1) Введение к работе (самостоятельно сформулировать).

2) Дать общую характеристику предприятию согласно своему варианту (очень кратко – максимум 0,5 страницы).

3) Описать набор корпоративных ИТ-сервисов, необходимых данному предприятию (можно по группам – поддержка ИТ-инфраструктуры; поддержка бизнес-приложений; поддержка пользователей).

4) Дать характеристику параметрам ИТ-сервисов.

Общая информация по ИТ-сервисам, а также примеры, параметры ИТ-сервисов есть в теоретической части задания (раздел 2 в данном файле).

5) Дать оценку уровня программной и аппаратной оснащенности предприятия (т.е. описать какое оборудование и ПО может понадобится предприятию).

Например, для предприятия в сфере общественного питания может быть полезны следующие программные продукты:

 «1С:Предприятие 8. Общепит» (для бухгалтерского, налогового, управленческого и финансового учета);

 или «1С:Предприятие 8. Ресторан»;

 или S-Market Back Office (автоматизированная система управления товародвижением);

 система Help Desk на основе OTRS;

 система антивирусной защиты;

 офисное ПО;

 и т.п.

Исходя из необходимого ПО кратко описать аппаратное обеспечение, которое необходимо для работы организации (компьютеры, принтеры, сканеры (в т.ч. штрих-кодов), кассовые аппараты и т.п.).

6) Провести обзор одной из систем Help Desk (Service Desk). Можно выбрать ЛЮБУЮ систему, существующею на рынке на сегодняшний день.

Кратко объяснить выбор конкретной платформы (системы). Выполнить обзор возможностей и описать работу системы (можно использовать бесплатные тарифы, либо демонстрационную версию).

Обязательно при рассмотрении той или иной системы необходимо затронуть следующие аспекты:

 почему приняли решение рассматривать именно эту систему;

 основные возможности системы;

 тарифы на работу с системой;

 наличие базы знаний;

 процесс работы с системой для клиентов (обычных сотрудников);

 процесс                  работы                с                 системой     для                    ИТ-специалистов         (службы поддержки);

 преимущества и недостатки системы;

 общие выводы по работе с системой.

Пример того, как может выглядеть обзор, представлен в разделе 4 в данном файле.

Можно выбрать ЛЮБУЮ систему, существующею на рынке на сегодняшний день (повторения самих систем между студентами допустимы, но скриншоты и текст обзора должен быть уникальным).

7) Ответить на контрольные вопросы из раздела 3 данного файла (согласно своему варианту). Необходимо дать краткий ответ своими словами (не копировать материал из теоретической части!) и привести свои примеры (где актуально).

8) Заключение (самостоятельно сформулировать).

Работа должны быть оформлена в соответствии с правилами оформления, установленными на факультете!

2 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Под термином «ИТ-услуга» (IT-service) обычно понимается предоставление потребителям некоторой совокупности технических и организационных решений, которые обеспечивают поддержку одной или нескольких бизнес-функций (бизнес-процессов) потребителей и воспринимается ими как единое целое.

Например, «классическая» ИТ-услуга – это предоставление доступа в Интернет. Большинством потребителей (пользователей) данная услуга воспринимается как единое целое. Однако, для обеспечения предоставления этой услуги поставщику ИТ-услуг необходимы:

 аппаратное обеспечение (рабочие станции, серверы, каналы связи);

 программное обеспечение (серверное программное обеспечение для настройки доступа в Интернет, интернет-браузеры на рабочих местах пользователей, антивирусы и сетевые экраны для обеспечения безопасности);

 договоры с провайдерами услуг Интернет, аренда магистрального канала доступа в Интернет и т.д.;

 настройки данного программного и аппаратного обеспечения;

 поддержание оборудования и программного обеспечения в работоспособном состоянии, быстрое обнаружение и устранение неисправностей, консультации пользователей и др.

ИТ-сервис в корпоративной среде – это ИТ-услуга, которую ИТ- подразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов.

