Билет №1.

1. Управление качеством услуг.
2. Инженерно – техническая служба и её роль в гостиничном сервисе.
3. Сущность и основные черты современного менеджмента.

Билет №2.

1. Классификация гостиниц в РФ.
2. Проблемы качества и безопасности в гостинице в практике современного сервиса.
3. Функции менеджмента.

Билет №3.

1. Основные службы гостиницы. Их предназначение.
2. Нормативные документы по обслуживанию населения и регулирования отношений в сервисной деятельности.
3. Организации и типы её структур.

Билет №4.

1. Виды сервисной деятельности.
2. Стандартизация гостиничных услуг.
3. Типы решения и требования к ним.

Билет №5.

1. Основные этапы развития сервисной деятельности в России.
2. Типы предприятий питания в гостиничном сервисе и их характеристика.
3. Сущность стратегического менеджмента.

Билет №6.

1. Особенности контакта персонала отеля с клиентами.
2. Пути повышения качества услуг и обслуживания.
3. Методы менеджмента.

Билет №7.

1. История развития индустрии гостеприимства в России.
2. Служба бронирования. Основные функции службы бронирования.
3. Принципы менеджмента.

Билет №8.

1. Классификация гостиниц в зарубежных странах.
2. Организация обслуживания номерного фонда.
3. Миссии и цели организации.

Билет №9.

1. Типы гостиничных предприятий.
2. Сертификация гостиничных услуг.
3. Мотивация деятельности. Характеристика мотивации. Теория потребностей А. Маслоу.

Билет №10.

1. Организационная структура гостиничного предприятия.
2. Показатели качества гостиничных услуг.
3. Управление конфликтами.

Билет №11.

1. Понятие о «гостиничных цепях». Мировые гостиничные цепи.
2. Служба приёма и размещения. Роль и функции.
3. Власть и влияние. Общие понятия. Основы и источники власти.

Билет №12.

1. Эстетическая культура сервиса.
2. Что такое «гостеприимство»
3. Управление рисками.

Билет №13.

1. Факторы развития индустрии гостеприимства.
2. Психология культуры сервиса.
3. Этика делового общения.

Билет №14.

1. Задачи, функции и организация службы безопасности в гостинице.
2. Внедрение новых видов услуг и инновации в сфере сервиса.
3. Современные школы менеджмента.

Билет №15.

1. Основные и вспомогательные службы гостиницы.
2. Этическая культура сервиса.
3. Основные задачи и принципы инновационного менеджмента.

Билет №16.

1. Профессиональная этика работников гостиничного предприятия.
2. Принципы функционирования предприятий питаний в гостиничном сервисе.
3. Организация проведения деловых совещаний.

Билет №17.

1. История развития ИГ в Европе.
2. Организация питания в гостинице.
3. Профессиональная этика в сфере быта и услуг.

Билет №18.

1. Профессиональные стандарты к основным должностям работников ИГ.
2. Сервисная деятельность, как составная часть экономики.
3. Организация, как основа менеджмента.

Билет №19.

1. Типы клиентов по особенностям их поведения. Охарактеризуйте основные типы клиентов в гостинице.
2. 5-ти ступенчатая модель качества гостиничного обслуживания.
3. Основные виды коммуникаций.

Билет №20.

1. Мотивация персонала.
2. Виды меню. Методы подачи блюд. Сервировка.
3. Внутренняя сфера фирмы. Её основные элементы.

Билет №21.

1. Организация и предоставление дополнительных услуг.
2. Какие условия включает договор о предоставлении гостиничных услуг.
3. Внешняя сфера фирмы: характеристика, основные элементы.

Билет №22.

1. Что такое «контактная зона» обслуживания. В чём её назначение и каковы функциональные особенности.
2. Выделите основные и специфические черты гостиничных услуг.
3. Деловой этикет

Билет №23.

1. Что такое «стратегия» и «тактика» маркетинга сервисного предприятия.
2. Перечислите потребительские свойства гостиничного продукта.
3. Понятие эффективности менеджмента в туризме.

Билет №24.

1. Телекоммуникационная система гостиниц.
2. Мебель, инвентарь и посуда классического ресторана.
3. Экономические основы туристской деятельности.

Билет №25.

1. Автоматизированные средства управления в гостинице.
2. Порядок регистрации и размещения гостей. Особенности регистрации туристских групп и иностранных граждан.
3. Управление персоналом туристской фирмы.

Билет №26.

1. Современные тенденции развития ИГ.
2. Классификация предприятий общественного питания.
3. Типы конфликтов. Методы решения конфликтов.

Билет №27.

1. Системы обеспечения безопасности. Системы контроля доступа, охранно-пожарная сигнализация, видеонаблюдение.
2. Страхование в гостиничном сервисе. Виды и функции страхования.
3. Управленческие решения. Этапы принятия решения.

Билет №28.

1. Факторы развития ИГ.
2. Анимационные услуги в структуре гостиничного продукта. Понятие и функции анимации.
3. Условия предпосылки возникновения туристского менеджмента в России.

Билет №29.

1. Виды гостиничных коммуникаций. Коммуникативные потоки.
2. Лифтовое оборудование в гостиничных и туристских комплексах.
3. Функции и принципы менеджмента в туризме.

Билет №30.

1. Виды транспортного обеспечения туризма. Дать характеристику наиболее перспективных из них.
2. Понятие и характеристика гостиничного предприятия.
3. Основы классификационных требований к менеджеру социально-культурного сервиса и туризма.

 

1. Под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя. Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Функциональное качество – процесс предоставления услуги. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от комнаты, которая не совсем соответствует желаниям постояльца.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем, контролирующих организацию и предоставление услуг.

Менеджмент качественного обслуживания включает два направления.

1.Качественное обслуживание каждого клиента, достигаемое через:

• внутрифирменную систему информации – брифинги, собрания персонала, PR;
• обучение – единство персонала, профессиональное мастерство, обучение творческому подходу;
• признание и вознаграждение – введение номинаций «Служащий года», моральное стимулирование, премии;
• определение полномочий обслуживающего персонала – определение задач персонала, рассмотрение претензий гостей, устранение недостатков в работе.

2.Клиент должен получить максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице, что предполагает:

• выполнение желаний клиента – исследование рынка и отзывов гостей;
• рассмотрение набора услуг – введение новых услуг, устранение недостатков, связанных с обслуживанием, повышение качества существующих услуг;
• признание и вознаграждение – удовлетворение запросов клиентов, формирование базы данных постоянных клиентов, прием клиентов по высшему классу.

