороны. Для этого нужно просто записать на магнитофон расхожие фразы типа “здравствуйте”, “приятного аппетита”, “будьте любезны”, “благодарю вас”, “пожалуйста”, “сделайте мне одолжение”, “вы чудесно выглядите”, “у вас очаровательная прическа” и т.п. и послушать, как вы их произносите. Попробуйте произносить эти фразы с различной интонацией, стоя перед зеркалом и наблюдая за своим  выражением лица. Отберите самые лучшие варианты и научитесь воспроизводить их. Это умение должно быть доведено до автоматизма. Говорить можно с улыбкой, с каменным выражением лица, можно лукавить или напускать пафос – воображение подскажет, что делать. Когда этот навык будет отработан, и вы отберете по 2-3 варианта часто употребляемых выражений, нужные фразы сами будут слетать с языка, а выражение лица будет излучать именно то состояние, которое  необходимо в данный момент. В дальнейшем ваше сознание, настроенное на контролируемую выдачу «правильных фраз», будет автоматически отыскивать и наблюдать другие варианты речевых актов, способные быть полезными в будущем. 

Слова, которые мы употребляем для выражения мыслей, являются вторым моментом речи, заслуживающим внимания. В каждой конкретной ситуации необходимо тщательно подбирать слова, следить за тем, как они сочетаются друг с другом и насколько точно они выражают вашу мысль. Каждый из нас говорит по-разному в разное время и в разных

обстоятельствах. Та социальная группа, к которой вы принадлежите, накладывает на ваш словарный запас свой отпечаток, формирует профессиональную лексику, бытовые выражения или жаргонные слова. Мы меняем лексику точно так же, как меняем звучание нашего голоса в соответствии с ситуациями, в которых оказываемся. Для делового общения недопустимо употребление вульгаризмов и жаргонных выражений. Деловая коммуникация основана на взаимной любезности и вежливости. 

Иногда к нам относятся дружелюбно, мягко –  и это располагает нас к общению, иногда мы слышим грубость или оскорбление – это вызывает желание ответить тем же. Культурный человек не позволяет себе опускаться  до уровня базарной перебранки и либо игнорирует подобные выпады, демонстрируя тем самым свою выдержку и силу воли, либо переводит разговор на другую тему, либо просто прекращает общение в силу его бесполезности. В процессе беседы люди иногда невольно  копируют чужие интонации, динамику речи, манеры другого человека, который был когда-то идентифицирован. Желательно всегда отдавать себе отчет в том, откуда возникло это подражание и какую смысловую нагрузку оно несет. Слепо копируя другого человека, мы можем выглядеть смешными для окружающих.

Управление вниманием. Для говорящего одним из наиболее эффективных приемов управления вниманием является прием «нейтральной фразы». Суть его состоит в том, что в начале выступления произносится фраза, затрагивающая интересы всех присутствующих и как бы концентрирующая их внимание на этих интересах. Следующий прием «завлечения». Говорящий произносит нечто трудно воспринимаемое (либо очень тихо, либо неразборчиво). Слушающему приходится прилагать усилия для того, чтобы уловить смысл сказанного, и внимание к говорящему усиливается. Еще одним важным приемом является установление зрительного контакта между говорящим и слушающими. Этот прием широко используется в любом общении и позволяет установить невидимые психологические каналы понимания. 

Для сохранения внимания очень важно менять ритм произнесения фраз. Монотонная речь очень утомляет, и даже если человек старается удержать свое внимание на выступлении оратора, это чаще всего приводит к дремотному состоянию. Для того, чтобы выделить важные места в выступлении говорящий использует фразы типа прошу обратить внимание, необходимо подчеркнуть и т.п. С другой стороны он может голосом, интонацией или при помощи пауз выделить важное, с его точки зрения, место.

Ритм. Правильно построенное и совершенное по форме общение похоже на танец. Разговор или беседа могут быть интерпретированы как танец. Но если деловая беседа похожа на классический танец типа менуэта, фокстрота или танго, то наши обыденные разговоры –  это «танцы» на

популярные мелодии, гармонирующие с нашим настроением. Аналогия правильно построенного общения с танцем становится наглядной, если вспомнить, как часто мы «зацикливаемся» в разговоре и начинаем повторять одно и то же, наивно полагая, что таким упорством можем переубедить собеседника. Представьте себе это в танце, когда один из партнеров будет наступать на другого, толкать его в ту или иную сторону. Очевидно, что при этом не получится настоящего танца в смысле единого целого, не будет гармонии движения, а возникнет довольно неприятное в эстетическом отношении зрелище.

В танце партнеры должны очень чутко воспринимать малейшее движение друг друга или даже намеренно сделать тот или иное “па”. В разговоре, тем более, если это деловая беседа, существуют свои закономерности, когда партнер по общению ждет ответной реакции на свои слова. И эта реакция с нашей стороны должны быть адекватной, то есть понятной партнеру. Когда он полностью выскажет свою мысль, то к нам переходит  право оценить то, что он сказал. Мы можем согласиться с ним, или указать на некоторые моменты, которые вызывают наше недоумение, но нельзя полностью отрицать все, сказанное партнером. Это неприлично. Существуют методы мягкого убеждения, к числу которых относится также внимательное слушание и корректные замечания.

Существует 4 способа правильного слушания собеседника:

1. Ободрение.  Чтобы показать свой интерес к тому, что говорит другой человек, Вы соглашаетесь с ним, используя при этом нейтральные слова типа “Понятно…”, “Это интересно”, “Разумеется”, “Угу”, “М-м-м” и т.д., произнесенные одобрительным тоном.

2. Повторение того, что было сказано. Чтобы показать, что Вы не просто слушаете собеседника, но и понимаете, о чем он говорит, Вы повторяете его основные идеи, понятия, выделяя голосом главные факты. Вы можете говорить что-то вроде: “Если я правильно Вас понял, то…”, или “Другими словами, Вы говорите что”…, “Вы полагаете, что…” и т.д.

3. Сопереживание. Во время беседы Вы должны показать собеседнику, что действительно понимаете его чувства и переживания. Для этого используются фразы типа: “И Вы были очень обеспокоены этим…”, “Похоже, это вас взволновало…”, или “Мне кажется, Вы получили огромное удовольствие от этого”.

4. Обобщение. Для того, чтобы беседа не прошла впустую, необходимо умение обобщать основные факты и чувства, испытанные собеседником. Для этого Вы определяете, чего именно хочет от Вас собеседник, согласуете его точку зрения со своей,  и выдаете ему свое решение по данному вопросу со словами: “Думаю, в наших общих интересах сделать то-то и то-то…”, или  “Вы всегда можете рассчитывать на меня в этом вопросе…”, “Я обязательно подумаю над вашим предложением”.

Когда человек слушает другого человека, он не просто оказывает ему любезность, давая возможность высказаться, но он уясняет себе мнение другого человека, приоткрывающее другую систему ценностей, другой взгляд на мир. Только обладая широким спектром опытных знаний, люди способны эффективно воздействовать на других людей, не ущемляя их человеческого достоинства, что крайне существенно для современного постиндустриального мира.

1. Способы правильного слушания.

Существует 4 способа правильного слушания собеседника:

1. Ободрение.  Чтобы показать свой интерес к тому, что говорит другой человек, Вы соглашаетесь с ним, используя при этом нейтральные слова типа “Понятно…”, “Это интересно”, “Разумеется”, “Угу”, “М-м-м” и т.д., произнесенные одобрительным тоном.

2. Повторение того, что было сказано. Чтобы показать, что Вы не просто слушаете собеседника, но и понимаете, о чем он говорит, Вы повторяете его основные идеи, понятия, выделяя голосом главные факты. Вы можете говорить что-то вроде: “Если я правильно Вас понял, то…”, или “Другими словами, Вы говорите что”…, “Вы полагаете, что…” и т.д.

3. Сопереживание. Во время беседы Вы должны показать собеседнику, что действительно понимаете его чувства и переживания. Для этого используются фразы типа: “И Вы были очень обеспокоены этим…”, “Похоже, это вас взволновало…”, или “Мне кажется, Вы получили огромное удовольствие от этого”.

4. Обобщение. Для того, чтобы беседа не прошла впустую, необходимо умение обобщать основные факты и чувства, испытанные собеседником. Для этого Вы определяете, чего именно хочет от Вас собеседник, согласуете его точку зрения со своей,  и выдаете ему свое решение по данному вопросу со словами: “Думаю, в наших общих интересах сделать то-то и то-то…”, или  “Вы всегда можете рассчитывать на меня в этом вопросе…”, “Я обязательно подумаю над вашим предложением”.

1. Беседа как основная форма человеческого общения.

Беседа. В толковом словаре В. Даля существует такое определение: «Беседа – взаимный разговор, общительная речь между людьми, словесное их сообщение, размен чувств и мыслей на словах». Явление беседы, разговора составляет важнейшую часть современной жизни, и значимость беседы как фактора социального взаимодействия постоянно возрастает. В наше дни явление беседы становится тем фокусом, в котором сходятся социальные противоречия самых различных уровней, начиная от повседневного общения в быту и заканчивая национальными проектами и геополитическими катастрофами. Попробуем ответить на вопрос: в каких беседах приходится участвовать современному человеку?

Вероятно, мы не ошибемся, если среди всевозможных ситуаций  общения выделим беседу с членами семьи, дружескую беседу. Потом вспомним о том, что возникают трудности, когда нужно начать и вести разговор с незнакомым человеком. В деловой жизни беседа принимает более целенаправленный характер и может проходить как разговор с начальством, дисциплинарное собеседование с подчиненными, совещание по деловым вопросам и т.п. Кроме того, существуют беседы по торжественному случаю в форме фуршета, банкета, светского раута. Таким образом, перечисленные нами ситуации можно объединить в несколько типов:

1) Непринужденная беседа с близкими или хорошо знакомыми людьми.

2) Первая беседа с незнакомым человеком – «беседа-разведка». К ней близка «беседа-игра» или «светская беседа».

3) Деловая беседа, тема и ход которой определены профессиональными или деловыми  интересами и задачами, официальная беседа с иерархией участников (начальник –подчиненный).

4) Застольная беседа – организованное по особому случаю речевое событие (разной степени официальности, нередко сложное по структуре, часто с ведущим).

Первые два типа беседы являются неофициальными и могут иметь любую произвольную тему. Суть такой беседы прекрасно определил английский писатель XIX в. Р.Л. Стивенсон: «У всякой беседы, – сказал

он, имея в виду беседу непринужденную, – есть только три темы: я – это я, вы – это вы, все прочие – это чужие». Конечно, этот афоризм может показаться преувеличением, однако, во многих случаях он справедлив.

1. Особенности взаимопонимания при «Я – подходе» и «Вы – подходе». 