Примерами корпоративных ИТ-сервисов могут быть электронная почта, сетевая инфраструктура, системы хранения данных, бизнес- приложения (начисление заработной платы, формирование счетов), бизнес- функции (списание/начисление денежных средств на счете клиента).

Набор ИТ-сервисов, необходимых организации, индивидуален и в значительной степени зависит от отрасли, размеров организации, уровня

автоматизации,                               квалификации                            персонала,                     стратегии                    развития                  и     т.      п. Корпоративные ИТ-сервисы можно разбить на три большие группы:

 поддержка ИТ-инфраструктуры;

 поддержка бизнес-приложений;

 поддержка пользователей.

В общем случае ИТ-сервис характеризуется рядом параметров:

 функциональность;

 время обслуживания;

 доступность;

 надежность;

 производительность;

 конфиденциальность;

 масштаб;

 затраты.

Функциональность определяет решаемую задачу (информатизацию бизнес-операции, бизнес-функции, бизнес-процесса) и предметную область её использования.

Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТ- подразделение поддерживает ИТ-сервис. Например, время обслуживания 24×7 означает, что ИТ-сервис поддерживается 24 часа в сутки 7 дней в неделю, 5×8 – 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, т.е. в течение рабочего дня.

Доступность определяет долю согласованного времени обслуживания, которая измеряется в процентах, и характеризует в течение какого времени ИТ-сервис доступен. Например, доступность 95% при согласованном времени обслуживания 8×5 означает, что сервис простаивает 2 часа в неделю (5% от 40 часов).

Надежность определяется средним временем наработки на отказ ИТ- сервиса, т.е. средним периодом времени между двумя сбоями в предоставлении ИТ-сервиса. Например, если в условиях предыдущего примера (время обслуживания 8×5, доступность 95%) в неделю в среднем происходит два сбоя ИТ-сервиса, среднее время наработки на отказ составляет 19 часов.

Производительность характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТ- сервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнес-транзакции) или пропускная способность системы. Например, при задании времени реакции системы пользователь может потребовать, чтобы время проводки по счету клиента было не более 5 сек., а при задании производительности – количество транзакций по счету клиента было не менее 20 в течении 1 часа т.е. 20 транзакции/ч. Для задания производительности ИТ-сервиса следует использовать бизнес-операции (бизнес-функции), существенные для конечного пользователя, – ввод документов, подготовку отчетов и т.д.

Конфиденциальность определяет вероятность несанкционированного доступа к данным и/или их несанкционированное изменение. Количественные измерения данного показателя обычно не проводятся. Вместо этого ИС, обеспечивающие ИТ-сервис, классифицируются по степени конфиденциальности. Принадлежность ИС к тому или иному классу подтверждается независимой сертификацией. Конфиденциальность ИТ- сервиса в целом определяется классом безопасности наиболее слабой из обеспечивающих сервис ИС, а также корректируется с учетом качества инструкций для конечных пользователей и их обучения.

Масштаб характеризует объем и сложность работ по поддержке ИТ- сервиса. Единого измерителя масштаба не существует, к его показателям относятся число рабочих мест, количество удаленных сайтов, сложность используемых приложений и т.п.

Затраты – стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТ-сервиса, а также потерь от простоев ИТ-сервиса. В ресурсы включаются стоимость оборудования, ПО, используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг, заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы) и т.д.

Параметры сервиса определяются не только свойствами ИС, которые его обеспечивают. Существенное значение имеет качество работы самой службы ИС, а также уровень регламентации деятельности службы ИС и конечных пользователей ИТ-сервисов.

Для бесперебойной работы организации необходимо заниматься процессом Управление инцидентами, который предназначен для обеспечения быстрого восстановления ИТ-сервиса. При этом инцидентом считается любое событие, не являющееся частью нормального функционирования ИТ- сервиса. К инцидентам относятся, например, невозможность загрузить операционную систему, сбой электропитания, сбой жесткого диска на рабочей станции пользователя, появление компьютерного вируса в локальной сети офиса, отсутствие тонера или бумаги для печатающего устройства и т.д.

