Эксперт

Сергей

Задать вопрос

Мы готовы помочь Вам.

ЗАДАЧА № 1
Выбор оптимального расположения помещений в здании вокзала
Задание на выполнение:
1. Привести схемы размещения помещений в здании вокзала по каждому этажу.
2. Изобразить схему движения потоков пассажиров в здании вокзала.
3. Представить схему размещения на территории вокзала дополнительных сервисных ус-луг.
Исходные данные приведены в таблице 1 – 2.
Таблица 1 – Тип вокзала (по вертикали)

Указания к выполнению работы
Расположение основных помещений и размеры их площадей зависят от плана и типа вокзала, количества и времени нахождения в нем пассажиров, а также местных ус-ловий.
Все помещения вокзалов делятся на следующие группы: для обслуживания пасса-жиров; служебные и подсобные помещения для ресторанов и буфетов; технические и другие помещения, которые не включаются в рабочую площадь (лестничные клетки, ко-ридоры, тамбуры и др.).
Технологическим процессом должно предусматриваться разделение потоков даль-них и местных пассажиров, направляющихся к вокзалу, от пригородных; отделение ба-гажного и почтового транспорта от пассажиропотока и разделение потоков пассажиров и багажа при отправлении и по прибытии.
Движение пассажиров от привокзальной площади в вокзал и обратно должно быть взаимоувязано.
Организация пассажиропотоков в вокзале должна обеспечивать поточность и крат-чайшие маршруты следования от одного помещения к другому, с минимальным количе-ством подъемов и спусков. При этом должны устраняться встречные и пересекающиеся потоки и скопления пассажиров, особенно у контрольных пунктов. Нормы усредненного распределения пассажиров по помещениям вокзала представлены в Приложении таблица 1.
Для транзитных пассажиров, заходящих в вокзал, во избежание встречного движе-ния их с другими группами пассажиров, могут быть выделены отдельные входы с плат-форм.
На вокзалах, обслуживающих пассажиров всех категорий, при специализации платформ входы, выходы и переходы для дальних и местных пассажиров устраивают от-дельно от пригородных.
Примерная схема расположения вокзальных помещений и движения пассажиров приведена на рисунке 1.

ЗАДАЧА №2
Определение экономической эффективности сервисных услуг
Задание на выполнение:
1. Определить экономическую целесообразность работы гостиницы и построить график безубыточности, с учетом изменения ценовой политики.
2. Определить экономическую целесообразность работы камеры хранения и по-строить график безубыточности, с учетом изменения ценовой политики.
3. Определить экономическую целесообразность работы зала повышенного ком-форта и построить график безубыточности, с учетом изменения ценовой политики.
Исходные данные приведены в таблице 3 – 4.

Указания к выполнению работы
Экономический принцип работы СЦ в рыночных условиях предполагает безубы-точность его функционирования и полную самоокупаемость основных производствен-ных отделов фирменного обслуживания. Самоокупаемость – это принцип жизнеспособ-ности и существования СЦ. Для осуществления этого принципа важно правильно опре-делить цену объем продаж услуг, при которых будет достигнут баланс доходов (Ед) и расходов (Ерас). Как только достигнута точка безубыточности, можно вести речь о полу-чении прибыли. Свыше точки безубыточности каждый обслуженный клиент приносит прибыль.
Точка безубыточности определяется на основании данных о количестве обслу-женных клиентов, выручке полученной от них и затратах на предоставление конкретной услуги и Сервис-центра в целом.
График безубыточности отражает общие затраты и суммарный доход при различ-ных уровнях продаж услуг. В точке пересечения общих затрат и суммарного дохода (точка безубыточности) и зоне правее от нее по оси абсцисс обеспечивается безубыточ-ность работы при заданной цене услуги, т.е. выполняется условие:
Едобщ ≥ Еробщ (1)
7
где Едобщ – общая выручка от реализации услуг и товаров пассажирам за год, тыс. руб.;
Еробщ – общие расходы за год, тыс. руб.
Расходы на предоставление каждой услуги складываются из ряда составляющих:
Еробщ = ЕрФОТ + ЕрЕСН + ЕрМатер + ЕрЭл. эн + ЕрАморт + ЕрПроч+ЕЗ (2)
где ЕрФОТ- годовые затраты на заработную плату персоналу (фонд оплаты труда);
ЕрЕСН – единый социальный налог;
ЕрМатер – годовые затраты на материалы;
ЕрЭл. эн – годовые затраты на электроэнергию;
ЕрАморт – амортизационные отчисления на реновацию производственных фондов;
ЕрПроч – прочие затраты;
ЕЗ – затраты, зависящие от объема продаж услуг.
Для определения экономической целесообразности работы отелов Сервис-центра необходимо определить точку безубыточности для существующих и для предлагаемых условий. Расчетные данные для построения графика безубыточности отдела приводятся в таблице 5.