Мастерство собеседника состоит, прежде всего, в том, чтобы уметь переносить фокус собственных интересов и внимания с себя самого на своего партнера и тему беседы. «Закрытый» человек тем и отличается от «открытого», что не умеет сосредоточиться на том, что не есть он сам, заинтересоваться другим и другими.

Начиная беседу, не следует стремиться к самоутверждению и демонстрировать собеседнику свою эрудицию и интеллект. Это т. н. «Я-подход», который лежит в основе неэффективного общения, поскольку партнеры «плохо слышат» друг друга и не стараются вникнуть в суть того, что волнует собеседника. К сожалению, нередко встречаются ситуации, в которых люди говорят каждый о своем, совершенно не прислушиваясь друг к другу. Такое общение состоит из ряда монологов. Заметим, что чем младше дети, тем менее они способны беседовать на «общую тему». Зато они с удовольствием «говорят о своем», как бы не замечая смысла, высказываемого собеседником. Вспомните:

— А у меня в кармане гвоздь. А у вас?

— А у нас сегодня гость. А у вас?

— А у нас сегодня кошка родила вчера котят.

— Котята выросли немножко, а есть из миски не хотят…

                                                                (С.Михалков)

Беда в том, что эта «детская модель» разговора может сохраниться и у взрослых людей, если подлинная культура беседы в обществе утрачена.

Напротив, умелый собеседник, владеющий искусством диалога, как правило, использует «Вы-подход», в котором на первом месте находится неподдельный интерес к партнеру по общению. Во время беседы такой человек начинает разбираться в том, чего добился в своей жизни его собеседник, а что еще не успел сделать. Слушая партнера, он начинает понимать не только то, чего хочет этот человек, но также и то, почему он этого хочет. Иными словами, умелый собеседник, задавая вопросы, может спокойно выяснить, какие мотивы движут его партнером по общению.

Типы собеседников

«Закрытый тип» «Открытый тип»

1) главная ценность – «я сам», я и есть самое интересное; 1)главная ценность, т.е. самое интересное, — мой собеседник и тема разговора;

2) право на речь – это право на власть; следовательно, нужно любой ценой захватить инициативу, выдвинуть и развернуть свою тему, бороться и победить. 2) не важно, кто главенствует – я сам или другие; иерархия (отношение господства) мешает подлинному взаимодействию, делает его неинтересным.

3) Стратегия – подчинение себе (авторитарная модель, доминирование, создание иерархии); 3) Стратегия – равноправное сотрудничество, а не борьба;

4) каждую реплику я начинаю со слова я или со слова нет. 

фразы типа:  Нет, я считаю, что… Нет, вы не правы… Меня интересует то-то и то-то…, Я хотел бы…, Хоть вам это и неизвестно…, Вы, конечно, не знаете (не слышали), что… 4) я стараюсь (хотя это и трудно) начинать свою реплику со слова да.

фразы типа: Да, вы правы во всем, кроме… Да, я с вами согласен, хотя… Что вас интересует? Вероятно, вы хотите…, Как вы думаете? Вам, конечно, известно, что… Вам, возможно, будет интересно узнать, что…

5) Пока собеседник говорит, лучше подумать, что сказать, когда мне удастся перебить его. Его нужно перебить, как только представится случай 5) Главное – хорошо слушать. Пока собеседник говорит, я слежу за ходом его мысли и понимаю, что у него на уме.  Я не стремлюсь его перебить – зачем? Когда он остановится, я повторю его мысль, и мы станем друзьями

6)Мне не важно, как зовут моего собеседника и кто он. В беседе я обращаюсь к нему просто: Вы или ты. 6) Я сразу запоминаю, как зовут собеседника, и называю его по имени; я не забываю о его профессии, возрасте  и интересах.

7) мой партнер (собеседник) – объект, которым я могу манипулировать; в разговоре я командую, он подчиняется; 7) мой партнер – особый, не зависящий от меня самостоятельный мир, которым я вовсе не должен управлять. Лучше с ним познакомиться: как интересно!

8) хочу показать себя, полюбоваться собой, высказаться сам; в беседе я часто повторяю собственные фразы и наслаждаюсь тем, как они хорошо звучат. 8) хочу узнать и понять другого, слушать и слышать его; я повторяю вслух основные мысли и высказывания собеседника и делаю это с уважением.

Умение прислушаться к партнеру, почувствовать его намерения и  настроиться на его «волну» очень важны для эффективного и качественного взаимодействия с людьми. Главное в этом процессе – найти с партнером общий язык, показать, что вам приятно иметь с ним дело, и вы с удовольствием проводите время рядом с таким человеком. Гибкость отношения к собеседнику, также как и гибкость ума достигается за счет постоянных тренировок и овладения техникой общения.

Две характеристики, два «портрета» собеседников, которые выше мы дали в сопоставлении, можно использовать как систему самых общих сведений о том, как правильно вести себя в беседе. Они пригодятся в разговоре любого типа.

Структура беседы. Рассмотрим основные фазы (этапы) «светской» беседы и дадим некоторые общие рекомендации. Любая беседа имеет начало, середину и конец.

I. Н а ч а л о. Как вступить в беседу? Основные элементы начала.

А) Знакомство. Очень важный элемент «случайного» знакомства – похвала или комплимент. Одобрение, выраженное даже незнакомому человеку, служит как бы трамплином для начала отношений. Не факт, что этот человек сразу загорится желанием общаться с вами, но необходимые условия для общения уже созданы. Чтобы похвалить человека, достаточно взглянуть на него внимательно, как это делают маленькие дети. Не может быть, чтобы вам в нем хоть что-нибудь не понравилось. «Похвалите» именно это. О том, как хвалить и как правильно делать комплименты, смотрите в соответствующем разделе.

Другим поводом для начала разговора может служить «просьба о помощи». Эта просьба может касаться чего угодно. Вы можете попросить понравившегося вам человека указать кого-либо из присутствующих (что в дальнейшем может стать и предметом беседы) или поинтересоваться, не видел ли он вашего общего знакомого. Можно попросить помочь найти какую-нибудь вещь или информацию, объяснить что-нибудь и т.д. Люди любят быть полезными и покровительствовать, особенно, если это не доставляет никаких хлопот; поэтому «просьба о помощи» располагает к общению.

Третьим приемом для начала разговора выступают «обычные любезности», к которым относят предложение собственных мелких услуг: Позвольте, я налью вам еще вина (воды) …? Позвольте предложить вам то-то и то-то…, а также достаточно шаблонные, стандартные, но вместе с тем и естественные «речевые формулы»: Вам не кажется, что мы уже встречались? Мне кажется, я где-то видел ваше лицо. Где бы это могло быть? и т.д.

Б) Представление. В соответствии с правилами этикета представление осуществляется либо общими знакомыми, что наиболее естественно, либо самостоятельно. В последнем случае действует т.н. принцип старшинства, когда более опытный собеседник создает возможности для того, чтобы более молодой человек мог свободно назвать свое имя.  Для этого после обмена общими замечаниями относительно погоды, футбола и т.п. можно поинтересоваться у своего собеседника, как он смотрит на то, чтобы познакомиться. Как правило, люди благосклонно относятся к подобному предложению, особенно, если дело происходит в поезде или самолете. Правда, в ответ может прозвучать и какой-нибудь вопрос типа: а зачем? Но в этом случае мы возвращаемся к началу и начинаем знакомство как бы заново. Если же реакция собеседника на предложение о знакомстве положительна – он улыбается или просто приветливо смотрит на вас, – самое время произнести заветную фразу: Разрешите представиться. Меня зовут… или Я -… Желательно также обозначить некоторые из ваших жизненных приоритетов (род занятий, интересы или сама ситуация, в которой вы оказались). После этого естественно поинтересоваться и тем, как зовут вашего нового знакомого.

II. С е р е д и н а. Не следует мучительно выискивать тему для обсуждения, а также страдать от ее отсутствия: ваш собеседник перед вами. Как вы уже знаете, часто самое интересное для него – это он сам. Попробуйте, не проявляя излишнего «напора» и навязчивости, «разговорить» его. Для этого используют следующие приемы:

В) Вопросы фактического или личного характера: Вам нравится Ваша работа? Какое впечатление производит на Вас происходящее? Если вы на рауте, можно поинтересоваться: Как обстоят дела (на вашей фирме, с тем-то и тем-то, с проектом, с карьерой и т.п.); Часто ли Вы так собираетесь?

Г) Побуждение собеседника рассказать о себе. Ваша задача состоит в том, чтобы разговорить собеседника. Для этого необходимо владеть инициативой и правильно задавать вопросы, соблюдая взаимный ритм и такт общения. Похвалите партнера и задайте ему открытый вопрос, предполагающий пространный, а не однозначный ответ. Мне кажется, вы вполне довольны жизнью. Я не ошибся? У вас, наверное, много работы? Неужели вы находите время для других интересов? Как вам это удается? Вы, похоже, очень организованный человек. А вот  мне этого так не хватает! Как у вас это получается? У меня такое впечатление, что я попал в очень дружный коллектив. Я прав? Сдается мне, что NN чувствует себя здесь как рыба в воде. Как вам кажется? (И т. д.)

Д) Что не надо употреблять. 

Не следует забрасывать собеседника «пулеметными вопросами»: как жена? Как дети? Как собака? Как родители? Партнер-адресат еле успевает открыть рот, чтобы пробормотать очередной ответ, как уже вынужден снова говорить о себе. Небольшие паузы в разговоре вполне естественны и даже желательны для того, чтобы партнер мог ответить вам взаимной любезностью.

Обращаем внимание на то, что хороший собеседник не может не быть оптимистом. В разговоре следует избегать жалоб на жизнь: Денег нет… — И у меня нет, просто кошмар…(обсуждается тема недостатка денег); родители – тираны; дети – чудовища; все надоело; времени не хватает и пр. Набор тем для жалоб бесконечен. Собеседники расходятся с ощущением совершенной ими неловкости и усиливающимся чувством «катастрофичности бытия». Нытье – не самый лучший способ общения.

Обсуждение исключительно интимных, личных тем также не является похвальным. Такая модель «я говорю откровенно о себе, а ты – о себе» отличается от приятной продуктивной беседы тем, что не соблюдается мера  проникновения в личную жизнь каждого из собеседников. Пытаясь избежать молчания, партнеры взаимно нарушают, ломают «личностные границы», «индивидуальный суверенитет» друг друга. Делается это сразу или постепенно, но более активный собеседник вынуждает другого пойти на ту же «степень откровенности», которую предлагает сам. Для более пассивного партнера это может быть болезненно, неприятно, но что поделаешь? Приходится «платить той же монетой». В результате остается некоторое чувство брезгливости. Воспоминания о таком разговоре могут быть очень неприятны, а «активный партнер», напротив, будет уверен, что вы хорошо поболтали по душам.