Разработка программы повышения качества обслуживания в гостинице может включать десять принципов.

1.Лидерство. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о стратегическом развитии предприятия.

2.Внедрение маркетингового подхода во всех подразделениях гостиницы.

3.Понимание потребностей клиентов. Предлагаемая гостиницей услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.

4.Понимание целей и задач гостиничного бизнеса. Служащие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива.

5.Применение в работе основных организационных принципов.В гостиницах, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.

6.Факторы свободы. Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определенную степень свободы, чтобы обслужить клиента в соответствии с его требованиями.

7.Использование соответствующей технологии управления.

8.Эффективное управление кадрами. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.

9.Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Взаимодействие с сотрудниками нужно строить так, чтобы они получали оценку своей работы со стороны администрации.

10.Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты должны доводиться до сведения служащих. Работники должны знать, что гостей устраивает в их работе, а что – нет.

 

2. Современные  гостиницы  снабжены   большим   и   сложным   инженерно-техническим оборудованием. Это центральное отопление,  канализация,  горячая и  холодная  вода,  противопожарная  система,  вентиляция  и  мусоропроводы. Здания  оборудованы  электросетью,  телефонами,  радио-   и   телевизионными установками, сигнализацией. Установлены скоростные современные лифты.

Инженерно-техническое  оборудование  рассматривается   как   комплекс готовых,  постоянно  действующих  условий,  направленных  на  удовлетворение культурно-бытовых потребностей проживающих в гостинице.

Для  правильной  эксплуатации  инженерного  оборудования   в   каждой гостинице необходимо иметь техническую документацию:  паспорт  здания,  план каждого   этажа,   схемы   систем   отопления,   канализации,   водопровода, вентиляции, электроосвещения, паспорт на лифты.

Для  постоянного   надзора   за   состоянием   инженерно-технического оборудования  в  штат  гостиниц  вводятся  специальные  должности:  инженеры технических устройств, электрики, слесари-механики, сантехники и др.

В  больших  гостиничных   зданиях   постоянно   работает   инженерно- техническая бригада, возглавляемая главным инженером гостиницы.

Водоснабжение и теплоснабжение. Одной из основных проблем  является  снабжение  гостиницы  водой  для питьевых и хозяйственных нужд. Для  этого  гостиничное  здание  должно  быть оснащено соответствующим водопроводно-канализационным оборудованием. Гостиничные  сооружения,   строящиеся   на   освоенных   территориях, снабжаются  водой  от  городской  водопроводной  сети.  Небольшие   объекты, стоящие вне городской застройки, имеют  самостоятельное  снабжение  из  рек, скважин и колодцев.       Водопроводная вода в гостиничных объектах должна  быть  пригодна  для питья, независимо от того, для каких целей она используется.Канализация.Канализационное оборудование гостиничных  объектов  тесно  связано  с водопроводным оборудованием. Канализационными трубами  отводят  загрязненную воду из кухни, прачечной, санузлов.Канализационная   сеть   прокладывается   из   чугунных,    бетонных, керамических труб.  Бетонные  трубы  служат  исключительно  для  дождевых  и ливневых вод. Керамические и чугунные трубы применяются для  отвода  грязных вод из санузлов и химически активных вод.Санитарно-техническое оборудование.В современной гостинице каждый  номер  имеет  собственный  санитарный узел.  К  основному  оборудованию  относятся:  умывальник,  ванна  или  душ, унитаз, биде. К основным устройствам  следует  также  отнести  подогреваемую арматуру для вешания полотенец.Центральное отопление. Система отопления служит для обогрева  помещений  в  холодный  период года и поддержания нормальной температуры воздуха в помещении независимо  от наружной температуры. В настоящее время наиболее часто в гостиничном хозяйстве  применяется водяное, паровое и   электрическое  отопление.  Выбор  отопления  зависит  от назначения и архитектурно-строительного решения гостиницы.Электроснабжение.Системы вентиляции и кондиционирования воздуха. Под вентиляцией здания (проветриванием)  подразумевается  полная  или частичная замена загрязненного воздуха помещения чистым наружным воздухом. Вентиляция  бывает   естественной,   которая   происходит   за   счет проникновения в помещение воздуха через  открытые  окна,  форточки,  щели  в конструкциях  зданий  и  поры  строительных  материалов.   Вытяжная,   когда испорченный воздух организованно отводится  наружу,  и  приточно-вытяжная  с организованным отводом загрязненного и распределением свежего воздуха.Освещение.Освещение в гостинице выполняет как практическую, так и  эстетическуюфункцию. С помощью света можно подчеркнуть  интересные  детали  интерьера  издания в целом.Естественное освещение.Искусственное освещение.Лифты.Лифты широко применяются в жилых, общественных, промышленных зданиях. Современные лифты представляют собой довольно сложную систему, включающую  в себя механические, электрические, автоматические и  электронные  подсистемы. Лифт представляет собой подъемник прерывного  действия,  в  котором  люди  и грузы перевозятся  в  одного  уровня  на  другой  в  кабине,  движущейся  по вертикальным  направлениям,  которые  установлены  на  всю  высоту  шахт,  и снабжены на посадочных площадках запирающимися дверями.В гостиницах используются  пассажирские,  грузопассажирские  лифты  и специальные подъемники.  Грузоподъемность,  вместимость  и  скорость  лифтов различна.Слаботочные установки.В   современных   гостиницах   при   помощи   слаботочных   установок осуществляется  телефонизация,  внутренние  оперативные   связи,   радио   и телетрансляция, пожарная и охранная сигнализации.

 

2.1. России до 1994 года классификация гостиниц осуществля­лась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям», утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 2.03.1979 года № 154. Дан­ное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполага­ло подразделение гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей.— на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, пер­вая, вторая, третья, четвертая.

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соб­людение предусмотренных Положением минимальных требова­ний, объединенных в следующие группы:

1. общие требования;
   2.      коммунальное оборудование здания;
   3.      лифт;
   4.      информационные услуги;
   5.      общественное питание;
   6.      характеристика номерного фонда;
   7.      торговое и бытовое обслуживание;
   8.      банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;
   9.      медицинский пункт с круглосуточным дежурством мед­персонала, аптечный киоск;
   10.  культурно-спортивное обслуживание.