Необходимым элементом обеспечения  эффективного функционирования процесса является создание службы поддержки пользователей (Help Desk), единой точки обращения по поводу различных ситуаций в ИТ-инфраструктуре, обработки и разрешении пользовательских запросов. Следует отметить, что роль службы поддержки пользователей в последнее время возрастает, что отражается в её модифицированном названии – Service Desk.

По сути, сегодня часто не разграничивают данные понятие, однако если изучить вопрос детальнее, то можно сделать следующий вывод: Help desk – более узкое понятие, по факту инструмент или техническая поддержка; Service desk – понятие более широкое, рассматривающее предоставление технической поддержки с точки зрения сервиса, услуги, а

также наличие процесса управления качеством обслуживания (SLM) и документа, в котором зафиксирован уровень качества обслуживания (SLA).

Для управления качеством процесса необходимо определить систему управления инцидентами, разработать управленческие отчеты и обеспечивать непрерывное улучшение процесса.

На рисунке 1 приведена диаграмма активности для процесса управления инцидентами. Пользователь ИТ-сервиса обнаруживает нарушение режима предоставления сервиса и обращается в Service Desk ИТ- службы. Сотрудник подразделения Service Desk фиксирует в регистрационном журнале инцидент, классифицирует его, определяет приоритет и при возможности осуществляет начальную поддержку. Например, при невозможности для пользователя корректно завершить транзакцию предлагается перезагрузить операционную систему и повторно провести транзакцию. Если начальной поддержки пользователю достаточно и не требуется специализированная поддержка, то осуществляется закрытие инцидента. Если необходимо специализированное обслуживание, то информация по инциденту передается в подразделение сопровождения ИТ- сервисов.

Также важным является процесс Управление проблемами, который предназначен для минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес и уменьшения количества инцидентов, за счет предотвращения возможных причин инцидентов. В данном контексте под проблемой понимают инцидент или группу инцидентов, имеющих общую неизвестную причину.

Рисунок 1 – Диаграмма активности процесса управления инцидентами

3 КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1) Понятие «IT-сервис».

2) Параметры, которыми  характеризуется IT-сервис,  с  краткой характеристикой.

3) Понятия инцидента и проблемы в IT-службе.

4) Характеристика понятия Service Desk. Отличие от Help Desk.

5) Взаимодействие с пользователями в рамках Service Desk.

6) Характеристика понятия Help Desk. Отличие от Service Desk. Примеры известных систем.

7) Напишите  критерии  (не менее  10), которыми может руководствоваться фирма при выборе системы Help Desk.

4 ПРИМЕР ОБЗОРА СИСТЕМЫ INTRASERVICE 4.0 (SERVICE DESK)

Важным элементом обеспечения эффективного функционирования организации является создание службы поддержки пользователей, единой точки обращения по поводу различных ситуаций в ИТ-инфраструктуре, обработки и разрешении пользовательских запросов.

На основе статистики, доступной на сайте *** можно сделать вывод, что на сегодняшний день популярными на российском рынке являются следующие системы поддержки пользователей: ***, ***, Intraservice 4.0, ***,

***. В таблице * можно увидеть сравнение различных систем, их преимущества и недостатки.

таблица сравнения систем

В данном разделе будет приведен обзор работы системы Intraservice

4.0. Она была выбрана, поскольку ***. В качестве основных возможностей данной системы учета и работы с заявками можно привести следующие:

 служба ServiceDesk – возможность принимать заявки по электронной почте, через форму на сайте, по телефону или через интерфейс IntraService, получать уведомления о создании новых заявок или об изменении существующих;