Еще одна негативная, и довольно распространенная модель, близкая по сути к «жалобам» – «поочередное осуждение, хула». Отрицательной оценке подвергается все вокруг: незнакомые люди, попавшиеся на глаза;

общие знакомые; окружающее; прошлое; будущее; политические фигуры – что угодно. Сюда же, как понятно, относятся сплетня и пересказ партнеру того плохого, что сказали о нем другие. Убедительно просим вас отказаться от этой модели. Если вам «по секрету» передают какую-либо сплетню, правильно будет остановить сплетника. Для этого после очередного вопроса: Вы представляете? делается небольшая пауза и задается встречный вопрос: А зачем вы мне все это рассказываете? Более мягкая форма ухода от сплетен состоит в переводе разговора на другую тему. Тогда после небольшой паузы можно сказать: Послушайте, а вы слышали о… вчерашнем футбольном матче (кадровых перестановках, готовящейся поездке, о том, что я приобрел…? или: Послушайте, а не кажется ли вам, что мы совсем упустили из виду рабочий график? Ну точно, времени в обрез, а мне нужно…  Вообще, в такой ситуации переход к «Я-концепции» является наиболее оптимальным.

III. К о н е ц. О к о н ч а н и е  б е с е д ы не менее важно, чем ее начало. Именно концовка, как правило, остается в памяти, во всяком случае – в памяти эмоциональной. «Выход» из беседы – дело тонкое и ответственное. Умение правильно осуществить его составляет необходимое условие мастерства собеседника. В заключительной части хорошей беседы обычно присутствуют следующие элементы.

Е) Обоюдное согласие собеседников – вот что необходимо для изящного и вежливого окончания разговора. Это значит, что нужно внимательно следить за поведением партнера, и когда вам начинает казаться, что тема (темы) исчерпана, можно инициировать выход из разговора. Если партнер старше по возрасту или выше по статусу, нужно предоставить ему возможность самостоятельно завершить разговор. Для этого сделайте паузу и подождите реакции партнера.

Ж) Выражение благодарности  партнеру за интересный разговор является одним из приемов «выхода» из беседы. Другой формой может служить выражение удовлетворения от встречи со столь интересным собеседником.

З) Выражение надежды на то, что начатый разговор будет когда-либо продолжен, также помогает выйти из беседы.

И) Извинение.  Если беседа должна быть прервана по независящим от вас и от партнера причинам, нужно извиниться, поблагодарить собеседника и высказать надежду на то, что вы обязательно встретитесь вновь и продолжите начатый разговор.

К) Оптимистическая нота. При малейших признаках невнимания со стороны партнера «речь о себе» следует прекратить, закруглив разговор или переведя его на темы, близкие собеседнику. В любом случае завершать беседу следует на эмоциональном подъеме, чтобы в памяти собеседника осталось приятное впечатление от общения с вами.

1. Этические нормы телефонного разговора. 

Телефонный разговор выступает частным случаем деловой беседы. Поэтому все правила, действующие для организации и проведения деловой беседы, применимы и к телефонному разговору. В частности, в рамках временного регламента телефонного разговора всегда следует учитывать последовательность, в которой развертывается обычная беседы – начало, середина, конец. 

Вместе с тем телефонный разговор обладает рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий, и отрывает адресата от выполнения какой-либо важной для него деятельности. Эта особенность является довольно ощутимой, поэтому при планировании телефонного разговора ее следует учитывать. 

1. Любой телефонный разговор обычно начинается с приветствия:  Здравствуйте, добрый день и т. п. Затем следует просьба: Могу я поговорить с … Если вы звоните кому-нибудь, никогда не начинайте разговор с фразы: Кто говорит? Это невежливо. На ответ: Вы не сюда попали, не следует подозрительно кричать: А какой это номер? В крайнем случае, можно спросить: Так это не такой-то номер? Затем следует извиниться за ошибку.

При разговоре с посторонним человеком, которого Вы просите пригласить к телефону вашего знакомого, сначала представляетесь сами, затем называете вашего знакомого по имени и отчеству. То же самое следует делать, если Вы звоните на работу супругу.

Желательно называть себя всегда, когда Вы звоните на квартиру к женатым людям.

В том случае, если вы звоните по личному вопросу, не следует рассчитывать, что вас узнают по голосу. Тем самым вы ставите собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, с кем он разговаривает. Вариант представления следует продумать заранее. Однако само представление должно быть лаконичным и емким. Если нет уверенности, что вас узнали по фамилии, назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую суть вопроса. 

Если ваш звонок носит формальный характер – вас интересует режим работы, ассортимент и др. – представляться не нужно. Не следует здороваться со справочной и диспетчерской службой. Удобнее просто сказать: пожалуйста. Если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее лаконично сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который в состоянии вам помочь. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой.

Если Вы снимаете трубку дома, скажите: Слушаю или Алло, если на работе – назовите учреждение, отдел, затем скажите:  слушаю Вас. 

Лицо, к которому обратились с просьбой пригласить кого-то к телефону, не должно спрашивать: кто говорит? Более корректной является формулировка: Простите, а с кем я разговариваю? Недопустимо сначала спрашивать: кто говорит? а потом отвечать, что лицо, которое Вас просят пригласить, отсутствует. Это выглядит оскорбительно.

Не комментируйте личности звонящих  вам и не показывайте вашего отношения к  ним. Нельзя говорить со вздохом: опять твоя жена… или: А Сидорову из милиции звонили…

В рабочее время неэтично вести частные разговоры. Если Вы звоните кому-нибудь на работу, лучше заранее уточнить, есть ли возможность поговорить. Нельзя прикрывать трубку рукой и шептать: я не могу об этом сейчас говорить. Лучше скажите уверенно: поговорим об этом в другой раз.

2. Начиная разговор, всегда следует извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона считается вопрос к собеседнику по поводу того, располагает ли он временем для разговора: Извините, что отвлекаю. Вы могли бы уделить мне несколько минут? Это не займет много времени. Я хотел бы узнать (спросить, договориться о встрече и т.д.) Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажете конкретную продолжительность разговора по интересующей вас теме.

Обязательно следует помнить, что телефонная связь – это средство для предварительной договоренности о чем-либо, чаще всего о будущей очной встрече. Неслучайно существует выражение «нетелефонный разговор». О нем не следует забывать, определяя тему телефонной беседы. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может находиться в окружении коллег, и вынужден отдавать приоритет очной беседе перед телефонным разговором. Если вы чувствуете неловкость собеседника, лучше перенесите разговор на другое время. Если это невозможно, помогите вашему партнеру, формулируя вопросы в закрытой форме.

Телефонная связь является техническим средством коммуникации, поэтому как и в любом другом техническом средстве связи здесь возможны сбои и неполадки в сети, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи. Все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. Например, никогда не следует обвинять другого человека, если он ошибся номером: вряд ли ваш случайный собеседник виноват в данной ситуации. При плохой слышимости самым распространенным ошибочным стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса. В связи с этим лучше взять за правило периодически интересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, и только потом принимать решение – повышать ли голос или лучше перезвонить. Кроме того, следует использовать правила активного слушания, давая собеседнику знать о том, что вы слышите его (Деловая беседа).

 Если связь неожиданно прервалась или возникла необходимость перезвонить, то перезванивает обычно тот, кто начал разговор. Он же обладает правом закончить беседу. Считается неэтичным, если вы явно указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым вы ставите его в неловкое положение, вынуждая поспешно корректировать ход разговора.

3. Если же вы чувствуете, что телефонный разговор выходит за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими для этого случая возможностями для завершения беседы (Деловая беседа). Например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугородного звонка.

«Хорошим тоном» и «хорошей техникой личной работы» считается готовность собеседника эффективно принять и использовать направляемую ему информацию. Немаловажно и то, как человек умеет передавать необходимую информацию в ходе телефонной беседы. В этом смысле важен этап информационной подготовки к беседе. Используемую в ходе беседы информацию рекомендуется заносить в специальный блокнот, где может находиться также заранее составленный план разговора. Получаемую информацию также лучше заносить в  блокнот, не особенно полагаясь на собственную память. Если в процессе разговора вы не успели зафиксировать какую-либо информацию, сделайте это сразу же после его завершения. В этом же блокноте целесообразно фиксировать дату и время проведения разговора.

Помните, что вежливое и доброжелательное общение по телефону является одним из факторов формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников.

На работе полезно применять несколько правил этикета:

1. Прямая осанка и уверенный шаг придают профессиональный вид.

2. Во время разговора нельзя приближаться к собеседнику ближе, чем на 70 см, прикасаться к нему руками, нельзя разваливаться на стуле или сидеть на самом краешке. Ноги должны быть сведены вместе. Не забрасывайте ногу на ногу.

3. Нельзя разговаривать со старшими назидательным тоном. Не следует также давать советы, когда Вас об этом не спрашивают. Доставив человеку случайную  неприятность, нужно сразу же извиниться и постараться загладить вину. За всякое внимание, вам оказанное, обязательно следует благодарить и по возможности отвечать взаимной услугой.

4. Нельзя делать замечания подчиненным в присутствии посторонних лиц. Воспитывайте в себе терпение — это важнейшая составляющая успеха. Будьте внимательны к чужому мнению.

5. Помните о своих обещаниях, и если Вы что-то пообещали — сделайте обязательно. Никогда не обещайте того, что от Вас не зависит. Умение держать слово и умение укладываться в заданные сроки — основные критерии профессионального мастерства

1. Искусство комплимента.

Речевое общение является эффективным тогда, когда его эмоциональным результатом является радость. Одним из важнейших средств создания этого эмоционального состояния служит похвала адресату, выражение одобрения ему.

Вот один пример из знаменитой книги Д.Карнеги «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей». Однажды он стоял в очереди в почтовом отделении, чтобы отправить заказное письмо и обратил внимание на то, что служащему, принимавшему заказную корреспонеденцию, надоела его работа: взвешивать конверты, выдавать марки, выписывать квитанции — монотонная, скучная рутина из года в год. Карнеги поставил перед собой задачу понравиться этому парню и сказал себе: “Я постараюсь ему понравиться. Чтобы это произошло я должен сказать ему что-то приятное и не о себе самом, а о нем. Но что в нем такого, чем я мог бы искренне восторгаться?” Ответить на этот вопрос порой бывает чрезвычайно трудно, особенно когда речь идет о незнакомых людях. Но в данном случае Карнеги сразу обратил внимание на потрясающую шевелюру почтальона, и когда до него дошла очередь, то с восхищением заметил: “Хотелось бы и мне иметь такую шапку волос, как у вас”. Почтовый служащий поднял глаза, слегка удивленный, но лицо его расплылось в улыбке: “Ну, они уже не так хороши, как были раньше”, —  сказал он скромно. Карнеги заверил его, что хотя, они, возможно, несколько утратили свою прежнюю красоту, но тем не менее все еще великолепны. Парень был бесконечно доволен. Они приятно поговорили и под конец наш почтальон признался: “Мои волосы многим нравятся”.