В 1994 году в РФ были разработаны «Положение о критери­ях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное об­служивание. Классификация гостиниц«, согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с присвое­нием от одной до четырех звезд.

 

2.2. При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комп­лекс их полезных свойств, нормативно-технологических характе­ристик обслуживания, благодаря которым общественные и инди­видуальные потребности удовлетворяются на уровне установлен­ных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выс­тупают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Существуют разные разновидности безопасности услуг, что подразумевает выделение различных аспектов процесса безущерб­ного обслуживания потребителей. Принято выделять следующие аспекты безопасности:

♦ эксплуатационно-техническую (куда входит электробезопас­ность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия хи­мических веществ и др.);

♦ экологическую;

♦ информационную;

♦ правовую;

♦ финансовую;

♦ имущественную;

♦ психологическую;

♦ связанную со здоровьем людей.

Особая разновидность безопасности в сфере услуг связана со здоровьем, физическим состоянием, внешним видом клиента. С одной стороны, нормативные производственно-технологические требо­вания, действующие в разных видах и направлениях сервиса, наце­ливаются на то, чтобы исключить любую возможность нанесения ущерба здоровью и самочувствию клиентов. Особенно жесткими яв­ляются санитарно-гигиенические и технологические требования в оздоровительно-медицинских учреждениях, в пунктах обществен­ного питания, в гостиничном хозяйстве и др.

С другой стороны, многие качества услуги оцениваются потре­бителями, которые в этом случае учитывают субъективные ощу­щения, внутреннее самочувствие. В данном случае возможны серь­езные расхождения между мнением потребителя о качестве и бе­зопасности услуги и ее оценкой производителем сервисного продукта, что способно создать конфликтную ситуацию.

Менеджеры и персонал сервисных предприятий обязаны об­ращать особое внимание на предотвращение ситуаций, которые способны создать угрозу безопасности интересам и здоровью по­требителей. Причины, способные порождать опасности, угрозы или ущерб как для клиентов, так и для работников, руководства фир­мы, могут быть разными в разных видах сервисной деятельности. Специального внимания персонала требуют к себе следующие сто­роны процессов обслуживания, как наиболее возможные источ­ники опасностей и угроз для клиентов и предприятия:

♦ работа технических средств, приборов, оборудования, а так­же состояние и качество материалов, веществ, продуктов, задей­ствованных в процессе обслуживания (сервис, оказываемый в по­мещениях, медицинские, оздоровительные услуги, услуги обще­ственного питания и др.);

♦ природно-ландшафтные, климатические и физические усло­вия, которые сопровождают процессы обслуживания (спортивно-оздоровительные, туристские и другие услуги);

♦ деятельность криминальной среды или активность нечестных лиц, препятствующих безопасному обслуживанию (сфера посред­нических, финансовых услуг и др.);

♦ неквалифицированные действия персонала (в любом сегмен­те сервисной деятельности);

♦ личные качества сознания или состояние здоровья клиента (в любом сегменте сервисной деятельности);

♦ форс-мажорные обстоятельства, сопровождающие процесс обслуживания (в любом сегменте сервиса).

3.1 Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
•    Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
•    Служба общественного питания;
•    Административная служба;
•    Коммерческая служба;
•    Инженерные (технические службы);
•    Вспомогательные и дополнительные службы.

Служба бронирования.
Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.
К функциям службы бронирования относятся:
1. Прием заявок и их обработка.
2. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Служба приема и размещения.
Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.
К важнейшим функциям службы приема относятся:
•    приветствие гостя;
•    выполнение необходимых формальностей при его размещении;
•    распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
•    выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
•    ведение карточки гостя.

Служба эксплуатации номерного фонда.
Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах,  исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.
Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.
Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.
В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.
В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.
Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка  белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.
Деятельность непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий и типов гостиничных предприятий различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования.  Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

Служба безопасности
В широком смысле СБ отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности.
Руководство отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных факторах:
•    Физическая безопасность;
•    Работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность;
•    Технические системы.
Меры должны приниматься оперативно и эффективно с экономической точки зрения. Главное внимание должно уделяться так называемым проблемам предупредительной безопасности, а не расследованию уже совершенных преступлений и наказанию.

Служба общественного питания
Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Состав службы:
•    Кухня;
•    Ресторан;
•    Бары и кафе;
•    Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;
•    Отдел обслуживания массовых мероприятий;
•    Обслуживание номеров.

Административная служба.
Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы:
•    Секретариат;
•    Финансовая служба;
•    Кадровая служба;
•    Эколог;
•    Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
IV. Коммерческая служба.
Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Инженерные (технические) службы.
Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
Состав службы:
•    Главный инженер;
•    Служба текущего ремонта;
•    Служба благоустройства;
•    Служба связи.

Вспомогательные службы.
Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

 

3.2

 

 

4.1. К сфере услуг, или сервисной деятельности, сейчас принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления. Более подробная классификация, принятая у российских ученых, включает в сервисную деятельность:

♦ бытовые услуги;

♦ услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

♦ жилищно-коммунальные услуги;

♦ услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

♦ услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

♦ правовые услуги.

Такова классификация видов сервиса по сферам, его осуществления. Однако лучше понять содержание сервисной деятельности позволяет другая классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности: материально-преобразовательная, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуникативная {общение). Сервисные услуги могут быть оказаны в любой из этих сфер, причем в каждой из них они обладают некоторой спецификой.

4.2. Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

В соответствии с Законом Российской Федерации “О стандартизации” (1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;

б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

в) единства измерений;

г) экономии всех видов ресурсов;

д) безопасности хозяйственных объектов;

е) обороноспособности страны.

В России наиболее распространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали объектом государственной стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

Принятый впервые в нашей стране Закон РФ “О стандартизации” (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

— межгосударственные стандарты (ГОСТ);

— национальные стандарты России (ГОСТ Р);

— стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.
7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.
8. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 14.11.1996 г.
9. Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).

 

5.1 Первый этап: до начала приватизации. Сфера бытовых услуг была полностью государственной сферой. В основе планирования лежали не спрос и нужды населения, а «государственный заказ». Рынок услуг жил автономной экономической жизнью. Низкое качество услуг и длительные сроки исполнения привели к высокой доле подпольного частного сектора. Объемы реализации бытовых услуг населению в рамках теневой экономики составляли примерно половину объемов (ремонт и строительство жилья, индивидуальный пошив одежды, ремонт автотранспорта и др.).