ЗАДАЧА № 3
Разработка схем обслуживания пассажиров сервис-центром
Задание на выполнение:
1. Привести классификацию услуг, оказываемых сервис-центром, в зависимо-сти от их назначения.
2. Привести классификацию услуг, оказываемых сервис-центром, в зависимо-сти от пункта следования.
3. Разработать схему обслуживания пассажира, обратившегося в сервис-центр, в зависимости от предъявляемых требований.
Исходные данные приведены в табл. 6 – 10.

Указания к выполнению работы
Услуги железнодорожных вокзалов – деятельность, направленная на удовлетворе-ние потребностей пользователей и потребителей.
11
Потребители – пассажиры железнодорожного транспорта, а также посетители же-лезнодорожного вокзала (в том числе провожающие и встречаемые пассажиров).
Пользователи – юридические лица и индивидуальные предприниматели, которые используют площади железнодорожных вокзалов для осуществления предприниматель-ской деятельности, а также перевозчики, в том числе независимые транспортные органи-зации, осуществляющие предпринимательскую деятельность в сфере пассажирских же-лезнодорожных перевозок.
Главной задачей сервис-центров является обеспечение запросов платежеспособной части потребителей в предоставлении дополнительных услуг, связанных с перевозками пассажиров, багажа, грузобагажа.
Для наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном об-служивании необходимо расширение диапазона услуг и повышение их качества. С этой целью устанавливается связь со всеми железными дорогами, а также с другими сферами обслуживания. При этом клиенту железной дороги должна быть предоставлена возмож-ность получения набора услуг при его первом обращении в сервис-центр в его обслужи-вании при дальнейшей поездке по железной дороге. Поездка пассажира должна рассмат-риваться как единый технологический, информационный процесс «от дверей до дверей».
Основными целями деятельности сервис-центра являются:
1. Обеспечение запросов платежеспособной части потребителей в предоставлении дополнительных услуг.
2. Расширение диапазона услуг и повышение качества транспортного обслужива-ния.
3. Оперативное взаимодействие с сервис-центрами других железных дорог с це-лью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслужи-вании.
В зависимости от назначения и на основании анализа работы услуг, предоставляе-мых сервис-центром, можно объединить в следующие группы:
1) транспортные;
2) транзитные;
3) коммуникационные;
4) информационно-справочные;
5) офисные;
6) туристические;
7) банковские.
К транспортным услугам можно отнести следующие:
1) оформление всех видов железнодорожных поездных документов;
2) бронирование мест и оформление поездных документов на поезда формирова-ния своей дороги и для поездки с других станций;
3) бронирование мест по телефону;
4) доставка поездных документов на дом или выкуп поездных документов в кассе с личной явкой;
5) бронирование и оформление поездных документов на другие виды транспорта;
6) предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда;
7) прием заказов на вызов такси, носильщиков, доставку блюд из вагонов-ресторанов в пути следования;
8) прием заказов на аренду пассажирских и багажных вагонов;
12
9) перевозка коммерческих грузов багажными вагонами;
10) взвешивание ручной клади;
11) предоставление пассажирам сведений о прибытии поезда;
12) доставка билетов в зал повышенной комфортности;
13) прием и оформление групповых заявок;
14) услуги камеры хранения.
Транзитные услуги включают в себя:
1) встречи пассажира у вагона и посадка в вагон;
2) организация размещения в гостиницах, комнатах матери и ребенка, комнатах длительного отдыха;
3) бронирование мест в гостиницах, комнатах матери и ребенка, комнатах дли-тельного отдыха;
4) пользование VIP-залами в аэропортах;
5) пользование залом повышенной комфортности.
К коммуникационным услугам относятся:
1) услуги международной связи;
2) услуги местной связи;
3) услуги спутниковой связи;
4) телефакс;
5) аренда сотовых телефонов;
6) телеграф;
7) услуги курьерной почты;
8) модемная связь (через компьютерные сети);
9) продажа телефонных карт для разговоров внутри города;
10) пересылка почтовых отправлений;
11) прием телеграмм у поездов.
К туристическим услугам можно отнести следующие:
1) аренда автомобилей;
2) прогулки и увлекательные экскурсии по городу;
3) прогулки на теплоходе;
4) размещение в гостиницах города;
5) бронирование гостиниц по городу, области и регионам России;
6) организация туров по России и за рубеж (путешествие, отдых, языковые курсы, шоп-туры);
7) комплексное обслуживание в другом городе (прием и встреча делегаций);
8) организация конференций и переговоров;
9) бронирование мест и оформление авиабилетов на внутри и международные рейсы Российских и международных авиакомпаний;
10) услуги переводчика.
Информационно-справочные услуги включают в себя:
1) письменная справка по городу;
2) справка по расписанию движения поездов;
3) продажа расписаний.
13
На основные виды услуг составляется калькуляция затрат, при этом на те услуги, которые не являются традиционными для железнодорожного транспорта, цены устанав-ливаются с учетом стоимости аналогичных услуг в городских организациях. При необ-ходимости стоимость нетрадиционных услуг согласовывается с местными органами вла-сти с учетом уровня рентабельности.
Взаимодействие сервис-центров в сети железных дорог строится на основе прямых договоров, в которых отражается перечень услуг и порядок взаимозачетов.
Вышеизложенная классификация объединения услуг в группы разработана в зави-симости от их назначения.
Приведенные виды услуг можно классифицировать также в зависимости от того, каким является данный пункт следования (рисунок 3)
1. Конечный пункт – Пр;
2. Транзитный пункт – Тр;
– отправление на конечный пункт с остановкой на следующей транзитной стан-ции;
– отправление на конечный пункт;
3. Начальный пункт – От:
– с остановкой на транзитном пункте и далее следует на конечный пункт;
– с прибытием на конечный пункт
1. Пр
Тр Пр
2. Тр
Пр
Тр Пр
3. От
Пр
Рисунок 3 – Классификация услуг по пунктам следования
Согласно заданию необходимо разработать схему обслуживания пассажира, обра-тившегося в сервис-центр, в зависимости от классности вокзала (Приложение, таблица 2) и предъявляемых требований (см. исходные данные).
ЗАДАЧА №4
Изучение спроса на услуги в поездах дальнего следования
Задание на выполнение:
1. Привести перечень сервисных услуг, оказываемых пассажирам в поездах даль-него следования, в зависимости от категории.
2. Разработать анкету для изучения спроса на предоставляемые сервисные услуги в поездах дальнего следования
Исходные данные представлены в таблице 11.