На языке психологии такие приемы называются поглаживаниями. Когда мы говорим человеку что-то приятное, у него возникает желание ответить нам взаимной симпатией. Разумеется,  все люди разные —  и если незнакомый человек вдруг делает нам комплимент, то это настораживает. Что ему нужно на самом деле? Поэтому подобные комплименты, должны звучать вскользь, как бы между прочим, не акцентируя основного внимания. То, что непосредственно касается человека, всегда будет им услышано, даже если он и делает вид, что ему совершенно безразлично ваше мнение.  Этого просто не бывает. Нормальный человек всегда стремится жить в гармонии с окружающими его людьми, а для того чтобы поддерживать доброжелательные отношения, необходимо говорить собеседнику приятные вещи, но делать это нужно всегда искренне, от души. Если вы сфальшивите, перейдете на вульгарную лесть —  результата не будет, усилия будут потрачены впустую. 

«Предпочтение, превознесение, преклонение – все эти близкие друг другу понятия содержат особый «витамин»: «ПР». Без него воля… слабеет, — замечает Андре Моруа в книге «Письма к незнакомке». – Наше тело нуждается в кальции, фосфоре; наш дух – в одобрении и почете. Тело расцветает на солнце, дух – в лучах любви». Как же научиться выражать восхищение и любовь словесно? Вспомните: доброе слово и кошке приятно. 

После октябрьской революции в России сформировалось тоталитарное государство с господствующей коммунистической идеологией, в которой диалог оказался вытеснен монологической речью. Вспомните «Собачье сердце» М.Булгакова. Состояние общей культуры резко изменилось, как бы упразднив самую необходимость словесного одобрения в бытовом речевом общении. В быту требовалась прежде всего «критика и самокритика». Похвала же бурно расцветала в официальной речи, породив массу штампов, которые от постоянного употребления обессмысливались еще больше. «Ум, честь и совесть нашей эпохи… Вождь и учитель…» и т.п. Скромный цветок обычного комплимента увял, так как воспринимался как нечто буржуазное, салонное, недостойное настоящего коммуниста, которому нет дела до «телячьих нежностей». 

«Хорошим тоном» в новой революционной культуре стало бессловесное выражение восхищения и одобрения. Простой рабочий парень должен был молча дарить цветы, сообщая о своих чувствах взглядом и жестом. Именно «немой восторг» воспринимался как искренний. Попытки использования речи в иных целях, кроме обсуждения производственных планов и успехов, в особенности – неудач, казались подозрительными.

Опр. Комплимент – слова и выражения, содержащие галантное преувеличение положительных качеств человека. В русской речевой культуре традиция комплимента сформировалась, безусловно, под влиянием французов. Само слово комплимент французского происхождения. Во Франции традиция комплимента восходит к куртуазной рыцарской культуре, к творчеству трубадуров Средневековья. Само слово трубадур происходит от провансальского trobar – изобретать. Поэтому комплимент – это виртуозное изобретение новых и новых вариаций, импровизация на заданную тему с использованием преувеличения, украшения, устойчивого сравнения и метафор. 

«Куртуазная любовь – своеобразная игра, правила которой ничуть не изменились со времен рыцарских романов», — замечает французский писатель ХХ века Клод Мориак. В средневековой традиции комплимента дама и ее красота понимались как безусловный совершенный идеал, абсолют, лучшее украшение земли, созданное самим Богом из его собственной красоты. Как ювелир, перебирающий драгоценные камни, средневековый трубадур, неторопливо любовался и словесно описывал достоинства своей дамы. «Улыбка четырехсот ангелов не в силах сравниться с улыбкой милой дамы» (трубадур Пейре Видаль). «У  нее сверкающие золотом волосы, лучистые глаза, лоб, белизной превосходящий лилию, румяные, как заря (лепестки роз) щеки, красиво очерченный нос, маленький рот, пурпурные губы, руки с длинными тонкими пальцами, изящные брови, зубы светлее серебра» (из лекций профессора Б.И. Пуришева).

Интересно, что при выслушивании комплимента срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается «дорасти» до качеств, подчеркнутых в комплименте. Многие люди испытывают положительные эмоции, выслушивая лесть в свой адрес, однако для делового общения предпочтительнее именно комплименты в смысле  лестного приятного замечания, краткой и любезной похвалы. Лесть, как правило, прямолинейна, однозначна и понятна. Комплимент же предполагает разночтение и размышление, в ходе которого человек сам домысливает суть сказанного. 

Современные французы считают, что жанр комплимента в основных чертах оказался очень устойчивым, и риторика «нового» французского комплимента до сих пор отвечает средневековым требованиям куртуазии – поклонения прекрасной даме. Так, почитатель дамы выступает как ее вассал, раб, пленник; дама строга и неприступна, как осажденная крепость. Она – путеводная звезда, ангел, мадонна, утешительница скорбящих, майская роза; ангелы на небе ликуют, смотря на нее и пр.

Комплимент используется не только для похвалы прекрасной даме, но и в других ситуациях. Мужчина нуждаются в похвале ничуть не меньше женщин, а иногда даже более. 

Принципы комплимента

1. В хорошем комплименте всегда есть мера, уравновешивающая искренность и искусность похвалы. Неправы те, кто думает, что сделать комплимент – значит быть неискренним, по сути – солгать. Ничего подобного: настоящий комплимент требует пристального внимания к адресату. Только теплое заинтересованное отношение к человеку позволяет быть искренним с ним. 

Мера в искусстве комплимента проявляется в том, что какое-то хорошее качество человека рассматривается как его достоинство. К этому качеству, с одной стороны, относятся уважительно, а с другой стороны – им восхищаются. Главное – не переборщить. 

Как говорил французский философ Возрождения Мишель Монтень: «Я охотно сообщаю моим друзьям, что, по-моему, подлежит в них одобрению, и их достоинства в один фут длиной с готовностью растягиваются до полутора футов; но приписывать им те качества, которых у них нет, этого я не могу…». «Законы жанра» в области комплимента подразумевают гиперболу, преувеличение, но не допускают лжи и равнодушия.

2. Теплое внимательное и уважительное отношение к человеку и его уникальным особенностям.

Есть два способа отношения к людям. «Первый состоит в том, чтобы взирать на них критическим оком – возможно, это справедливо, но сурово, это подход равнодушных. Другой соткан из нежности  и юмора; при этом можно видеть все изъяны и недостатки, но смотреть на них с улыбкой. Это подход любящих» (Андре Моруа. Письма к незнакомке). Заметим, кроме изъянов и недостатков у любого человека найдутся достоинства и прелестные, уникальные особенности. Вот их-то и надо научиться видеть и описывать.

3. Хороший комплимент – это свежий, нестандартный комплимент. «Похвала трогает, рождаясь как бы невзначай, непроизвольно… Нежность в затверженных выражениях раздражает». (Андре Моруа. Письма к незнакомке). Необходимо найти образ, метафору. Не останавливайтесь на банальных фразах вроде Как вы сегодня хорошо выглядите! У вас такое красивое платье! Сравните для интереса: На днях я видел вас в Комеди Франсез. Ваше одеяние – белое плиссированное платье, перехваченное золотым пояском, делало вас похожей на злосчастного царя Фив. Играли «Царя Эдипа». Вы были так хороши! (Андре Моруа. Письма к незнакомке).

3.1. Делая комплимент, опишите детально, что именно вам нравится в человеке. Если вы хвалите мужчину или хотите сделать изысканный комплимент женщине, обращайте внимание на скрытые достоинства человека, на его душевные качества.

3.2. Комплимент должен строиться на фактической основе и использовать факты, известные обоим партнерам.

3.3. Комплимент должен содержать только одну – главную мысль. Нельзя хвалить одновременно несколько качеств. Это подозрительно. Кроме того, в комплименте не должно быть двусмысленных оборотов, так как двусмысленность может произвести противоположный эффект. Делая комплимент, нужно достаточно глубоко знать своего партнера и его вероятные реакции на те или иные слова.

3.4. Делая комплимент, следует учитывать, что молодежные ценности: раскрепощенность, наличие собственного мнения, учеба в престижном вузе, независимость от родителей, сексуальная привлекательность – отличаются от ценностей взрослых людей, для которых более значимы социальный статус, успешность деятельности, имидж, здоровье, физическая форма и многое другое. Для мужчин всегда значимы их умственные и физические способности (ум,  сила, решительность), финансовое состояние, известность. Для женщины значима красота, карьера, семейное благополучие, внутреннее обаяние и многое другое.

4. Удачный комплимент очень часто содержит непрямое сообщение – намек, загадку, парадокс. Именно поэтому у комплимента обязательно должен быть образ, метафора. Комплимент выступает как особая форма игры, развлечения и именно поэтому доставляет удовольствие. Вот например: Будь у вас, сударыня, нос подлиннее, я все равно писал бы сейчас послание к незнакомке. Только эта незнакомка была иной. (Андре Моруа. Письма к незнакомке).

Итак, «давайте говорить друг другу комплименты». Однако следует помнить, что это занятие требует любовного внимания к адресату и изящества, которое диктуется историей и традицией жанра. Изящество же состоит в соблюдении меры, т.е. соразмерности искренности и условности, естественности и искусства, свежести смысла и лаконичной традиционной формы.

1. Специфика переговорного процесса и особенности подготовки к переговорам.

Для успешной организации переговоров с деловым партнером очень важно выбрать место их проведения (предприятие, выставка, гостиница, представительство инофирмы). В комнате для переговоров желательно предусмотреть холодильник, буфет с посудой, а также все необходимое для сервировки чая или кофе. Желательно наличие таблички на двери «Идут переговоры». Это подчеркнет серьезность организации. В комнате рекомендуется расположить наглядную информацию (стенды, образцы, буклеты и т.п.), а также данные о предлагаемой к продаже продукции.

Желательны представительские папки для партнеров. Они могут быть любого объема и любого стиля оформления (от стиля «люкс» до самых простых). Эти папки предназначены для того, чтобы ознакомить противоположную сторону с программой переговоров, и тем самым заявить (пусть косвенно) свою позицию. Информация, представленная в представительских папках, должна быть хорошо продуманной и максимально объективной. Отдельные мелочи, происходящие во время встречи противоположной стороны, имеют очень важное значение, поскольку несут информацию об отношении к своему партнеру. Не стоит повторять, что личные отношения во многих случаях «перевешивают» объективные данные, и уж  наверняка учитываются при принятии решения.

При встрече делегации обычно руководствуются следующими нормами: на 3-4 человек полагается  две машины или микроавтобус. Не предлагайте гостям место рядом с шофером: оно не является почетным. Размещая гостей в гостинице, следует иметь в виду, что поселение двух человек в один номер не относится к признакам «хорошего тона». После оформления документов в гостинице дайте партнерам отдых на 30-45 мин. и только потом приступайте к программе переговоров.

