Ситуация в компании:

История компании началась 15 сентября 2004 года, когда был открыт первый магазин «Мир компьютеров» в г. Х. Первые шаги: аренда помещения, поиск и выбор поставщиков, формирование ассортимента, интенсивная реклама – приносили свои первые плоды и не оставляли времени на мысли о потребителях. Да, собственно, и конкуренты вели себя так же. Рынок был еще далек от насыщения, а предложение на локальном рынке сильно ограничено. В 2006-2007 гг. руководством магазина было принято решение о дальнейшем развитии, результатом чего стало открытие трех новых магазинов «Мир компьютеров» в городах области (большей частью это небольшие населенные пункты). Однако низкий уровень доходов от региональных представительств и высокие арендные платежи заставили собственников пересмотреть политику развития сети. В результате тщательного экономического анализа работы магазинов было принято решение оставить только один филиал, который достаточно эффективно функционирует и сегодня. Однако ситуация усложнилась еще больше. В 2009 г. на рынке города появился еще один игрок – магазин крупной торговой сети COMFY. Огромные торговые площади, широкий ассортимент не только компьютерной техники, но и бытовой.

Кризисные явления в экономике, которые имели место в 2008-2009 гг., не лучшим образом сказались на объемах продаж. Согласно предварительным оценкам IDC, в 2011 г. украинский ИТ-рынок вырос почти на 10 % и его объем в ценах для конечного потребителя составил 3,3 млрд долл. Это пусть и не намного, но все же выше до недавних пор рекордных показателей предкризисного 2008 г. Наиболее динамично сейчас растут продажи планшетов, стартовавшие в конце 2010 г. Однако пока они не могут похвастать значительной долей. По оценкам специалистов IDC, объем этого сегмента едва превысил 100 тыс. штук, что составляет примерно 4 % от числа реализованных в нашей стране компьютеров. Между тем игроки рынка сходятся во мнении, что доля планшетов продолжит расти, а доля недавних фаворитов – нетбуков – сокращаться. Не все компании оказались готовы к жизни в эпоху перемен. Но те, что выстояли, в целом довольно успешно отработали год и сумели нарастить свои обороты по меньшей мере на 25 %.

 

Как, по вашему мнению, руководство может реализовать обозначенные в кейсе направления развития?

Какие еще инструменты маркетинга может использовать магазин «Мир компьютеров» для воздействия на потребителей в условиях ограниченности маркетингового бюджета?

Как магазин может противостоять крупному конкуренту? Что можно порекомендовать собственнику для уменьшения оттока потребителей?

Кейс «Управление розничными продажами в банке»

Краткое описание предприятия

Объектом изучения в данном кейсе является один из российских банков, который осуществляет свою деятельность в семи различных регионах страны. На сегодняшний день банк имеет в наличии клиентскую базу, которая насчитывает 944492 клиента. При этом в данной базе содержится  информация о телефонах 50% клиентов, что составляет цифру 472246. Таким образом, банк использует базу только на 50%. По данной базе банк производит активность в виде SMS-рассылки. Для более детального изучения деятельности банка в области прямого маркетинга изучите основные этапы продаж, приведенные ниже.

 

Рис. 1. Воронка продаж

Блок № 1 – оценка клиентского отклика. Было отправлено 438000 СМС-сообщений с предложением получить кредит в банке, отклик в виде входящих звонков составил 2%. Это неплохой результат, учитывая, что максимальный отклик не превышал 3%. Значит, текст послания был сформирован правильно, клиентская база проявила интерес к продукту. Первый этап пройден успешно – клиент не удалил СМС-послание и проявил активность в виде телефонного звонка. Обязательно необходимо проверить доставку, по результатам доставки СМС-послания конверсия может измениться. В данном случае была принята доставка в размере 100%.

Блок № 2 – оценка работы телемаркетологов. Как можно видеть по цифрам, только 78% звонков были приняты, остальные 22% звонков были потеряны, что в целом не лучший результат.

Блок № 3 – оценка продукта. Записаны в офис всего 20% от объема принятых результативных звонков. Данный показатель очень низкий, целевой должен быть на уровне 70%.

Блок № 4 – доходимость клиента. Данный показатель также важен: после того как клиент записан в офис, необходимо понять, почему он не пришел. В данном примере доходимость составила 25%, что также является низким показателем. Обычно в банке используют норматив 70-80%.

Блок № 5 – выдача займа. Данный блок завершает воронку по продажам и показывает, сколько клиентов получили предложенный продукт. Приглашение клиента в офис еще не означает завершение сделки, в данном случае уровень одобрения от поданных заявок составил 73%, что является целевым показателем.

Таким образом, можно видеть, что работа с клиентами дала текущий уровень конверсии в 0,05%. При этом средняя сумма займа составляет 15 000 руб. На основе текущей динамики был спрогнозирован объем продаж до конца года, который составил около 42 502 140 рублей. Данный показатель не устраивает руководство банка, так как плановый объем до конца года был установлен на уровне не ниже 300 000 000 рублей. Для этого необходимо обеспечить уровень конверсии не менее 0,28%, а плановая сумма одного займа должна составлять 20 000 руб.

Как правило, банк использует такие методы прямого маркетинга, как телемаркетинг (стоимость 1 исходящего звонка – 20 руб.), рассылка SMS (стоимость 1 SMS – 0,3 руб.), а также рассылка писем потребителям (стоимость отправки 1 письма – 18 руб.).

Задание:

1. Рассчитайте текущие объемы продаж по каждому региону при существующих показателях, а также прогнозные показатели при плановых значениях конверсии и суммы кредитования.

	Общая база чел.
Регион 1	603825
Регион 2	287041
Регион 3	18188
Регион 4	11392
Регион 5	11103
Регион 6	10284
Регион 7	2659
Всего	944492

Исходя из информации, приведенной в кейсе, укажите общую сумму (или количество) по всем регионам для следующих категорий:

Фактическая база клиентов, по которым банк имеет номера мобильных телефонов.

Количество клиентов в месяц при текущем уровне конверсии (чел.).

Текущие продажи за месяц (общая сумма выданных займов) (руб.).

Прогноз продаж за год при текущем уровне конверсии и текущих продажах (руб.).

Плановое количество клиентов за месяц при запланированном уровне конверсии (чел.).

Плановые продажи за месяц (общая сумма выданных займов при плановом значении среднего займа) (руб.).

Плановый прогноз продаж за год при плановом уровне конверсии и плановом уровне продаж (руб.).

Каким образом можно добиться плановых показателей, установленных руководством банка?

Укажите основные направления действий (стратегия) и краткий перечень основных шагов (тактика), необходимых для реализации данных направлений.