1. Сущность понятия «качество» и управление им (обязательный компонент ФГОС ВПО).
2. Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения (обязательный компонент ФГОС ВПО).
3. Основные методы управления качеством. Общая характеристика (обязательный компонент ФГОС ВПО).
4. Инструменты контроля качества – графики, контрольная карта, диаграмма Парето, диаграмма Исикавы («рыбья кость»).
5. Новые методы (инструменты) контроля качества – функционально-стоимостной анализ (ФСА), развертывание функций качества (РФК).
6. Семейство стандартов ИСО серии 9000. Общая структура, состав и назначение.
7. Восемь базовых принципов построения и функционирования системы менеджмента качества (СМК).
8. Сущность понятия «процесс», значение процессного подхода, требования к описанию процессов.
9. Документация как основа функционирования СМК. Общие требования к документации и записям СМК.
10. Порядок (процедура) сертификации системы менеджмента качества.

 

Тезисы ответов на вопросы, включенных в перечень ГАК

 

Вопрос 1. Сущность понятия «качество» и управление им (обязательный компонент ФГОС ВПО).

Тезисы ответа.

Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и т.п.

Важнейшей составляющей всей системы менеджмента качества является качество продукции. Международная организация по стандартизации (ISO) определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Качество изделия может проявляться в процессе потребления.

В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя.

В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ISO серии 9000. Главная целевая установка систем менеджмента качества, построенных на основе стандартов ISO серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого потребителем, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это.

Стандарты ISO серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем менеджмента качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции.

 

 

Вопрос 2. Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения (обязательный компонент ФГОС ВПО).

Тезисы ответа.

Квалиметрия представляет собой науку об измерении качества товаров и услуг.

Различают инструментальные и экспертные методы определения показателей качества.

Инструментальные методы основаны на физических эффектах и использовании специальной аппаратуры.

Различают автоматизированные, механизированные и ручные методы. Автоматизированные методы наиболее эффективны и точны.

Экспертные методы используются там, где физическое явление не открыто или где применение инструментальных методов затруднено.

Пример такого метода – оценка качества выступления фигуристов. Разновидностью экспертного метода является органолептический метод, основанный на использовании органов чувств человека.

Важнейшими показателями для оценки качества являются:

• Технический уровень — отражает материализацию в продукции научно-технических достижений.
• Эстетический уровень — характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами.
• Эксплуатационный уровень — связан с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т.п.).
• Техническое качество — подразумевает гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

 

Вопрос 3. Основные методы управления качеством. Общая характеристика (обязательный компонент ФГОС ВПО).

Тезисы ответа.

Для оценки уровня качества продукции, как правило, используют три метода:

• Дифференциальный метод
• Комплексный метод
• Смешанный метод

Дифференциальный метод оценки уровня качества продукции подразумевает сравнение единичных показателей качества оцениваемой продукции с показателями качества базового образца:

Q_i = P_i / P_iбаз

При сравнении можно пользоваться тремя шкалами: шкала уровней, шкала порядка, шкала отношений.

Шкала уровней

При использовании шкалы уровней измеряемые величины сравниваются с принятой величиной уровня Q.

Например, температура таяния льда Q = 0°С, измеренная температура Q_i = 50°С, следовательно, температура объекта превышает заданный уровень.

Шкала порядка

При измерениях по шкале порядка результатом измерения является решение в виде ранжированного ряда объектов сравнения.

Например:

Q1 < Q2 < Q3 < Q4 < Q5 < Q6

Ряд является результатом оценок экспертов.

Шкала отношений

Шкала отношений обычно применяется для измерения физических величин, таких как, масса, длина, мощность.

При этом величины сравнивают по принципу:

Pi / P = Q,

где P_i – измеренная величина, P – эталонная величина.

 

Комплексный метод оценки уровня качества продукции основан на использовании обобщенного показателя качества, выражающего уровень качества одним числом – отношением обобщенного показателя качества оцениваемой продукции к обобщенному показателю качества базового образца:

Q = Q_i / Q_баз

Недостатком этого метода является сложность определения объективного обобщенного показателя качества.

В квалиметрии применяют субъективный способ построения комплексных показателей качества на базе единичных по принципу среднего, используя следующие величины:

Среднее арифметическое	Среднее геометрическое взвешенное
Среднее квадратическое взвешенное	Среднее гармоническое взвешенное
где   Qi – единичные показатели качества, n – число единичных показателей качества qi – весовые коэффициенты показателей качества

 

Вопрос 4. Инструменты контроля качества – графики, контрольная карта, диаграмма Парето, диаграмма Исикавы («рыбья кость»).