На переговорном столе не должно быть никакой еды. Сервировка бутербродами может быть организована на соседнем столике. На переговорах обязательным атрибутом выступает минеральная вода, которую при желании можно заменить соком или лимонадом. Чай (кофе) предлагается во время перерыва. Если вы не хотите, чтобы ваши партнеры по переговорам курили, просто не ставьте на стол пепельницу.

В бизнесе, помимо чисто деловых качеств партнеров, большое значение имеют их личные, человеческие черты, умение понравиться людям, произвести на них хорошее впечатление. Успех переговоров во многом зависит от квалификации ведущего, его опыта и знания предмета. Существует правило: ведет беседу, переговоры один человек (главный в группе). Участники могут включаться в беседу только с разрешения ведущего или по его просьбе или указанию. 

Успешно завершенные переговоры приносят удовлетворение его участникам и укрепляют деловые отношения. При этом успех переговоров во многом определяется уровнем их подготовки и организованности, а также личностными качествами и способностями участников. Опытный переговорщик способен быть одновременно и инициативно жестким, и дружелюбно уступчивым. Гибкость в ведении переговоров является, по-видимому, одним из наиболее значимых факторов успешности переговорного процесса.

Практические рекомендации:

1. Тщательно планируйте переговоры, их время, место, последовательность обсуждения вопросов, состав участников.

2. Продумайте вопрос организации приема партнера (встреча в аэропорту или на вокзале, размещение, доставка к вам, встреча в вашем офисе и т.п.).

3. Планируя тактику ведения переговоров, старайтесь все время сохранять инициативу в своих руках.

4. Собирайте возможно более полную информацию о фирме партнера, ее связях, лично о вашем собеседнике. Не пугайтесь слов «коммерческий шпионаж» (лишь бы он был в рамках Уголовного кодекса). Чаще всего именно это понятие входит составной частью в так красиво звучащие слова «маркетинговое исследование» .

5. Сделайте все возможное, чтобы в ненавязчивой, но эффективной форме довести до партнера выгодную вам позитивную информацию о вашем предприятии. Подготовьте специальные «папки для клиентов», буклеты, пресс-релизы по наиболее интересным продуктам и проектам, т. н. «клиппинги» последних статей в прессе (по факту).

1. Структура переговорного процесса. 

Переговоры – это особая форма делового общения между социальными субъектами, основанная на том, что в  одно и то же время существует взаимозависимость и расхождение их интересов. Известный специалист в этой области В. Мастенброк рассматривает переговоры как умение сочетать личную выгоду с взаимозависимостью. Правильно подготовленные и проведенные переговоры существенно увеличивают деловые возможности  сторон. 

Чаще всего переговоры базируются на гибком равновесии интересов и ресурсов сторон, их стремлении к компромиссу. Баланс сил между сторонами выступает важнейшим фактором переговорного процесса. Немалое значение имеет также социально-психологический фон переговоров, от которого зависит их конструктивность и способность сохранить партнерские отношения между сторонами. Третьим фактором, от которого зависит успех переговоров, является техника аргументации: умение отбирать такие аргументы, которые  оказывают на противоположную сторону наиболее сильное воздействие, и умение формулировать свои возражения в четкой, но корректной форме.

Работа по подготовке и проведению переговоров может быть представлена в виде последовательно реализуемых процедур:

1. Оценка готовности сторон  к переговорам.

2. Ликвидация препятствий к их проведению.

3. Определение предмета и процедуры деловых переговоров.

4. Их проведение.

Практика решения сложных социальных вопросов показала ошибочность взгляда на то, что хорошего владения предметом переговоров достаточно для обеспечения желаемого конечного результата. Требуется также умение эффективно построить процесс взаимодействия между участниками, использовать различные способы взаимодействия между людьми. Одним из ориентиров, позволяющих сторонам выбирать варианты поведения, адекватные их целям и задачам в данной ситуации, может служить неоднородность структуры переговоров во времени. 

Переговорный процесс состоит из нескольких этапов, каждый из которых ставит перед участниками конкретные задачи:

Начальный этап – предпереговоры. Подготовка начинается с того, что стороны настраиваются на поиск взаимовыгодного решения, тщательно продумывают свои позиции, альтернативы, возможные компромиссы и сценарий  (последовательность) поднятия проблем.

Исследователи выделяют типичные просчеты на этом этапе.

— Подготовка к переговорам сводится к формулированию в общих чертах исходной позиции одной стороны без учета возможной позиции партнера.

— Не проводится анализ потенциальных зон компромисса, не продумывается сценарий ведения переговоров (какие пункты в позиции оппонента требуют уточнения, какова может быть его аргументация и какие контраргументы необходимы для укрепления собственной позиции, каковы наиболее вероятные варианты окончательных решений). В результате переговоры затягиваются.

— Самой опасной ошибкой является амбициозная установка реализовать максималистскую и в то же время плохо разработанную позицию, что влечет за собой угрозу срыва переговоров, а подчас и реальный их срыв.

1. Уточнение позиций. Первый этап переговоров связан с уточнением позиций партнеров. Это исследовательский этап. Уточнение позиций оппонентов может происходить в форме прямых вопросов или путем подведения беседы к нужному аспекту.

Здесь участники переговоров должны представить свою позицию и выяснить позицию оппонента. Вопросы типа: “Что Вы думаете по поводу того, что…? Какова Ваша позиция в отношении…?” могут служить примерами прямого уточнения и помогают прямо или косвенно  подать свою позицию каждому оппоненту.

2. Отстаивание своей позиции. Второй этап переговоров характеризуется тем, что участники отстаивают свои позиции и демонстрируют их преимущества. Здесь особую роль играет аргументация, используемая как для обоснования своей позиции, так и для возражений. Существует «железное» правило: Не верьте – проверьте! Старайтесь проверять, прежде всего, насколько заявленная оппонентом информация совпадает с реальной действительностью. Станьте на время экспертом в данном деле, или пригласите эксперта. Требуйте всевозможную документацию, поговорите с независимыми и незаинтересованными людьми. 

Возможно, вас будут стыдить, говорить: «Да мне это вообще не надо, я это делаю только ради вас и теряю на этом деньги. Да, может, это вам вообще не нужно». Или начнут доказывать, что желают вам исключительно добра. Помните: в переговорах следует быть осторожным и еще раз осторожным. Нет причин доверять другой стороне – не доверяйте. Если в конце концов подтверждений вы так и не получили, возможно, будет лучше отложить переговоры или вообще их отменить. 

Имеются различные точки зрения на то, какой тип аргументации наиболее целесообразен при ведении переговоров. Авторы, придерживающиеся теории атака — защита, полагают, что оппоненты обычно акцентируют внимание на слабых местах в позициях друг друга. Исследования американских конфликтологов по материалам стенограмм реальных переговоров говорят об обратном – о том, что стороны в ходе дискуссии стремятся дать убедительную аргументацию в пользу своей позиции, а не зондировать слабые места у партнеров.

Независимо от того, каковы действия участников переговоров, ясно, что каждая сторона стремится добиться принятия своих предложений либо путем критики платформы оппонента, либо путем защиты собственной позиции. Выбор той или иной тактики определяется такими причинами, как баланс сил, стиль ведения переговоров, проработанность предлагаемой позиции. Если вам говорят, что поставки будут проведены в срок в соответствии с предъявленными требованиями, – потребуйте прописать в договоре хорошие штрафные санкции. Ведь оппонент так уверен в своих словах, и штрафы платить не придется. Еще один способ – выделите определенные утверждения. Например, поставщик говорит, что оборудование работает без поломок три-четыре года. Заставьте его повторить данное утверждение несколько раз в разных вариантах. Точной гарантии он вам не сможет дать при всем желании, поэтому после нескольких утверждений  уверенности в его словах поубавится, а ваша позиция от этого только окрепнет.

При любом типе аргументации вредно отстаивать свою точку зрения, исходя лишь из собственных интересов. В глазах оппонента подобное поведение предстает либо как позиция недалекого в умственном отношении человека, либо как позиция агрессора. В любом случае увеличивается вероятность нежелательной реакции оппонента в виде ужесточения его требований, что чревато угрозой затягивания или срыва переговоров. 

Если ситуация выходит из-под контроля – устройте перерыв! Никогда не позволяйте переговорам выйти из-под контроля. Если устали, подавлены или чувствуете неминуемое поражение – устройте перерыв, даже если предлог для него приходится сочинять на ходу (для короткого подойдет и туалет). Используйте перерыв, чтобы сбросить с себя напряжение, обдумать дальнейшие действия и успокоиться. Иногда короткая передышка – это все, что нужно, чтобы развеять сгустившуюся атмосферу.

3. Третий заключительный этап – согласование позиций. Он состоит из двух стадий: согласование общей формулы и договоренность о деталях. При этом высока вероятность прохождения перечисленных выше этапов дважды: сначала при выработке общей формулы (уточнение, защита и согласование позиций), затем те же этапы при детализации решений.

Выделенные этапы не обязательно следуют друг за другом. Уточняя позиции, стороны согласовывают сразу ряд вопросов или обосновывают свою точку зрения, а в конце переговоров могут перейти к уточнению деталей. Но логика переговоров должна сохраняться: уточнение, отстаивание, согласование позиций.

Типичная ошибка переговорщиков – это начало с конца. Первым этапом для них оказывается согласование позиций, что может привести к тупиковой ситуации, ибо обычно первоначальные позиции сторон заметно расходятся. Такая тактика вообще присуща человеку при овладении новой деятельностью и изучена в психологии.

Кроме прохождения определенных этапов, процесс ведения переговоров  требует использования способов подачи позиции на каждом этапе. Позиции формулируются так, что одни совпадают, делая переговоры возможными, другие не совпадают, что диктует необходимость переговоров. Некоторые опытные переговорщики предпочитают в самом начале процесса открыто обозначить такие острые моменты как:

— в чем, на их взгляд, трудности предстоящего переговорного процесса;

— что, как им кажется, партнер видит иначе;

— чего обеим сторонам следует непременно избегать, чтобы не зайти в тупик.

Определив области пересечения интересов, участники могут акцентировать внимание либо на том, что объединяет их позиции, либо на том, что разъединяет. К тому же в ходе переговоров стороны не имеют полного и адекватного представления о позициях друг друга. По одним аспектам позиции они информируют оппонента, по другим – нет. Главные мысли партнера и его возражения рекомендуется записывать. Это оказывает магическое действие: собеседник начинает говорить  более спокойно и взвешенно. А вам ведение записей позволяет понять, с чем, собственно, он не согласен. Быть может, разногласий и нет, а все дело в разных формулировках одного положения при различных подходах к нему. Если же разногласия существенны, и вы уверены, что собеседник не прав, необходимо обдумать, как опровергнуть его утверждения. При это полезно придерживаться следующих правил:

— Не вести разговор запальчиво; возражая, сохранять благожелательный тон. Не перебивать партнера, давая ему возможность полностью высказаться.