1. Второй этап связан с созданием кооперативов.

В середине 80-х годов 20 века в сфере быта сложилась парадоксальная ситуация: существенно возросла потребность в бытовых услугах, но при этом снизился спрос на них. Потребители, зная «цену» обслуживания, исходя из прошлого опыта, стали реже прибегать к его помощи, производители же, понимая, что полностью удовлетворить требования заказчиков не имеют возможности, неохотно шли на контакт с потребителями. Такая ситуация объяснялась нехваткой материалов, низким уровнем технического обеспечения, слабой подготовкой персонала и т.д. Людям уже не нужна просто услуга. Они хотят, чтобы служба быта была высокого качества, чтобы она действительно сберегала время и приносила им удовлетворение. И кооперативы оказались первыми в решении проблем перестройки системы бытового обслуживания.

Однако в сфере бытовых услуг кооперирование не получилось, поскольку осталось недоверие населения к кооперативам в связи с запущенностью правовой регламентации работы, а также в связи с начавшимися структурными разрушениями экономики. Эти обстоятельства привели к оттоку предпринимательской активности из сферы производства в область коммерческой деятельности. Тенденция заключалась в изменении методов работы, юридической основы взаимодействия с государственными органами, трансформации системы распределения, но не более того. При этом многие процессы и явления просто «вышли из тени». Принципиально новой сферы и новых рынков при этом не сформировалось.

2. Третий этап связан с настоящим развитием и зависит от оценки роли этой сферы в жизни населения и от влияния общих процессов, происходящих в экономике. В целом надо отметить, что новые технологии оказания услуг, полученные из-за рубежа, стимулировали развитие сервисной деятельности и популяризацию услуг, например, послепродажное обслуживание покупателей с предоставлением бесплатных информационно-консультативных услуг, гарантийного и послегарантийного ремонта и технического обслуживания бытовых машин, приборов и устройств, потребность в этих видах услуг в большей степени сформировались с повышением технической сложности товаров.

В настоящее время Россия значительно отстает от ведущих промышленно развитых стран по важнейшим экономическим показателям. Однако ключевыми признаками постиндустриального общества применительно к России начала 21 века являются: в сфере экономики – переход от производства товаров к производству услуг; в сфере занятости – преобладание класса профессиональных специалистов и техников; в научной деятельности – ведущая роль теоретического знания как источника нововведений и определения политики в обществе.

5.2. Питание является одной из основных услуг в технологии туристического обслуживания. Тур индустрия питания включает в себя: рестораны – закусочные – кафе – бары – столовые

В зависимости от способа обслуживания различают:

• обслуживание официантом
• самообслуживание
• смешанное обслуживание

2. По режиму питания:

• Только завтрак
• Полупансион
• Полный пансион
• Специального питания
• Питания для детей
• Мини-бар
• Обслуживание в номерах
• Шведский стол.

3. По ассортименту питания:

• Комплексное питание
• Питание по выбору
• По предварительному заказу
• Блюда национальной кухни
• Экзотические блюда.

4. По режиму работы.

• Круглосуточные
• С ограничением по времени.

5. По классности:

• Люкс
• Высший
• Первый.

Ресторан: изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных продуктов и вино-водочных  изделий. Услуги оказываются квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Бар: изготовление и реализация широкого ассортимента смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров; создание условий для их потребления у барной стойки или в зале.

Кафе: изготовление и реализация разнообразного ассортимента блюд, изделий и напитков в ограниченном по сравнению с рестораном ассортименте и с учетом специализации: создание условий для их потребления.

Столовая: изготовление кулинарной продукции разнообразной по дням недели/скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины) для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов); создание условий для реализации и организации их потребления.

Закусочная: изготовление ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления из определенного сырья; создание условий для ее реализации и потребления.

6.1. Фундаментальный принцип поведения персонала в гостинице любого уровня звёздности – это гостеприимное отношение к гостю. Понятию «гостеприимство» трудно дать чёткое определение, его нельзя измерить. Тем не менее, именно гостеприимство является самым главным фактором, который влечёт клиентов в гостиницу. Человеческий фактор является ключевым для успеха любого гостиничного предприятия.

Ценностью в гостинице всегда есть клиент – именно на удовлетворение его интересов должна быть направлена работа персонала.

Поэтому с первых секунд общения с клиентом сотрудник отеля должен проявлять максимум внимания, вежливости и дружелюбия. Обязательно поприветствовать гостя (желательно по имени, если оно известно), пожелать ему приятно провести время, выразить свою готовность прийти на помощь в случае необходимости. Слишком усердствовать в попытках угодить клиенту тоже не стоит: чрезмерная обходительность может вызвать у него раздражение. Персоналу всегда следует сохранять достоинство и вести себя скромно.

Между сотрудником отеля и клиентом не приемлемы фамильярность и отношения, выходящие за рамки служебных. Конечная цель – чтобы клиент остался довольным. Ведь у клиента есть друзья, знакомые, коллеги, которым он в случае необходимости сможет посоветовать именно вашу гостиницу. А вот если обслуживание в вашем заведение разочаровало посетителя, то будьте уверены: негативная информация распространится в его окружении гораздо быстрее.

6.2. Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• надежность (стабильность работы фирмы);
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
• доверие (репутация фирмы);
• безопасность (защита от риска (физического и морального);
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания — важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

• способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
• удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги — это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество — это, в первую очередь, чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

Функциональное качество — это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Общественное качество (этическое) — это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара.

Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

7.1. Происхождение и ста­нов­ле­ние гос­ти­нич­но­го биз­не­са мож­но раз­де­лить на че­ты­ре ос­нов­ные эта­па:

1) до на­ча­ла XIX в. — пре­дыс­то­рия гос­ти­нич­но­го де­ла — пер­вый этап;

2) на­ча­ло XIX — на­ча­ло XX вв. — по­яв­ле­ние раз­лич­ных пред­п­ри­ятий в об­лас­ти гос­ти­нич­ных ус­луг — вто­рой этап;

3) на­ча­ло XX в. — се­ре­ди­на XX в. — рост ко­ли­чес­т­ва пред­п­ри­ятий в сфе­ре сер­ви­са, по­вы­ше­ние ка­чес­т­ва ока­зы­ва­емых ус­луг — тре­тий этап;

4) с се­ре­ди­ны XX в. и до нас­то­яще­го вре­ме­ни — фор­ми­ро­ва­ние ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва — чет­вер­тый этап.