 работа с заявками и инцидентами. Заявки и инциденты – ключевой модуль системы IntraService. В данной системе можно ускорить и стандартизировать работу с заявками и инцидентами, оперативно контролировать их исполнение, вести учет трудозатрат и строить отчет;

 возможность управления уровнем сервиса (т.е. определение, по каким сервисам оказывается поддержка, установление сроков реагирования на поступающие заявки и расписание, согласно которому происходит обслуживание клиентов);

 база знаний – возможность создать базу знаний часто возникающих инцидентов, классифицировать их и позволить пользователям самим находить ответы на возникающие вопросы;

 учет активов – создание своих типов активов и их классификация. В рамках доработок возможен импорт оборудования из Active Directory, Microsoft SCCM, 1С или других учетных систем.

В зависимости от количества пользователей системы есть различные тарифы на работу с Intraservice 4.0. Причем есть и бесплатный тариф (если количество исполнителей всего 3). Стоимость работы с * исполнителями равна *** рублей в месяц, а с * исполнителями – *** рублей в месяц. Максимальные возможности на тарифе ***, но он уже обойдется в *** рублей за месяц.

Очень удобным является и то, что можно воспользоваться демонстрационным режимом и посмотреть на работу с сервисом. Для этого необходимо перейти по ссылке intraservice.ru/demo/, заполнить форму и буквально через 2 минуты уже будет открыт доступ к демонстрационной системе. Внешний вид формы можно увидеть на рисунке 2.

 Рисунок 2 – Запрос на демо-доступ

Далее на электронную почту пришли дынные для входа в систему.

Внешний вид окна авторизации можно увидеть на рисунке 3.

Рисунок 3 – Вход в систему IntraService

Стоит отметить, что системой предоставляется и краткая инструкция как можно протестировать работу и на что обратить внимание. На рисунке 4 видна общая инструкция (с чего можно начать начинающему пользователю).

 Рисунок 4 – Инструкция по тесту IntraService

Для начала был выполнен вход от имени клиента (например, бухгалтера рассматриваемой фирмы), который, например, столкнулся с проблемами в работе в офисе в области ИТ. Он создает заявку. Внешний вид заявки со стороны клиента можно увидеть на рисунке 5. Была создана заявка на решение проблемы с принтером.

 Рисунок 5 – Создание заявки клиентом в IntraService

Тут стоит заметить, что, как видно из рисунка 5, пользователь имеет возможность не только обратиться в техподдержку по своему вопросу, но и попробовать решить ее самостоятельно (есть вкладка База знаний).

То есть, при настройке системы IntraService можно создать базу знаний часто возникающих инцидентов, классифицировать их и позволить пользователям самим находить ответы на возникающие вопросы.

Только что созданная заявка на экране клиента видна на рисунке 6.

 Рисунок 6 – Созданные заявки клиента

Как только была создана заявка, сотруднику службы поддержки (например, в ИТ-отделе) поступает письмо по электронной почте. Так что даже если специалист не будет в это время в системе IntraService, он все равно сможет оперативно увидеть, что возникла какая-то проблема и приступить к ее решению. Внешний вид письма можно увидеть на рисунке 7.

 Рисунок 7 – Письмо о поступившей заявке в IntraService

Далее был выполнен вход от имени предполагаемого сотрудника из ИТ-отдела. Он видит все заявки (в том числе видит и степень их критичности) и может приступить к решению проблем. Как видно из рисунка 8, появилась и заявка с принтером, которую только что мы создали в режиме тестирования от имени бухгалтера.

Рисунок 8 – Все заявки, которые видны сотруднику службы поддержки в IntraService

Для решения проблемы сотрудник ИТ-службы должен нажать на нужную заявку (в нашем случае на заявку «Принтер сломался») и вызваться в качестве исполнителя заявки (или назначить кого-то другого). Назначение можно увидеть на рисунке 9. В качестве теста была нажата кнопка

«Назначить себя исполнителем».