— Не подчеркивать свое несогласие, возражать по формуле: «Да, но…»: «Понимаю вас, но нужно учесть, что…», «Охотно согласился бы с вами, однако…», «На вашем месте я, наверное, думал бы так же, но…»  и т. п. Где это возможно, необходимо подчеркивать свое согласие.

— Рекомендуется такой тактический ход: не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, рассмотреть другие, а потом вернуться к этому.

Еще одним специфически важным моментом переговорного процесса является ставка переговоров. Какова будет эта ставка для договаривающихся сторон? Это может быть выбор из двух зол, из двух ценностей, из нескольких разных или равноценных альтернатив. Ставка переговоров осознается, когда переговоры вступают в фазу кризиса. Нужно убедить партнера, что принять вашу точку зрения в его интересах. Для этого нужно вспомнить о «золотом правиле» нравственности, и формировать в себе умение побыть в шкуре другого. Кризисные моменты на переговорах указывают на то, где проходит граница уступчивости другой стороны.

1. Основные типы личности на переговорах.

Типы собеседников на переговорах:

1. Категоричный собеседник: да – нет, хорошо – плохо, черное – белое, правильно – неправильно и др. Такие люди предпочитают фактическую информацию, но хорошо поддаются умелому внушению.

2. Рассудительный собеседник: «Вы говорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым? Теперь мне понятно, почему вы это сказали». Такие люди трепетно относятся к своей репутации, и для них существенным аргументом является авторитетное мнение или поддержка высокопоставленных лиц.

3. Сочувствующий собеседник: «Вы абсолютно правы. Я с вами полностью согласен». Такие люди придерживаются стратегии приспособления, и договоренность с ними достаточно нестабильна.

4. Аналитический собеседник: «Когда это было? Приведите конкретный пример; почему и на основании каких фактов вы это утверждаете?» Данный тип собеседника чрезвычайно кропотлив, поэтому лучшим аргументом для аналитика служит документация.

1. Понятие и  классификация  конфликтов.

Конфликт — это скрытое или явное противостояние сторон, при котором каждая  сторона принимает собственные интересы  за интересы дела, а интересы оппонента расценивает как наносящие серьезный урон делу. Центральным моментом любого конфликта является противоречие интересов и отсутствие согласия между сторонами. По мере углубления конфликта нарастает напряженность в отношениях сторон, и имеющиеся разногласия нарушают нормальный ход трудового процесса. В коллективе исчезает атмосфера доброжелательности. Партнерские отношения заменяются конкурентными. 

Существуют различные классификации конфликтов. Мы рассмотрим две взаимодополнительных классификации: 1) по характеру конфликтного взаимодействия; 2) по условиям и форме протекания.

По характеру взаимодействия социальные конфликты подразделяются на функциональные (конструктивные) и дисфункциональные (деструктивные). По классификации Л. Коузера конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).  Первые способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, а вторые препятствуют. Поэтому очень важно научиться управлять конфликтами, т.е. анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия. Функциональные конфликты направлены на достижение конкретного результата и вызваны неудовлетворением определенных требований сторон или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ. Дисфункциональные конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности. При этом  острое конфликтное взаимодействие становится самоцелью, а не средством достижения конкретного результата.

Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации – создание благоприятной психологической атмосферы, повышение культуры сотрудников, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.

По условиям и форме протекания конфликты делятся на внутриличностные, межличностные, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.

1.Внутриличностный конфликт возникает из-за противоречия во внутреннем мире человека между несколькими психологическими установками. По мнению В.Франкла, порок и добродетель сосуществуют в человеческой душе и зачастую ставят человека перед выбором. Если внутриличностный конфликт имеет конкретную предметную причину, то он является функциональным и подлежит урегулированию. Если же внешняя причина отсутствует, значит, следует упорядочить всю значимую для личности информацию, а по результатам этой работы попытаться отыскать настоящую  причину конфликта. 

Одна из наиболее распространенных форм внутриличностного конфликта – это ролевой конфликт. При этом различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, человек является хорошим семьянином и старается как можно больше времени проводить дома, а его положение руководителя требует от него частых задержек на работе. Причиной данного конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства. Или, например, мастер получил приказ от начальника цеха выпустить дополнительное количество деталей, а технический руководитель дал распоряжение провести технический осмотр оборудования. В этом случае налицо принцип нарушения единоначалия. Обычно внутриличностные конфликты возникают на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

2. Межличностный конфликт – самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что его единственной причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий во взглядах и манерах поведения трудно ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов лежат объективные причины. Чаще всего – это борьба за ограниченные ресурсы – материальные средства, производственные площади, рабочую силу и т.д. Каждая из сторон полагает, что в ресурсах нуждается именно она. Другой вид подобных конфликтов – это конфликты между начальником и подчиненным. Начальник считает, что подчиненный не желает работать в полную силу, а подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему завышенные требования.

3. Конфликт между личностью и группой. В каждой группе устанавливаются собственные нормы поведения и общения, и каждый член группы обязан их соблюдать. Отступление от общепринятых норм группа расценивает как вызов своему существованию. Вследствие этого возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа – конфликт между группой и руководителем. Особенно тяжелые конфликты возникают при авторитарном стиле руководства.

4. Межгрупповой конфликт возникает из-за разногласий во взглядах представителей этих групп на разделение труда. Как правило, это конфликт между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между администрацией и профсоюзом. Примером межгруппового конфликта могут служить разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т.е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта

1. Психологические особенности конфликтного взаимодействия.

Любой конфликт представляет собой социальное противоречие, возникновение и развитие которого подчиняется общим тенденциям и закономерностям. Противоречия могут быть внутренними и внешними; основными и вспомогательными; объективными и субъективными; структурными и функциональными; антагонистическими и неантаганостическими; длительными и краткими и т.д. В любом случае противоречия служат основой возникновения конфликтной ситуации.

Конфликтная ситуация – это совмещение обстоятельств и интересов, обусловливающих противоборство между субъектами. Конфликтная ситуация может складываться объективно, независимо от желания и воли втянутых в ее «орбиту» людей. Она также может быть спровоцирована одним из участников взаимодействия. Каждая конфликтная ситуация имеет как объективное содержание – предмет конфликта, так и субъективное значение – интерпретацию участниками конфликта происходящих событий и реальных фактов в противоборствующих ключах.

Наличие объективной конфликтной ситуации еще не означает начала конфликта. Для его возникновения необходимо осознание всеми заинтересованными субъектами своего интереса в данной ситуации. Как правило, для начала конфликта используется повод, или инцидент, оправдывающий развязывание противоборства одной из сторон. В качестве инцидента или «спускового крючка» служат:

— какие-либо изменения в условиях жизнедеятельности субъектов, чаще ухудшение условий;

— использование одним из участников конфликта запутанности ситуации для «раздувания» разногласий;

— провокационные действия одной из сторон.

Любой конфликт претерпевает несколько стадий развития: латентную, открытую и завершающую.

1. Латентная, или скрытая, стадия характеризуется формальным наличием всех элементов социального конфликта: сложилась конфликтная ситуация с определенной расстановкой участников, которые еще не приступили к конфликтным действиям, ущемляющим интересы противоположной стороны. На этой стадии развития конфликта участники осознают свои интересы в сложившейся ситуации и видят препятствия на пути их удовлетворения, воплощенные в конкуренте, который затем будет рассматриваться как противник.

На этой стадии развития конфликта события складываются таким образом, что стороны психологически настраиваются на использование решительных действий (в том числе укрепляют и собственную мотивацию). Для конфликтного восприятия характерна, прежде всего, стереотипизация. С психологической точки зрения стереотипы выполняют  важную социальную функцию – функцию быстрой настройки в условиях, когда необходимо действовать немедленно. Это происходит за счет схематизации информации и ее упрощения. Причем в конфликте настройка осуществляется в одном направлении – нацеленности на победу,  отпор врагу. 

К чему это приводит? Упрощение информации ведет к тому, что все многообразие действительности укладывается в рамки тезиса «победа любой ценой» и описывается полярными понятиями по типу: «свой-чужой», «мы-они», «хороший-плохой» и т.д. Если те или иные факты не вписываются в данную схему, они либо не замечаются, либо подгоняются к ней путем соответствующей интерпретации.

По мере развития кризиса участники конфликта начинают считать, будто их интересы и цели расходятся в большей мере, чем это есть на самом деле. Стороны склонны усиливать имеющиеся различия и игнорировать наличие точек соприкосновения. В результате сам конфликт «окрашивается черно-белыми красками» – стороны стремятся обвинить друг друга в любом неблаговидном поступке. Это ведет к дальнейшему углублению разрыва.

В такой ситуации люди объясняют поступки противоположной стороны исключительно ее злым умыслом, а хорошие поступки – стремлением достичь какой-либо своекорыстной цели. Собственные же добрые действия совершаются лишь в силу мирного и доброго характера, а сомнительные акты объясняются обстоятельствами или поведением другого лица, которое и вызвало такой грубый ответ. Вследствие этого происходит обесчеловечивание противника. Никакого сочувствия к противоположной стороне не допускается.

Чем страшна такая ситуация? Прежде всего, одномерностью оценки. Стороны оценивают друг друга исключительно отрицательно. При этом рациональные аргументы мало используются. Любые действия противоположной стороны, которые в нормальных условиях не вызвали бы никакого беспокойства, при конфликте всегда оцениваются как угроза собственным интересам и ценностям. По мере нарастания напряженности в конфликте, у каждого участника возникает ощущение, что противоположная сторона имеет больше свободы в выборе действий. Отсюда восприятие собственных действий как вынужденных: «Мы были вынуждены так поступить», «у нас нет иного пути», «нам не остается ничего иного» и т. п. – характерные суждения в конфликтной ситуации.

Кроме того, латентная стадия развития конфликта характеризуется поиском и укреплением социальной поддержки своей позиции, когда аккумулируются необходимые для противоборства материально-технические ресурсы.

2. Открытая стадия конфликта начинается после того, как один из участников нажмет на «спусковой крючок», и стороны приступают к отрытому противостоянию, при котором взаимные действия направлены на ущемление интересов друг друга. Начало конфликта или открытое противостояние сторон означает, что каждая из сторон будет делать все возможное для того, чтобы была принята ее точка зрения. В этот момент конфликт приобретает устойчивость, которая выражается в том, что все субъекты, втянутые в его «орбиту», вынуждены подчиняться неписаным правилам и поневоле вживаться в отведенные им роли. Таким образом, внутренняя логика конфликта заставляет субъектов соотносить свои дальнейшие действия с определенным сценарием.