Первый этап — пе­ре­ме­ще­ния лю­дей в ан­тич­ные вре­ме­на: тор­гов­лей, па­лом­ни­чес­т­вом, об­ра­зо­ва­тель­ны­ми це­ля­ми и мно­гим дру­гим. В ан­тич­ные вре­ме­на пе­ре­ме­ще­ния осу­щес­т­в­ля­лись так­же со спор­тив­ны­ми це­ля­ми (спор­тив­ные со­рев­но­ва­ния в Древ­ней Гре­ции).

В Сред­ние ве­ка ши­ро­кое рас­п­рос­т­ра­не­ние по­лу­ча­ет ре­ли­ги­оз­ное па­лом­ни­чес­т­во, т. е. по­се­ще­ние оп­ре­де­лен­ных ре­ли­ги­оз­ных мест, свя­щен­ных как для хрис­ти­ан, так и для му­суль­ман.

Второй этап — за­рож­де­ние спе­ци­али­зи­ро­ван­ных пред­п­ри­ятий по ока­за­нию гос­ти­нич­ных и со­пут­с­т­ву­ющих им (до­пол­ни­тель­ных) ус­луг.

Важную роль в по­яв­ле­нии и стро­итель­с­т­ве спе­ци­али­зи­ро­ван­ных пред­п­ри­ятий гос­ти­нич­но-рес­то­ран­но­го ти­па сыг­ра­ли из­ме­не­ния в тран­с­пор­т­ной сфе­ре: изоб­ре­те­ние па­ро­хо­да Р. Фул­то­ном (1807 г.), па­ро­во­за Дж. Сте­фен­со­ном (1814 г.), со­вер­шен­с­т­во­ва­ние поч­то­вой свя­зи и рас­ши­ре­ние се­ти до­рог в Ев­ро­пе. Все это яв­ля­лось важ­ны­ми из­ме­не­ни­ями в мас­со­вом пе­ред­ви­же­нии на­се­ле­ния.

Во вто­рой по­ло­ви­не XIX в. ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва рас­ши­ря­ет сфе­ру де­ятель­нос­ти. К пред­п­ри­яти­ям гос­ти­нич­но­го ти­па при­со­еди­ня­ют­ся пер­вые бю­ро пу­те­шес­т­вий, в за­да­чу ко­то­рых вхо­дит ор­га­ни­за­ция ту­рис­ти­чес­ких по­ез­док. Од­нов­ре­мен­но с этим гос­ти­ни­цы пред­ла­га­ют сво­ей кли­ен­ту­ре от­п­ра­вить­ся в раз­лич­ные эк­с­кур­сии по куль­тур­но-ис­то­ри­чес­ким мес­там.

Третий этап — ши­ро­кое рас­п­рос­т­ра­не­ние пред­п­ри­ятий в сфе­ре сер­ви­са и гос­ти­нич­ных ус­луг. Вой­ны 1914-1918 гг., и 1939-1945 гг. ока­за­ли чрез­вы­чай­но не­га­тив­ное вли­яние на раз­ви­тие ин­дус­т­рии гос­ти­нич­но­го хо­зяй­с­т­ва.

Четвертый этап — фор­ми­ро­ва­ние ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва. Пос­ле Вто­рой ми­ро­вой вой­ны пред­п­ри­ятия ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва на­хо­ди­лись в пла­чев­ном сос­то­янии. Боль­шин­с­т­во зда­ний бы­ло раз­ру­ше­но, ма­те­ри­аль­ных средств на их вос­ста­нов­ле­ние не бы­ло. Эти фак­то­ры выз­ва­ли за­дер­ж­ку раз­ви­тия ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва. Но­вые объ­ек­ты не стро­ились, а су­щес­т­ву­ющие бы­ли от­да­ны под нуж­ды ар­мии, ты­ла.

7.2. Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).

Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания.

Данная служба выполняет следующие функции: прием заявок на гостиничные места и их обработка; подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиниц (турагентов и туроператоров), по почте, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия;

8.1. система звезд — европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран.

В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).

Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуги общественного питания;

система букв — система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, категории гостиница А – четырех звездочному уровню, категории B — трехзвездочному, категории С — двухзвездочному, категории, D — уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды;

система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

8.2. Служба управления номерным фондом (служба эксплуатации номерного фонда) — подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.

Служба управления номерным фондом возглавляется менеджером службы эксплуатации номерного фонда -ответственным лицом гостиницы, в задачи которого входит руководство группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных старшая горничная, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.

Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности. Сначала убираются забронированные номера, затем только что освободившиеся номера. В последнюю очередь уборка выполняется в номерах, занятых проживающими. Уборку следует производить в отсутствии проживающего в номере или с его разрешения.

Последовательность работ текущей уборки номера: проветривание помещения, уборка и мытье посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборка санитарного узла. В обязанности горничной входит также проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и в других

помещениях. Завершаются работы уборкой санитарного узла.

9.1. Различают следующие типы гостиничных предприятий:
♦ отель — традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта;
♦ отель-люкс — малое или среднее по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам — участникам конференций, деловых встреч, бизнесменам, высокооплачиваемым специалистам. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания. Номера имеют несколько комнат, непременно гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах люкс есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром;
♦ гостиница (среднего класса) — предприятие по вместимости больше отеля-люкс (400—2000 мест), располагающееся в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и уровень цен на них такой же, как в регионе расположения, или несколько выше. Рассчитано на прием бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций;
♦ Апарт-отель — предприятие по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест), характерное для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет номера квартирного типа, используемые в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок;
♦ гостиница экономичного класса — предприятие малой или средней вместимости (150 мест и больше). Располагается вблизи автомагистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг, а значит, невысокий процент надбавки за обслуживание. Потребителями являются бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг;
♦ отель-курорт — предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства и, кроме того, комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности;
♦ мотель — средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. В основном это простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки — в пригороде у автомагистралей. Это малые или средние по вместимости предприятия (до 400 мест). Характерно среднее качество обслуживания при небольшой численности персонала. По сравнению с отелями предлагается ограниченный набор услуг по более низким ценам. Обычно в комплекс мотеля входят ресторан, бар, зал для просмотра кино, тренажерные и игровые помещения, бассейн и т.п. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательном автотуризме;
♦ частная гостиница типа «ночлег и завтрак» (B&B) — тип гостиниц, получивший широкое распространение в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости, расположенная в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиенты — коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту;
♦ пансион — предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. Здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион), которые могут получить только постоянно проживающие здесь клиенты. Пансион широко распространен в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не подпадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание 10—20 человек (иногда количество мест доходит до 50). Чаще всего он принадлежит одной семье, которая и обслуживает постояльцев.
♦ бунгало — небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Получил широкое распространение в международных молодежных туристических центрах;
♦ кемпинг — лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами;
♦ ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с .одно- или двухместными номерами (спальными отсеками), в которых расположены спальные кресла. Имеются отсек для переодевания, общая кухня, холодильник, общий туалет;
♦ флотелъ — крупная плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Туристам предлагаются комфортабельные номера и ассортимент услуг для активного отдыха — бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотека, разнообразное информационное обеспечение (телефон, факс, компьютер и т.п.). В последнее время часто используется для организаций бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров;
♦ флайтель — чрезвычайно дорогой и немногочисленный вид гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и системой связи с метеослужбами;
♦ ботель — небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно;
♦ акватель — стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.