Рисунок 9 – Назначение исполнителя заявки в IntraService

После данного действия статус заявки поменялся с «Открыта» на «В работе». И обычный сотрудник может тоже видеть, что его проблемой занимаются. Теоретически, сотрудник службы поддержки может запросить дополнительные данные (выставить статус «Требует уточнения» и запросить в комментариях какую-либо информацию). Также комментарии можно наполнять исходя из предварительно созданной базы знаний.

Следующим этапом для сотрудника службы поддержки будет выполнение работ по устранению инцидента, а затем изменение статуса

заявки на «Выполнена». После чего обычный работник (например, наш бухгалтер) может зайти в систему и либо принять работу, либо отказаться (отправить на доработку, так как проблема все еще есть). Внешний вид окна пользователя можно увидеть на рисунке 10.

 

Рисунок 10 – Окно сотрудника, где он может закрыть заявку (принять работу) или вернуть обратно

Кроме того, система IntraService позволяет выполнять и некоторые другие функции, обычно не свойственные системам подобного класса, например:

                        ***;

                        ***;

                        ***.

Вывод: можно сделать уверенный вывод, что IntraService является

***. Мне кажется, что ***. Можно выделить следующие преимущества: ***. Но кроме достоинств, можно заметить и явные недостатки, такие как ***. Данная система будет полезна для ***.

5 ВАРИАНТЫ ЗАДАНИЙ

 

Таблица 1 – Варианты заданий для выполнения лабораторной работы

Номер варианта	Организация, сайт	Номера контрольных вопросов
1	Авиакомпания «Уральские авиалинии» www.uralairlines.ru	1, 7
2	Железнодорожная компания «РЖД» www.rzd.ru	7, 5
3	Транспортная компания «ПЭК» pecom.ru	2, 6
4	Банк «ВТБ24» www.vtb24.ru	6, 5
5	Группа компаний «Эталон» www.etalongroup.ru	3, 4
6	Управляющая компания «Петербургский дом» www.ykpd.ru	5, 3
7	Издательский дом «Коммерсантъ» www.kommersant.ru	4, 2
8	Служба такси «777» www.777taxi.ru	4, 1
9	Логистическая компания «Эквинн» ekwinn.ru	5, 7
10	Медицинская клиника «СМТ» clinic-complex.ru	3, 6
11	Аптека «Фиалка» fialkaspb.ru	6, 5
12	Металлургическая компания «СтанумПро» stanumpro.ru	2, 4
13	Мясоперерабатывающий завод «Иней» www.iney.spb.ru	7, 3
14	Сеть автомобильных заправочных станций «Газпром нефть» www.gpnbonus.ru	1, 2
15	Производство мебели «Артикул- мебель» artikul-mebel.ru	2, 5

Продолжение таблицы 1

16	Агентство недвижимости «Итака» www.itaka.ru	7, 1
17	Страховая компания «Согласие» www.soglasie.ru	4, 5
18	Строительная компания «Лидер» www.lider-sk.com	6, 7
19	Оператор связи «Ростелеком» www.rt.ru	1, 6
20	Сеть магазинов «Окей» www.okmarket.ru	2, 7
21	Энергетическая компания «Петроэлектросбыт» www.pes.spb.ru	4, 5
22	Пискарёвский молочный завод www.klever.ru	5, 7
23	Кондитерское производство «СЕВЕР» sever.spb.su	1, 2
24	Московский мельничный комбинат №3 www.melkombinat3.ru	3, 5
25	Оператор услуг связи «Прометей» www.ptspb.ru	4, 6
26	Интернет-магазин «GroupPrice» groupprice.ru	2, 7
27	Акционерное общество «Порт Усть-Луга транспортная компания» www.pultrans.ru	6, 7
28	Контейнерные перевозки “ТрансКонтейнер” www.trcont.ru/ru/	2, 4
29	Поставщик и производитель оборудования «Авангард СПб» ptk-avangard.com	1, 4
30	Сбербанк www.sberbank.ru	2, 1
31	Электросетевая компания «Ленэнерго» lenenergo.ru	5, 7
32	Розничная сеть «Связной» www.svyaznoy.ru	5, 6