Здесь необходимо управление конфликтом, которое смогло бы привести к функциональным следствиям из него. В противном случае, если участники конфликта не предпринимают активных действий по прекращению противоборства, конфликт начинает стремительно разрастаться «по горизонтали» и «по вертикали». Горизонтальное разрастание конфликта характеризуется увеличением количества участвующих в нем лиц, поскольку каждая из сторон формирует лагерь своих сторонников. Сторонники конфликтного взаимодействия постепенно проходят путь от пассивных наблюдателей и сочувствующих до активных пособников или даже становятся одной из противоборствующих сторон.

Вертикальное развитие конфликта определяется закономерным обострением отношений, которое выражается в увеличении враждебных действий сторон,  т. е. в эскалации противоборства. Учащается обмен агрессивными действиями, которые сопровождаются угрозами и взаимными обвинениями. Взаимные претензии могут перерастать в обвинения, угрозы и блеф, вплоть до насильственных актов.

Если на этой стадии ситуация выходит из-под контроля,  конфликт порождает дисфункциональные последствия, к которым относят  антагонистические отношения между людьми, враждебность, отсутствие стремления к сотрудничеству, представление о том, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы. Происходит как бы смещение акцентов – цель конфликта перемещается из плоскости общих практических задач организации в сферу эгоистических интересов сторон, каждая из которых стремится уничтожить противника.

Существующие разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей и препятствуют достижению поставленных целей. При этом люди бывают вынуждены каким-то образом преодолевать разногласия, что является первым признаком открытого конфликтного взаимодействия, которое должно привести к функциональному разрешению конфликта.

3. Завершающая стадия возникает потому, что любое социальное явление не может длиться вечно. Со временем ресурсы сторон иссякают, и агрессивность идет на убыль. Поскольку все конфликты имеют особенные черты, завершаются они также по-разному. Конфликт может быть:

— исчерпан и завершен примирением сторон;

— прекращен ввиду выхода из него одной из противоборствующих сторон;

— прекращен в результате вмешательства третьей стороны.

Завершением конфликта считают прекращение действий всех противоборствующих сторон вне зависимости от причин. На этой стадии отмечается тенденция к нормализации отношений. В это время происходит констатация того факта, что исчерпан сам повод, послуживший «спусковым крючком» конфликтного взаимодействия, и исходное противоречие устранено. Вслед за этим нормализуется эмоционально-волевая сфера участников. Безболезненность перехода и быстрая адаптация к нормальным взаимоотношениям могут быть достигнуты с помощью окружающих, создающих соответствующую атмосферу, и специалистов, способных оказать индивидуальную помощь в снятии стресса, нейтрализации его последствий и нормализации мотивационной структуры личности.

1. Управление конфликтами.

Управление конфликтами предполагает знание о том, почему и какими средствами развивается конфликт. Конфликт обычно проходит несколько этапов: 

а) возникновение разногласий,

б) возрастание напряженности в отношениях,

в) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников,

г) собственно конфликтное взаимодействие,

д) исход, разрешение конфликта.

При рациональном поведении участников конфликт остается функциональным на протяжении всех этапов своего развития. Разрешением конфликта в этом случае является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление нормальных отношений. 

В процессе конфликтного взаимодействия возникает целый ряд последствий, которые создают своего рода комфорт групповой защищенности и исключительности. Каждая из враждующих сторон становится единой и монолитной в своих эмоциональных реакциях, стремлениях и суждениях, а ее члены воспринимают себя через оценки, существующие в группе. Представители различных социальных слоев, командиры и подчиненные выступают как члены единой команды – «на равных», у них создается ощущение «равенства» и «братства». 

На индивидуальном уровне возникает чувство удовлетворения от нахождения среди друзей, возрастает самооценка, обостряется чувство собственной значимости – группа воспринимается как защитник. При этом желание хорошо думать о своей группе ведет к игнорированию информации о других и, прежде всего, к отбрасыванию информации  о противоположной стороне.

Следствия: с одной стороны возникает готовность рисковать, появляется легкость в принятии решений, исчезают сомнения в правильности выбора, с другой стороны, — происходит психологическое снятие с себя ответственности за обострение борьбы, за ее варварские методы – ответственность как бы разделяется с группой. 

Вместе с тем участники конфликта на его ранней стадии стремятся избегать совместного обсуждения спорных проблем, резко свертывают любые контакты, включая научные, культурные и семейные. При встречах стороны все жестче настаивают на своей позиции, в результате конфликт не находит своего разрешения, а все более разгорается.

Для того чтобы управлять конфликтом необходимо:

1. Выяснить скрытые и явные причины конфликта и определить действительный предмет разногласий. Формулирование главной причины конфликта является первым шагом на пути его эффективного разрешения.

2. Определив основную причину конфликта, нужно проанализировать противоположные позиции и стоящие за ними интересы. Интересы составляют центральный момент любого конфликта. Именно в них находится ключ к решению проблемы.

3. Необходимо проявлять терпимость и внимание к противоположной точке зрения и стремиться найти возможные компромиссы.

4. Не следует расширять предмет конфликта и стараться разобраться сразу во всех проблемах. Гораздо эффективнее взаимное сокращение числа претензий.

5. Необходимо контролировать и осознавать свои чувства, не давать воли эмоциям и учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные особенности оппонента.

Средства управления конфликтами:

1. Привлечение третьей стороны – “третейского” судьи, организация научного семинара, направленного в русло научного решения проблемы, а не дипломатические переговоры. 

2. Демонстрация доброй воли, которая ни в коем случае  не должна быть проявлением слабости или временным тактическим ходом. Подобные метаморфозы обычно приводят лишь к усилению противостояния. 

3. Не бесполезен и элемент внезапности. Неожиданная открытость в поведении лидеров не раз позволяла сломать стереотипы конфликтного восприятия.

1. Модели поведения участников конфликтного взаимодействия.

Выбор модели поведения в конфликте определяется степенью готовности участников конфликтного взаимодействия признавать законность интересов другой стороны. Выделяют следующие модели поведения в конфликтной ситуации:

1. Уклонение или игнорирование – модель пассивного поведения, выражающаяся в стремлении выйти из сложной ситуации, не разрешая ее. Эта модель целесообразна в следующих ситуациях:

— предмет конфликта мелок и несуществен по сравнению с более важными задачами;

— требуется время, чтобы «остудить горячие головы» и создать условия для рационального решения проблемы;

— анализ ситуации, поиск необходимых ресурсов и информации важнее немедленного принятия необдуманного решения;

— предмет конфликта не имеет отношения к делу и отвлекает его участников от решения насущных задач, являясь симптомом более сложных проблем;

— невозможность или нежелание решать конфликт в свою пользу;

— отсутствие власти для решения проблемы, в том числе для ее разрешения в свою пользу.

Во многих ситуациях бездействие как стиль поведения в конфликте чревато потерей инициативы и ряда возможностей для успешного разрешения проблемной ситуации.

2. Приспособление – модель пассивного поведения, проявление готовности изменить свою позицию и поведение; попытка сгладить противоречия, поступившись собственными интересами. Приспособление как модель поведения в конфликте целесообразна в ситуациях, когда:

— восстановление спокойствия и стабильности является более важной задачей, чем разрешение конфликта и отстаивание своих интересов;

— предмет конфликта более важен для оппонента;

— существуют более важные и сложные проблемы, над которыми можно потерять контроль, ввязавшись в данный конфликт;

— необходимо признать собственную неправоту;

— существует возможность позволить другой стороне активно действовать и совершенствовать свои навыки и умения;

— защита собственных интересов требует значительных интеллектуальных усилий и времени;

— доминирует желание сохранить мир и добрые отношения;

— другая сторона имеет значительный перевес в силе и ресурсах.

Эта модель поведения закономерно ведет к результату, при котором одна сторона выиграет, а другая проиграет.

3. Соперничество (конкуренция) – открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Конкуренция как модель поведения в конфликте целесообразна в следующих случаях:

— существует абсолютная уверенность в своей правоте и в принципиальности проблемы;

— результат очень важен, и делается большая ставка на решение проблемы, устраивающее конкретного участника;

— авторитет, власть и ресурсы позволяют настаивать на своем решении;

— требуются быстрые и решительные меры в критической и опасной ситуации;

— нет иного выбора и нечего терять.

Данная модель закономерно ведет к выигрышу одной стороны и проигрышу другой. Длительность соревнования прямо пропорциональна количеству затраченных на противоборство ресурсов.

4. Компромисс – разрешение противоречий путем взаимных уступок. Компромисс как модель поведения в конфликте целесообразен в следующих случаях:

— стороны обладают одинаково сильными позициями;

— необходимо принять промежуточное решение, чтобы иметь время и ресурсы для решения сложной проблемы;

— сотрудничество и конкуренция не приводят к успеху, конфликт одинаково изматывает все стороны;

— интерес незначителен, и возможна коррекция позиции;

— сохранение нормальных взаимоотношений имеет такое же значение, как и реализация своего интереса.

Компромиссное решение вынуждает стороны отказаться от надежд на полную победу и удовлетворение своих интересов в полном объеме, но этот недостаток компенсируется тем, что ни одна из сторон не проиграла.

5. Сотрудничество – совместная выработка решения, которое устраивает все стороны. Наиболее эффективной и многообещающей является модель сотрудничества. Однако не во всех ситуациях эту модель поведения удается применить. Более всего она целесообразна в случаях, когда:

— необходимо найти общее решение, а каждый из подходов очень важен и не допускает компромиссов;

— стратегической целью является приобретение совместного опыта работы, получение исчерпывающей информации;

— необходимо сближение мнений и интеграция сторон;

— важно усилить персональное участие в групповую сплоченность;

— существуют тесные и длительные взаимоотношения с другой стороной;

— имеется необходимый лимит времени для поиска взаимовыгодного решения;

 — обе стороны разрабатывают взаимовыгодные проекты, которые можно реализовать совместными усилиями.

1. Техника работы с возражениями.

1. Манипуляции в общении. Правила нейтрализации манипуляций.

Манипуляция – побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решения и выполнению действий, необходимых собеседнику для достижения собственных целей. Манипуляция, как правило, предполагает игру на человеческих слабостях – «мишенях воздействия». Чувство собственного достоинства, финансовый достаток, власть, карьера, известность – все эти вещи глубоко волнуют человека в том смысле, что практически каждому из нас важно знать, как оценивают нас окружающие. Никто не желает показаться трусом или нерешительным человеком, жадным, неумным и т. д. – наоборот, каждый человек желает выглядеть достойно, быть великодушным, оказывать покровительство, получать похвалу и благодарность. В этом  стремлении быть лучше представлена вся природа человеческих способностей, которые развиваются в направлении совершенства и могут стать настоящим искусством.