9.2. Сертификация гостиничных услуг, наряду с другими услугами, является полностью добровольной.

Сертификация гостиниц регулируется Приказом Минэкономразвития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 года №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

В результате добровольной сертификации гостиничных услуг, гостинице присваивается определенная категория, которая обозначается количеством звезд, от одной до пяти.

Категория отражает степень качества и набора предоставляемых ею услуг.

Сертификация гостиниц проводится органами по сертификации, аккредитованными на осуществление сертификации услуг средств размещения на категорию.

Сертификация гостиниц проводится после заполнения заявки на сертификацию и анкеты-вопросника, которая содержит необходимые сведения о структуре номерного фонда гостиницы. После заключения договора на сертификацию с органом по сертификации, проводится проверка на нормы пожарной безопасности (получение сертификата пожарной безопасности) и соответствие санитарно-эпидемиологическим нормам. Проверка гостиничных услуг на соответствие требованиям проводится специальной экспертной комиссией. Результаты проверки вносятся в протокол, гостинице ставится оценка по пятибалльной системе.

Сертификат на гостиничные услуги выдается сроком на 5 лет.

После процедуры сертификации предполагается инспекционный контроль за сертифицированной гостиницей. Если при проведении подобной проверки будут выявлены существенные нарушения в работе гостиницы, в технологии оказания услуг и так далее, то Аттестационная комиссия может принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории.

Стандарты, предъявляемые к гостиницам, представлены в ГОСТ Р 51185-98 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования».

10.1. Организационная структура – это построение организации в соответствии с ее размерами, потребностями и целями. В управленческой практике индустрии гостеприимства наи­более распространены следующие типы организационных структур:

• линейный;
• функциональный;
• линейно-функциональный.

Линейная организационная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного ме­неджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных под­разделений (в крупной). Это одна из простейших организаци­онных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руково­дитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления.

Преимущества линейной организационной системы управления:

1) единство и четкость распоряжений;

2) согласованность действий исполнителей;

3) простота управления (один канал связи);

4) четко выраженная ответственность;

5) оперативность в принятии решений;

6) личная ответственность руководителя за конечные резуль­таты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной организационной системы управления:

1) высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руко­водство по всем функциям управления;

2) отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

3) перегрузка информацией, множество контактов с подчи­ненными, вышестоящими и сменными структурами;

4) концентрация власти в управляющей верхушке.

Функциональная организационная структура управления. Фун­кциональное управление осуществляется некоторой совокупнос­тью подразделений, специализированных на выполнении кон­кретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Преимущества функциональной структуры:

1) высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

2) освобождение линейных менеджеров от решения некото­рых специальных вопросов;

3) стандартизация, формализация и программирование яв­лений и процессов;

4) исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;

5) уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки функциональной структуры:

1) чрезмерная заинтересованность в реализации целей и за­дач «своих» подразделений;

2) трудности в поддержании постоянных взаимосвязей меж­ду различными функциональными службами;

3) появление тенденций чрезмерной централизации;

4) длительность процедур принятия решений;

5) относительно застывшая организационная форма, с тру­дом реагирующая на изменения.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления го­стиницей.

При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий опреде­ленный коллектив. При разработке конкретных вопросов и под­готовке соответствующих решений, программ, планов ему по­могает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.). Преимущества линейно-функциональной структуры:

1) лучшая подготовка решений и планов, связанных со спе­циализацией работников;

2) освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;

3) возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры:

1) отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на го­ризонтальном уровне между производственными отделениями;

2) недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;

3) чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

10.2. Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691 94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но наряду с пониманием качества в рамках нормативно правовой документации существует еще несколько точек зрения на содержание понятия «качество».
Во первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.
Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, клиент, удовлетворенный общением с работником отеля, непременно забронирует номер и будет пользоваться дополнительными услугами, которые предоставляет данный отель.
Функциональное качество – это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента ликвидировать почти невозможно.
Четвертый тип качества – общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество гостиничной услуги может серьезно пострадать.
Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:
• компетентность – выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;
• надежность – определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;
• отзывчивость – персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;
• доступность – персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;
• понимание – один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;
• коммуникация – персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;
• доверие – показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;
• безопасность – основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента – потребность в моральной и физической безопасности;
• обходительность – персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;
• осязаемость – клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.

11.1. Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь. Гостиничные цепи — это группы гостиниц, осуществляющие коллективный бизнес и находящиеся под непосредственным контролем руководства цепью. Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов. Путешественник, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке. Преимуществом крупных гостиничных цепей является сокращение расходов за счет роста объемов (эффект масштаба). Ошибки в процессе деятельности одной из гостиниц могут быть покрыты за счет других входящих в цепь предприятий. Поэтому можно говорить о высокой устойчивости и стабильности гостиничных предприятий, являющихся членами международных и национальных гостиничных цепей.

Существует два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.

Интегрированные гостиничные цепи производят и продают продукт, который последователен и однороден. Все гостиницы в цепи имеют название и знак. Основные интегрированные цепи действуют в США: “Хоспиталити Франшиз Системе”, “Холидей Инн Уордвайд” и др. К крупным цепям относятся также французская группа “Аккор”, занимающая четвертое место в мире.

