Эксперт

Сергей

Задать вопрос

Мы готовы помочь Вам.

Гостиница «Парадиз» имеет 23 номера на 46 гостей. Вместе с хозяйкой гостинцы Мэри Коллинз в ней работают 30 человек. Несколько лет назад о старом пансионе, на базе которого была создана гостиница, не упоминалось ни в одном справочнике по туризму. Теперь же все знают, что гостиница «Парадиз» является одной из лучших в своем классе.
Не смотря на то что цены в гостинице довольно высокие, в ней всегда много гостей. В среднем отель заполнен круглый год на 80% — это хороший показатель для гостиничного бизнеса.
В работе Мэри руководствуется несколькими принципами:
— предоставлять услуги в соответствии с платой;
— обеспечивать заинтересованность сотрудников в выполняемой ими работе;
— заботиться о посетителях.
Для изучения потребностей и вкусов клиентов и дальнейшего повышения качества их обслуживания, гостей просят заполнить вопросник. В нем содержится просьба высказать свои впечатления о гостинице в целом, а также об организации и качестве питания и обслуживания.
Представьте себя в роли консультанта и выполните следующие операции:
1.Постарайтесь сформулировать вопросы анкеты по каждому из этих направлений.
2.Предложите систему стимулирования посетителей гостиницы к заполнению вопросника.
3.Как повысить заинтересованность сотрудников гостиницы в повышении качества обслуживания?

Решение задачи

1. Постарайтесь сформулировать вопросы анкеты по каждому из этих направлений.
Опросник для посетителей гостиницы «Парадиз»:
Уважаемые гости отеля «Парадиз»! С целью увеличения качества обслуживания руководство отеля просит заполнить анкету. Будем Вам весьма благодарны!
— На каком транспорте вы предпочитаете добираться в гостиницу?
— Откуда Вы узнали о нашей гостинице?
— Что Вам нравится в нашем ресторанном комплексе?
— Что по-вашему взгляду является обязательным в гостинице?
— Какие поездки и интересные места Вы посетили?
— Есть ли у вас желание остановиться у нас еще раз?
— Какой кухни мира Вы придерживаетесь?
— С целью усовершенствования обслуживания просим заполнить Вас таблицу

2. Предложите систему стимулирования посетителей гостиницы к заполнению вопросника.
С целью стимулирования гостей отеля к заполнению вопросника его структура обязана быть простои и легкодоступной для приступивших к ответам на вопросы. Так, отмеченные в вопроснике вопросы обязаны быть легкодоступны для всех без исключения категорий посетителей — от командировочных вплоть до ВИП-клиентов.
Кроме этого, в качестве стимулирования посетителей к заполнению вопросника допускается внедрить такую систему, при которой посетитель после заполнения обретет подарок в память о проведенном времени в отеле.

3. Как повысить заинтересованность сотрудников гостиницы в повышении качества обслуживания?
Для гостиничного бизнеса, как и для каждый иной сферы социальной отрасли, большое значение имеет то, что потребители предъявляют высокие запросы к эталонам обслуживания и поведению персонала при обслуживании.
Кроме этого, в данной области имеется большой уровень конкурентности. Следовательно работник обязан иметь все требуемые инструменты, Для того чтобы быть во всеоружии при встрече с посетителем.
Возможно, создать концепцию материальных и моральных стимулов для персонала отеля с целью привлечь внимание работников отеля в росте качества обслуживания. Внедрить концепцию баллов, что после станут «меняться» на скидки, премии, поощрения. Предположим за любой доброжелательный отклик, тот либо другой работник будет приобретать 10 баллов, за отрицательный отзыв — 5 баллов штрафа.