Манипуляции – важный элемент деловых отношений, управление которыми предполагает гибкую изменчивость в оценке деловых и личностных качеств партнеров. Деловое общение происходит в условиях, когда принятие того или иного решения определяет дальнейший характер сотрудничества. Противостояние манипулятивному воздействия требует умения, во-первых, распознавать манипуляции, во-вторых, их нейтрализовывать. В поисках способов распознавания манипулятивного воздействия необходимо умение отслеживать изменения ситуации.

Общим признаком наличия манипуляций является нарушение баланса определенных элементов общения. Речь идет о том, что один из партнеров придерживается принципов гуманистического общения, проявляет искренний интерес к собеседнику и воспринимает его как личность, а другой, напротив, играет роль воспитателя или судьи и относится к своему собеседнику утилитарно. Тема беседы, чаще всего, касается ответственности за совершаемые действия и принимаемые решения. Если человек вдруг замечает, что кое-что «должен», когда на самом деле ни о каком долженствовании не может быть и речи, или же, наоборот, слышит в свой адрес высказывания о безответственном принятии некоторого решения, есть смысл задуматься. 

Подобные замечания со стороны собеседника-манипулятора обычно сопровождаются психологическим давлением. Другим признаком манипулятивного воздействия являются: частая смена темы разговора или направлений беседы, необычность компановки или подачи информации, смещение акцентов значимости с объективных факторов на личные переживания. Можно обнаружить также несоответствие в поведении партнера между содержанием слов и выражением лица. Еще один признак манипулятивного воздействия – это стремление собеседника стереотипизировать поведение адресата, что проявляется в высказываниях о «необходимости соответствовать… (занимаемой должности, социальному статусу, требованиям организации, высоким моральным принципам и т.п.)».

Как отмечает Е.С. Яхонтова , для манипуляторов характерны 4 игровых стереотипа:

1. Активный – предполагает управление людьми с помощью активных методов: проявление силы, демонстрация статуса и т.д. Удовлетворение от ощущения контроля и власти напрямую зависит от степени проявляемого объектами манипуляции чувства бессилия. 

2. Пассивный – противоположность активному. Осознание неспособности контролировать ситуацию приводит такого человека к роли «попираемого». Позволяя активному «манипулятору» работать за себя, пассивный «манипулятор» находит слабые стороны активного и, приспосабливаясь к его стилю взаимодействия, добивается решения собственных проблем.

3. Соревнующийся – рассматривает любую ситуацию как поле битвы, где можно или выиграть или проиграть. Для него люди – соперники или враги.

4. Безразличный – играет роль безразличного, ни на что не надеясь, ускользая и устраняясь от контактов с партнерами. Ключевая фраза: «Мне наплевать».

Несмотря на значительные различия в моделях поведения, существуют общие признаки манипулятивного общения. Манипулятор, как правило, ведет беседу очень осторожно, «прощупывая» возможную реакцию собеседника и вызывая ее. Манипулятор может использовать плач, агрессию, чувство одиночества, взывая к состраданию собеседника, особенно, если такие действия точно приурочены к определенным ситуациям или событиям. Еще один прием, используемый в манипулятивном общении, связан с дефицитом времени, когда «…промедление смерти подобно…». Рекомендуется быть осторожным и в случае неоправданных перепадов настроения собеседника.

Для нейтрализации данных стереотипов манипулирования рекомендуется использовать перевод деструктивного потенциала людей-манипуляторов в конструктивный . Это техника ведения бесед и задавания вопросов, позволяющая собеседникам прояснить ключевые моменты в позициях друг друга без взаимного принуждения

1. Техника постановки вопросов в деловой беседе.

Закрытые вопросы предполагают ответы «да», «нет».

Это допрашивающие вопросы, они нацелены на принятие решений, установление фактической основы проблемы и реальных возможностей достижения соглашения. Цель таких вопросов – получить подтверждение ожиданиям, оценить готовность партнера поддержать ваш проект решения проблемы.. Вы согласны со мной в том, что…? Вы готовы принять наш общий подход и проект соглашения…?Ведь не хотите же вы, чтобы я отверг ваше предложение…?Разве вы желаете, чтобы вас расценили как виновника срыва наших переговоров…? Как правило, эти вопросы используются в начале беседы для уточнения темы переговоров

Б). Открытые вопросы: Кто, что, как, сколько, почему?

Они служат для монолога со стороны собеседника. Вас интересует, как, каким образом, исходя из каких принципов, критериев, соображений он пришел к данному выводу. Эти вопросы выводят человека из замкнутости, побуждают выдавать новые идеи и предложения. Такие вопросы задаются: для получения дополнительных сведений, выявления мотивов и позиции партнера, оценки ресурсов другой стороны (конкурентоспособности оппонента, возможностей стать его деловым партнером и до.) Преобладание открытых вопросов обеспечивает поворот беседы в русло интересов собеседника, и чревато потерей контроля за ходом переговоров. Открытые вопросы используются для сбора фактов и уточнения позиции партнера

В). Переломные вопросы. С их помощью поднимаются новые проблемы. Ответы оппонента выявляют уязвимые места в его позиции. Как вы считаете, не находимся ли мы с вами на ложном пути, следуя вашему предложению? Может быть, нам следует более тщательно продумать этот вариант и не рассматривать его уже в качестве главного средства решения проблемы? Такие вопросы полезны также, если вы заинтересованы удержать ход беседы в жестких рамках уже достигнутых результатов переговоров. Переломные вопросы полезно задавать при появлении в беседе новых аспектов обсуждения для направления ее в нужное русло.

Г). Риторические вопросы восходят к вопросу о смысле жизни и задаются, как правило, для того, чтобы взять тайм-аут на то время, пока собеседник будет с высоты «птичьего полета» оценивать происходящие события. Могу ли я считать приведенные вами факты случайностью или это закономерное явление? Вы, по-видимому, полагаете виновником ситуации не человеческий фактор, а обстоятельства непреодолимой силы? и т.д. Главная цель риторических вопросов – указать оппоненту на нерешенные проблемы.

Д). Аналитические вопросы. Правильно ли я понял ваше предложение…? Сумел ли я доказать …? Их цель создать атмосферу взаимопонимания. Обычно с их помощью достигаются промежуточные результаты. Уточняется аргументация оппонента на основе общего подхода к проблеме. Но не следует преувеличивать их роль, более того, они могут выродиться в бесполезную риторику. Закрепление и проверка полученной информации опирается на риторические и аналитические вопросы.

1. Этикет в сфере предпринимательства.

1. Основные приемы управления личностными процессами.

1. Метод подразумеваемого согласия в продажах.

44.Стиль как основной компонент удачного имиджа. 

Стиль – это универсальный, достойный подражания способ самоподачи и управления вниманием партнера. Стиль утверждает ценности конкретной социальной группы и обязательно соотносится с общечеловеческими ценностями  культуры – Истиной, Добром и Красотой. Основное правило хорошего стиля: «ничего лишнего». Стиль является выражением эстетического вкуса личности и манифестирует определенное состояние гармонии личности с социальной средой. Эстетическое восприятие основано на представлении человека о прекрасном, которое возникает в человеческой душе при созерцании произведений искусства, каких-то изящных предметов или красивых женщин. Чувство прекрасного  пробуждает в человеке радость и искреннее восхищение совершенством наблюдаемых форм. 

Однако встречаются люди, у которых это чувство деформируется под влиянием различных факторов, и вместо восхищения и радости при виде красоты они начинают испытывать зависть. Как правило, чувство зависти возникает вследствие сознательного противопоставления себя прекрасному объекту. А поскольку объект прекрасен, и в этом трудно сомневаться, то человеку приходится признать, что сам он является чем-то безобразным по сравнению с данным объектом. Такая мысль становится невыносимой для человеческой психики, поскольку вместо гармонии и наслаждения красотой человек начинает испытывать неприятие, доходящее порой до жгучей ненависти, готовой разрушить и уничтожить все, что хоть отдаленно напоминает красоту. 

Поэтому от  чувства зависти желательно избавляться как можно скорее. При этом важно понять, что прекрасное существует не для собственного самолюбования, а для того, чтобы восхищать и приносить радость другим людям. То же самое касается и пластических операций. Массы людей стремятся изменить свою жизнь к лучшему, полагая, что получив новое лицо и красивое тело, они изменят отношение окружающих к себе. Это верно лишь отчасти, так как привлекательная внешность действительно повышает самооценку и прибавляет уверенности в себе. Но если эта самооценка «зашкаливает», а личность надменно продолжает противопоставлять себя другим, полагая, что теперь другие будут ей завидовать, то она глубоко заблуждается. 

Подлинная красота и сопутствующий ей стиль чужды всякой зависти. Красота – это форма созидания, которая требует многих усилий, постоянной заботы и неугасающего стремления к совершенству, благодаря которому поддерживается естественная связь личности с нравственными ценностями. Иными словами, настоящая красота есть гармония, которая начинается в человеческой душе и одухотворяет все вокруг. Внешность – одежда, манеры, прическа, обувь, – это результат длительной и кропотливой работы над собой, в которой проявляется человеческий характер, отношение к людям и к самому себе.

У любого человека с любой внешностью есть свои уникальные особенности, достойные восхищения, но вместе с тем у каждого из нас есть и недостатки, заслуживающие осуждения и порицания. Стиль как способ успешной самоподачи заключается как раз в том, чтобы скрывать свои недостатки и проявлять достоинства, соблюдая при этом необходимое чувство меры и уважения к людям. Чем совершеннее – точнее – стиль межличностного взаимодействия, тем более приятен он окружающим, и тем выше шансы человека на успех. 

Стиль как способ успешной самоподачи выступает декларацией основных ценностей и приоритетов конкретной личности. Каждый человек, выбирая свой жизненный путь, отдает предпочтение одним ценностям перед другими. Например, перед лицом смертельной опасности человек решает, что более ценно для него – жизнь или свобода. При выборе стиля жизни он соизмеряет карьеру и семейное счастье. При планировании рабочего дня – выбирает между тем, что нужно делать и тем, что ему нравится делать. Это происходит постоянно. Чувственные ценности всегда противостоят ценностям рациональным. 

Однако стиль есть такое изобретение, которое позволяет сочетать в определенной пропорции личные предпочтения и социальные стандарты. Эта пропорция, найденная один раз, становится фундаментом всей жизни человека, поскольку позволяет в любых ситуациях соблюдать чувство меры и сохранять «лицо». Поэтому стиль, выступающий важнейшей характеристикой имиджа,  всегда динамичен, подвижен. Его атрибуты не являются чем-то раз и навсегда заданным, они преобразуются и меняются в зависимости от ситуации. Стиль позволяет человеку свободно перемещаться из одной социальной группы в другую, исполнять различные социальные роли и оставаться при  этом самим собой.