Продолжение таблицы 1

33	Альфа-банк alfabank.ru	1, 5
34	Производитель мебели для образовательных учреждений «КорнельМебель» kornelspb.ru	4, 7
35	Автомобилестроительная компания «АвтоВАЗ» www.lada.ru	2, 4
36	Производитель молочных и других продуктов питания «Danone» в России www.danone.ru	4, 2
37	Сеть ресторанов быстрого питания «Бургер Кинг» на территории России burgerking.ru	1, 6
38	Развлекательный центр Maza Park mazapark.ru	2, 7
39	Сеть книжных магазинов «Буквоед» bookvoed.ru	1, 2
40	Изготовитель продукции для декора окон «Уют» www.ujut.com	2, 3
41	Горнодобывающая и металлургическая компания «Северсталь» www.severstal.com	1, 7
42	Авиакомпания «ЮТэйр» www.utair.ru	3, 4
43	Энергетическая компания «Прометей» www.ekprometey.ru	5, 6
44	Сеть автомобильных заправочных станций «Neste» www.neste.ru/ru	2, 6
45	Средство массовой информации «Газета.ru» www.gazeta.ru	1, 7
46	Сервис такси «Яндекс.Такси» taxi.yandex.ru	1, 2

Продолжение таблицы 1

47	Транспортно-логистическая компания «БЛК» blkspb.ru	2, 5
48	Медицинская клиника в Санкт- Петербурге «Кивач» spb.kivach.ru	2, 1
49	Аптечная сеть «Невис» aptekanevis.ru	1, 7
50	Кольская горно-металлургическая компания www.kolagmk.ru	7, 5
51	Останкинский мясоперерабатывающий комбинат ompk.ru	2, 6
52	Управляющая компания «Эксплуатация ГС-СПб» www.exploitation-gs.ru	6, 5
53	Интернет-магазин компании «Икеа» www.ikea.com	3, 4
54	Агентство недвижимости «Реал» www.realag.ru	5, 3
55	Страховая группа «МАКС» www.makc.ru	4, 2
56	Строительная компания «Дабл- Ю» sk-w.ru	4, 1
57	Оператор связи «МТС» www.mts.ru	5, 7
58	Сеть магазинов электроники «М.Видео» www.mvideo.ru	3, 6
59	Металлургическая компания «Ферро» mkferro.ru	6, 5
60	Интернет-магазин натуральных продуктов «Лосево» shop.shp-losevo.ru	2, 4
61	Компания по производству продуктов питания и напитков «Нестле» www.nestle.ru	7, 3

Продолжение таблицы 1

62	Производитель макаронных изделий и муки в России «Макфа» www.makfa.ru	2, 5
63	Оператор интернета SkyNet www.sknt.ru	2, 4
64	Интернет-магазин Спортмастер www.sportmaster.ru	7, 1
65	Магазин стройматериалов «Максидом» www.maxidom.ru	4, 5
66	Коммерческий банк «Авангард» www.avangard.ru	6, 7
67	Хобби-гипермаркет «Леонардо» leonardo.ru	1, 6
68	Интернет-магазин «Евросеть» euroset.ru	2, 7
69	Банк «Открытие» www.open.ru	4, 5
70	Факультет экономики и менеджмента СПбГТИ (ТУ) gtifem.ru	5, 7
71	Производитель грузовых автомобилей «КАМАЗ» www.kamaz.ru	1, 2
72	Оператор аэропорта Пулково www.pulkovoairport.ru	3, 5
73	Сеть ресторанов быстрого питания «Макдоналдс» на территории России mcdonalds.ru	4, 6
74	Московский планетарий planetarium-moscow.ru	2, 7
75	Музей «Государственный Эрмитаж» hermitagemuseum.org	6, 7