Интегрированные гостиничные цепи управляются прямо или косвенно через франчайзинговую систему или по контракту на управление.
Франчайзинг — это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью. Франчайзодатель, т.е. эта цепь, предоставляет “защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя” (из определения Международной ассоциации франчайзинговых организаций).

Франчайзодатель создает полную концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель покупает право использовать имеющиеся наработки. Holiday Inn, Radisson

«Славянская», Москва «Лазурная», Сочи «Пик-Отель», Сочи, Kempinski «Балчуг», Москва,  Гранд-отель   «Европа»,    Санкт- Петербург, Marriott (Renais­sance) Sheraton «Гранд-отель», Москва «Пента-Ренессанс», Москва «Палас-Отель», Москва «Невский         палас»,         Санкт-Петербург

11.2. подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению — ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Задача руководителя данной службы — контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу портье, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

12. 1. Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Этическая культура сервиса находит конкретное выражение в активном воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях работников предприятий сервиса с клиентами. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие (ключевые) этические принципы и нравственные категории в сервисной деятельности:

• честность и порядочность по отношению к окружающим (не обманывать потребителей и не пренебрегать их интересами);
• совестливость и открытость в отношениях с потребителями (не причинять вред и неприятности клиентам);
• уважение к их достоинству;
• осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними (готовность в любой момент оказать помощь потребителю).

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Вместе с тем не весь арсенал общепринятых принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определённая дистанция. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из норм профессионально-служебной этики.

 

12.2. В сов­ре­мен­ной на­уч­ной ли­те­ра­ту­ре су­щес­т­ву­ет мно­го оп­ре­де­ле­ний тер­ми­нов «ту­ризм» и «гос­теп­ри­им­с­т­во».

Гостеприимство — это бо­лее точ­ное по­ня­тие, так как нап­рав­ле­но на удов­лет­во­ре­ние пот­реб­нос­тей не толь­ко ту­рис­тов, но и пот­ре­би­те­лей во­об­ще.

Следует от­ме­тить, что по­ня­тия ту­риз­ма и гос­теп­ри­им­с­т­ва нель­зя рас­смат­ри­вать в от­дель­нос­ти: это два вза­имос­вя­зан­ных тер­ми­на. Ту­рис­ты яв­ля­ют­ся по­тен­ци­аль­ны­ми пот­ре­би­те­ля­ми, име­ющи­ми раз­но­об­раз­ные же­ла­ния и пот­реб­нос­ти, за­ви­ся­щие от це­лей их пу­те­шес­т­вий.

Понятие «гос­теп­ри­им­ство» во всех сло­ва­рях тол­ку­ет­ся как лю­без­ный при­ем гос­тей, ра­ду­шие по от­но­ше­нию к гос­тям.

Гостеприимство — это од­но из по­ня­тий ци­ви­ли­за­ции, ко­то­рое бла­го­да­ря прог­рес­су и вре­ме­ни прев­ра­ти­лось в мощ­ную ин­дус­т­рию, в ко­то­рой ра­бо­та­ют мил­ли­оны про­фес­си­она­лов, соз­да­вая все луч­шее для пот­ре­би­те­лей ус­луг (ту­рис­тов). Ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва вклю­ча­ет в се­бя раз­лич­ные сфе­ры де­ятель­нос­ти лю­дей — ту­ризм, от­дых, раз­в­ле­че­ния, гос­ти­нич­ный и рес­то­ран­ный биз­нес, об­щес­т­вен­ное пи­та­ние, эк­с­кур­си­он­ную де­ятель­ность, ор­га­ни­за­цию выс­та­вок и про­ве­де­ние раз­лич­ных на­уч­ных кон­фе­рен­ций.

13.1. Индустрия гостеприимства развивается под воздействием ряда факторов, которые можно разделить на две группы – внешние и внутренние. Внешние определяются воздействием компонентов окружающей действительности, не связанных с функционированием индустрии гостеприимства. Внутренние факторы непосредственно связаны с особенностями организации и функционирования предприятий индустрии гостеприимства. К внешним факторам относятся: политико правовые, безопасность путешествий, экономические и финансовые, культурные, инфраструктурно коммуникационные, демографические, развитие торговли, новые и новейшие технологии.

Политико правовые факторы. Если государство заинтересовано в развитии туристской отрасли, это выражается в общей концепции приоритетного развития индустрии гостеприимства, принятии законодательных и нормативных актов, стимулирующих и регулирующих развитие туризма и гостиничного хозяйства, а также в финансово экономических мерах по поддержанию и развитию инфраструктуры размещения, строительству гостиниц и развитию индустрии гостеприимства.

Фактор безопасности путешествий. По мере развития туризма вопросы безопасности занимают все большее место. Для туристов развитых стран стало нормой ожидать от правительства стран, заинтересованных в приеме гостей, осуществления надлежащих мер по обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов в местах отдыха, средствах размещения и на транспорте. Путешественники проявляют обеспокоенность по поводу санитарного состояния средств размещения и предприятий общественного питания в посещаемых странах.
Экономико финансовые факторы. На индустрию гостеприимства оказывают влияние как макроэкономические, так и микроэкономические факторы. Макроэкономическая нестабильность, рост безработицы и инфляции значительно беспокоят общество, и это часто приводит к тому, что население предпочитает воздерживаться от туристских поездок. В странах, где доходы от туризма составляют значительную долю ВВП, инвестиции направляются на строительство новых гостиниц и улучшение инфраструктуры туризма. Уровень цен на туристские услуги рассматривается как один из важных факторов, определяющих выбор места отдыха. В вопросах финансового регулирования для туризма наибольшее значение имеют валютный курс, простота и доступность валютного обмена.

Культурные факторы. Культурная среда – один из тех ресурсов, который приводит к генерированию массовых туристских потоков. Туристы посещают определенные места, имеющие мировую культурную ценность. Туристов также интересует жизнь и быт других народов, поэтому для них представляет интерес выступление местного хора, ансамбля, элементы народного быта, фольклора, народных забав, игр, развлечений, праздников. В связи с этим предприятия размещения часто делают ставку на организацию экскурсионных и анимационно досуговых программ, ориентированных на соприкосновение туристов с культурным наследием дестинации.