 

Тезисы ответа.

Графики – наиболее распространенные средства графического представления количественных данных, в компактной форме отражающие большие объемы информации.

Графики дают возможность оценки текущего состояния и прогнозирования результатов по сложившимся тенденциям.

При контроле качества чаще всего используют следующие типы графиков:

• Точечный
• Столбчатый
• Круговой
• Ленточный

 

Контрольная карта – специальный вид диаграмм, отображающий характер изменения показателя качества во времени.

Контрольная карта состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса.

Контроль по количественному признаку заключается в определении соответствия контролируемого параметра или единицы продукции установленным требованиям.

При этом любое несоответствие установленным требованиям считается дефектом, а при наличии у единицы продукции хотя бы одного дефекта она признается дефектной. Этот способ контроля предполагает использование достаточно сложной мерительной техники, поэтому в сравнении с другими способами контроля является более дорогостоящим.

Контроль по альтернативному признаку базируется на установлении факта соответствия (несоответствия) параметра установленным требованиям.

При этом используются такие средства контроля, как калибры, шаблоны, образцы и т.п.

 

Эмпирический принцип Парето: за большее количество брака отвечает малое число причин. В цифрах принцип Парето выглядит следующим образом: 20% причин влекут 80% следствий.

Различают два вида диаграмм Парето:

1. По результатам деятельности.

Диаграммы Парето по результатам деятельности служат для выявления главной проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (дефекты, отказы и т.д.).

Эти диаграммы позволяют установить степень важности каждого фактора, выделить наиболее существенный фактор (самый высокий столбец диаграммы).

По причинам (факторам)

Диаграммы Парето по причинам (факторам) отражают причины проблем, которые возникают в ходе производства.

Эти диаграммы позволяют установить главную причину (высота столбцов указывает степень влияния) и наметить пути устранения главной причины (и тех факторов, которые возможно исправить сразу).

Рекомендуется строить много диаграмм Парето, используя различные способы классификации, как результатов, так и причин приводящим к этим результатам. Лучшей следует считать такую диаграмму, которая выявляет немногочисленные, существенно важные факторы, что и является целью анализа Парето.

Расположив анализируемые факторы в порядке убывания значений, их группируют следующим образом:

1. К группе А относят три фактора, превосходящие по величине все остальные
2. К группе В относят следующие три фактора, примыкающие к группе А
3. Группа С будет состоять из оставшихся факторов, включая «прочие»

При анализе стоимостных факторов на группу А обычно приходится 70-80% всех затрат; на группу В – 10-25% затрат и на группу С – 5-10% затрат, связанных с ошибками и дефектами работы.

 

При определении факторов, влияющих на какой-либо показатель качества, часто применяют причинно-следственные диаграммы Исикавы.

Диаграмма Исикавы внешне напоминает рыбий скелет, поэтому ее часто так и называют.

Диаграмма Исикавы может применяться при анализе качества изделий в целом, а также отдельных этапов его изготовления.

Основная идея состоит в том, что число существенных дефектов ограничено, и вызываются они, как правило, небольшим количеством причин. Выяснив причины появления немногочисленных существенно важных дефектов, можно устранить почти все потери.

 

Вопрос 5. Новые методы (инструменты) контроля качества – функционально-стоимостной анализ (ФСА), развертывание функций качества (РФК).

 

Тезисы ответа.

Функционально-стоимостный анализ (ФСА) — методология непрерывного совершенствования продукции, производственных технологий, организационных структур.

Сегодня в экономически развитых странах практически каждое предприятие или компания использует методологию функционально-стоимостного анализа (ФСА) как практическую часть системы менеджмента качества, наиболее полно удовлетворяющую принципам стандартов ISO серии 9000.

Задачей ФСА является достижение наивысших потребительских свойств продукции при одновременном снижении всех видов производственных затрат.

Главная цель ФСА – достижение оптимального соотношения между потребительскими свойствами исследуемой технической или организационной системы и затратами на их реализацию.

Более конкретными целями и задачами ФСА могут быть:

• Повышение качества продукции и ее конкурентоспособности
• Снижение затрат на производство
• Достоверное прогнозирование развития техники и технологии
• Увеличение объема выпуска продукции без значительных капитальных вложений
• Ликвидация «узких» мест в производстве
• Сокращение эксплуатационных и транспортных расходов
• Улучшение экологических показателей производства и т.д.