Указания к выполнению работы
Категория «фирменный» присваивается поезду по представлению начальника пас-сажирской компании. До назначения поезда категории «фирменный» пассажирская ком-пания проводит анализ рынка пассажирских железнодорожных перевозок по маршруту следования фирменного поезда.
Обязательным условием назначения поезда категории «фирменный» является обеспечение права пассажира на получение услуги по перевозке в плацкартных и общих вагонах по регулируемым государством тарифам на маршруте следования поезда катего-рии «фирменный».
Поезд, аттестованный на категорию «фирменный», может иметь индивидуальное название. Категория «фирменный» отражается на маршрутном указателе вагона фирмен-ного поезда, а также на информационных табло вокзалов, книгах расписания, рекламно-информационных ресурсах.
График движения поезда категории «фирменный» разрабатывается с учетом наи-более удобного времени отправления и прибытия на конечную станцию и наименьшего времени в пути по сравнению
Маркетинговые исследования спроса на услуги в поездах дальнего следования предусматривают систематический анализ рынка транспортных услуг населению и внешней среды для решения тактических и стратегических задач управления пассажир-ским комплексом железнодорожного транспорта. Основная цель маркетинговых иссле-дований заключается в предотвращении или снижении риска коммерческих решений на основе изучения тенденций развития рынка и прогнозирования его перспектив.
Маркетинговые исследования будут эффективны, если они проводятся системати-чески, не носят случайного характера, охватывают различные источники информации.
Источниками информации маркетинговых исследований пассажирских перево-зок являются данные статистической отчетности и результаты обследований (опросы, анкетирование, фокус-группы населения).
Опросы – наиболее распространенный способ получения первичной информации. Этот метод используется для получения сведений, которые невозможно добыть другим путем. Опросы наиболее удобны для поисковых и описательных исследований.
Суть метода опросов заключается в обобщении информации, которая получена в ответ на устное или письменное обращение к респондентам (исследуемой совокупности людей – пассажиров, потенциальных клиентов и т. п.) с вопросами по проблеме исследо-вания.
По степени регламентированности опросы можно разделить на интервьюирование и анкетирование. Опросы в форме интервью проводятся в свободной форме, поэтому полученные ответы трудно обобщить. Результаты опросов-интервью служат для предва-рительного выявления и изучения проблемы, они могут быть использованы для принятия решений по текущим вопросам.
Анкетные опросы служат самым распространенным способом изучения рынка. Анкетирование основано на выявлении и обобщении мнений опрашиваемых по опреде-
15
ленной программе. Для анкетирования разрабатывается специальный опросный бланк – анкета, в которой содержатся вопросы и фиксируются ответы.
Основные требования к вопросам:
1) Вопрос должен быть сконцентрирован на одной проблеме.
2) Вопрос должен быть коротким, сложные вопросы отвлекают внимание.
3) Вопрос должен быть четким, все должны понимать его одинаково.
4) Термины должны быть понятны отвечающему.
5) Респондент должен иметь возможность ответить на вопрос.
6) Вопрос не должен оценивать проблему.
7) Не следует задавать вопросов, которые наталкивают на ответ.