Суть ФСА состоит в комплексном техническо-экономическом исследовании функций и параметров объектов (изделий, материалов, других продуктов труда, технологических процессов, производственных и управленческих структур) и выработке рекомендаций по минимизации затрат на стадиях проектирования, создания и использования (эксплуатации) этих объектов при сохранении или повышении качества исполнения ими своих функций и увеличении их полезности для потребителей.

• Потребителя интересует не продукция, а польза, которую он получит от ее использования
• Потребитель стремится сократить свои затраты
• Интересующие потребителя функции можно выполнить различными способами, а, следовательно, с различной эффективностью и затратами
• Среди возможных альтернатив реализации функций существуют такие, в которых соотношение качества и цены является оптимальным для потребителя

Развертывание функции качества — один из наиболее совершенных инструментов управления качеством (метод РФК; структурирование функции качества; структурирование качества по функциям; Quality Function Deployment (QFD)).

Метод РФК применяется для совершенствования выпускаемой продукции, также как и для разработки продукции следующего поколения.

Слово развертывание в составе понятия развертывание функции качества – это реализация систематической диаграммы (диаграммы «дерева»).

РФК обеспечивает системный подход к определению требований потребителей к качеству продукции, намечает пути их удовлетворения и направляет усилия производителя на обеспечение этих требований.

Цель РФК – обеспечить конкурентные преимущества как существующим, так и вновь разрабатываемым продукции, процессам и услугам на сегодняшнем глобальном рынке.

Суть метода РФК – перевод требований потребителя в соответствующие требования производителя на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Это структурированный процесс, наглядный язык и набор тесно связанных диаграмм по управлению разработкой продукции на основе требований потребителя.

Возможности метода РФК:

• Позволяет, используя матричные диаграммы, разместить большой объем информации в сжатом виде, удобном для проведения анализа, который можно постоянно использовать для обслуживания будущих потребностей.
• Способствует выстраиванию внутриорганизационного диалога относительно запросов потребителей, характеристик продукции и т.п.
• Позволяет учесть требования потребителя на всех стадиях жизненного цикла продукции.
• Позволяет повысить эффективность работы функциональных подразделений предприятия.
• Позволяет обеспечить конкурентные преимущества как существующим, так и вновь разрабатываемым системам, продукции, процессам и услугам.

 

Вопрос 6. Семейство стандартов ИСО серии 9000. Общая структура, состав и назначение.

 

Тезисы ответа.

Стандарты ISO серии 9000 – это пакет документов по менеджменту качества, подготовленный Международной организацией по стандартизации ISO.

Эти стандарты содержат минимальные требования, которым должна соответствовать организация работ по обеспечению гарантии качества независимо от того, какую именно продукцию выпускает предприятие или какие услуги оно оказывает.

Одной из важнейших черт стандартов ISO серии 9000 является их универсальность, то есть принципиальная применимость ко всем без исключения видам деятельности.

Если система управления качеством, в рамках которой реализуются процессы управления в компании, соответствуют требованиям стандартов ISO, то это воспринимается потребителями как убедительное доказательство способности компании обеспечить выпуск продукции, выполнение работ или оказание услуг требуемого уровня качества.

Цель стандартов ISO серии 9000 – внести согласованность и объективность в действия системы контроля качества поставщика.

Предполагается, что ISO серии 9000 будет использоваться в отношениях между компаниями, обычно в форме потребитель/поставщик. Стандарт помогает компаниям формализовать их систему управления процессом проверки качества и соответствия продукции. Требования стандарта не являются радикальными. Наоборот, они имеют свойство подстраиваться под существующую форму менеджмента организации.

 

Общая структура стандарта ИСО 9001 включает следующие разделы:

• система менеджмента качества;
• ответственность руководства;
• менеджмент ресурсов;
• процессы жизненного цикла продукции;
• измерение, анализ и улучшение.

 

Состав стандартов ИСО серии 9000 включает следующие документы:

• МС ИСО 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
• МС ИСО 9001 Системы менеджмента качества. Требования.
• МС ИСО 9004 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
• МС ИСО 19011 Руководство по проверке систем менеджмента.

 

Назначение стандартов ИСО серии 9000.

МС ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

МС ИСО 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

МС ИСО 9004 содержит рекомендации, в которых учтены как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

МС ИСО 19011 содержит методические указания по аудиту систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента.

 

Вопрос 7. Восемь базовых принципов построения и функционирования системы менеджмента качества (СМК).

 

Тезисы ответа.

1. Ориентация на потребителей – Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Роль (лидерство) руководства – Руководители обеспечивают единство целей и направлений деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Руководители должны пользоваться уважением в коллективе, имея необходимую компетентность для решения задач.
3. Вовлечение персонала – Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение даёт возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход – Производство товаров (услуг) и управление в целом рассматриваются как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов.
5. Системный подход к управлению – Менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении её целей.
6. Постоянное улучшение – Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как неизменную цель.
7. Решения, основанные на фактах – Эффективные управленческие решения основываются на анализе достоверных данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками – Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

 

 

Вопрос 8. Сущность понятия «процесс», значение процессного подхода, требования к определению процессов.

 

Тезисы ответа.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельность и соответствующие ресурсы управляются как процесс.

Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Любая деятельность, или комплекс деятельности, использующая ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Содержание входов и выходов может быть материальным и не материальным. В качестве примеров содержания входов и выходов можно назвать: оборудование, материалы, компоненты, энергию, информационные и финансовые ресурсы и другие. Для выполнения работ, предусмотренных процессом, необходимо распределить соответствующие ресурсы. Система измерений может быть использована для сбора информации, а данные — для анализа того, как выполняется процесс, и какие входные и выходные характеристики.

 

Взаимодействие между процессами в организациях часто может быть комплексным, образующим рабочую сеть взаимосвязанных процессов. Обратная связь на удовлетворенность или неудовлетворенность выходов процессов необходима для постоянного улучшения процессов СМК.

 

При внедрении процессного подхода необходимо:

• Определить процессы, обеспечивающие достижение желаемого результата
• Определить вход в каждый процесс и требования (критерии) к его результату (выходу)
• Установить последовательность и взаимодействие процессов
• Назначить ответственных за процессы (руководителей процессов)
• Определить методы и критерии оценки результативности процессов
• Определить и обеспечить необходимые (требуемые) ресурсы для функционирования процессов
• Осуществлять регулярный мониторинг и оценку результативности процессов
• Предпринимать действия для постоянного улучшения процессов

 

 

Вопрос 9. Документация как основа функционирования СМК. Общие требования к документации и записям СМК.

 

Тезисы ответа.

Значение документации в СМК.

Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий. Ее применение способствует:

• достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;
• обеспечению соответствующей подготовки кадров;
• повторяемости и прослеживаемости;
• обеспечению объективных доказательств;
• оцениванию эффективности (результативности) и постоянной пригодности системы менеджмента качества.

Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность.

Роль документации СМК:

• содержит набор четких требований;
• облегчает согласованность действий персонала;
• одновременно доводит требования до заинтересованных сотрудников;
• обеспечивает эффективное управление изменениями;
• обеспечивает преемственность независимо от смены сотрудников;
• содействует проведению мониторинга (контроля) и аудиту.

Документация СМК включает:

а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

б) руководство по качеству;

в) документированные процедуры, требуемые стандартом ИСО 9001;

г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

д) записи, требуемые стандартом ИСО 9001.

Управление документацией СМК.

Документы СМК должны управляться по единым правилам (процедурам).

Для определения необходимых средств управления в организации должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

а) официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до их выпуска;

б) анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов;

в) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

г) обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;

д) обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;

е) обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой;

ж) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.

 

Управление записями.

Запись — документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

Записи должны быть определены и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования СМК.

Записи должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми.

В организации должна быть разработана документированная процедура по управлению записями, в которой необходимо предусмотреть порядок:

• идентификации,
• хранения,
• защиты,
• восстановления,
• определения сроков сохранения и изъятия записей.

Записи не подлежат периодическому (плановому) пересмотру (актуализации).

 

Вопрос 10. Порядок (процедура) сертификации системы менеджмента качества.

Тезисы ответа.

Сертификация по ISO 9001 не является обязательным требованием к производителям.

Даже в промышленно развитых странах сертификация по ISO 9001 обязательна (по закону) только для поставщиков в военной и аэрокосмической отраслях, а также в некоторых отраслях, производящих продукцию, от качества которой зависят жизни людей.

Однако наличие сертификата ISO 9001 зачастую является ключевым фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Оно свидетельствует о принадлежности компании к цивилизованному деловому миру.

Сертификацию систем менеджмента качества на соответствие ISO 9001 осуществляют органы по сертификации, аккредитованные установленным порядком на проведение данного вида услуг. В России развита практика функционирования органов по сертификации не самостоятельно (автономно), как это принято во всем мире, а в рамках систем добровольной сертификации, которые, как правило, формируются по отраслевым или иным признакам.

На сегодняшний день в России зарегистрировано несколько сотен систем добровольной сертификации, в которых работают несколько сотен органов по сертификации.

В общем виде алгоритм (порядок, процедура) проведения работ по сертификации СМК выглядит следующим образом.