Социально демографические факторы оказывают большое влияние на развитие индустрии гостеприимства. В результате роста населения Земли увеличивается туристский потенциал мира, в гостиничную деятельность втягиваются новые трудовые ресурсы. К демографическим факторам также относятся: постоянно растущий взаимный интерес народов в разных странах, имеющих единый или родственный язык, либо связанных общностью истории и культуры; повышенный спрос на участие в специализированных поездках лиц одной профессии или общественной функции.

Для развития индустрии гостеприимства наибольшее значение играют возрастной, семейный и социальный состав населения. Различия в возрастном составе путешествующих привели к появлению специализированных средств размещения – для молодежи, лиц среднего и пожилого возраста. Социальный статус туристов приводит к появлению гостиниц различных ценовых категорий, ориентированных на людей самого разного достатка. Важным фактором является и семейный состав путешествующих, что вызвало появление отелей для семей с детьми, гибкой системы скидок для туристов, путешествующих семьями и т. д.
Инфраструктурно коммуникационный фактор. Важное значение для туризма имеет состояние инфраструктуры транспорта, размещения и питания. С позиций индустрии гостеприимства, для развития международного туризма первостепенное значение имеет сложившаяся в туристской дестинации система предприятий размещения и питания. У туристов и постояльцев отелей не должно возникать коммуникационных барьеров при налаживании контактов с персоналом отелей и получении необходимой для них информации.

Развитие торговли. Склонность к тратоголии характерна почти для всех без исключения туристов, желающих увезти из региона или страны сувениры, национальные изделия, поделки, печатную продукцию, карты, спортивный инвентарь, одежду. Большинство предприятий размещения осознали выгоду от развития торговли туристскими товарами, и практически каждый уважающий себя отель предлагает услуги по приобретению туристских товаров и выполнению туристских работ как в структуре комплексного гостиничного продукта, так и в качестве отдельных дополнительных услуг.

Технологические факторы. Достижения научно технического прогресса широко используются в индустрии гостеприимства, и в частности в таких областях, как транспортные перевозки, системы дистрибуции и потребительская информация. Развитие телекоммуникационных технологий привело к созданию компьютеризованных систем бронирования, которые позволяют бронировать места в средствах размещения в режиме он лайн. Глобальные системы дистрибуции предоставляют легкий доступ миллионам пользователей: теперь потребитель сам может составить себе турпакет, провести необходимое бронирование и отправиться в путешествие по разработанному им самим маршруту.

Большое влияние на рост туризма и расширение его социальной базы оказывают материально технические факторы. Особое своеобразное место в туристской деятельности занимает индустрия размещения и питания. Уровень гостиничного и ресторанного сервиса играет немаловажную роль в обслуживании иностранных туристов. Но индустрия туризма, и в особенности индустрия размещения и питания, подвержена колебаниям спроса на туристские услуги в течение года, что, несомненно, приводит к возрастанию затрат на содержание предприятий размещения и питания и удорожанию их услуг.

Помимо внешних факторов, определяющих развитие международного туризма, необходимо выделить и конкретизировать достаточно большую группу внутриотраслевых факторов, к которым относятся: совершенствование гостиничного продукта; развитие сферы гостиничных услуг; создание гостиничных цепей и ассоциаций; развитие систем дистрибуции; фактор трудовых ресурсов; маркетинговые факторы. Совершенствование гостиничного продукта. Гостиничный продукт является наиболее важным элементом турпродукта. В связи с этим большое внимание уделяется качеству и дальнейшей модернизации гостиничного продукта. Качество гостиничного продукта во многом зависит от состояния окружающей среды и инфраструктуры, в этом отношении велика роль туристских организаций: региональных туристских администраций, правительственных структур, профессиональных ассоциаций, которые могут объединить усилия для создания атмосферы гостеприимства, привлечь необходимые инвестиции.

Развитие сферы гостиничных услуг. В настоящее время гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристского рынка. Гостиничные услуги все чаще предстают в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, помноженное на гостеприимство и радушие персонала. Автономное существование гостиничных предприятий уже давно сменилось процессом интеграции отелей с предприятиями транспорта, связи, туроператорами и турагентами, экскурсионными и анимационно досуговыми организациями.

Создание гостиничных цепей и ассоциаций. В последние десятилетия, благодаря возникновению и развитию информационных технологий и коммуникаций, крупнейшие гостиничные предприятия стали объединяться в гостиничные цепи с целью регулирования развития бизнеса, а также для роста и более равномерного распределения доходов. Известные гостиничные цепи Мариотт, Шератон, Холидей ИНН, Аккор и многие другие служат гарантом качества предоставляемых туристам услуг. Широкое распространение получили и гостиничные ассоциации. Наиболее авторитетной организацией является Международная гостиничная ассоциация (МГА).

Развитие систем дистрибуции. Такие системы сводят в единую цепь поставщиков, продавцов и покупателей гостиничного продукта. Новые информационные технологии позволили значительно упростить систему дистрибуции гостиничных услуг, сделать ее более информативной и эффективной для всех участников. Современные системы дистрибуции легко адаптируются к нуждам покупателей, предоставляя им различные варианты размещения и дополнительных услуг.

Фактор трудовых ресурсов. Развитие индустрии гостеприимства способствуют повышению занятости в развитых и развивающихся странах. При этом характерно то, что развитые страны и наиболее известные туристские дестинации (Турция, ОАЭ, Египет), испытывая нехватку в рабочей силе, активно импортируют рабочую силу из других стран мира. Так, в отелях Турции и Египта можно легко встретить аниматоров из России и Украины, экскурсоводов из Польши и Белоруссии, переводчиков из Германии, Словакии и Казахстана.
Маркетинг – один из основных элементов деятельности любого предприятия размещения, ориентированного на прием туристов и предоставление им конкурентоспособных и качественных услуг. Грамотно разработанная маркетинговая стратегия отеля – ключ к его успеху в развитии бизнеса и победе в конкурентной борьбе. При этом в центре маркетинга любого предприятия гостеприимства должен находиться потребитель гостиничных услуг – турист.

Особое место занимает и фактор сезонности. Фактор сезонности оказывает весьма значительное влияние на функционирование любого предприятия размещения, так как гостиницы зависят, прежде всего, от мощности туристских потоков в дестинацию. Выделяют три группы факторов, оказывающих влияние на сезонность обслуживания: природно климатические; особенности вида туризма; особенности труда и отдыха потребителей.

Сезоном для того или иного туристского района принято считать период года, когда ежемесячное количество прибывающих туристов превышает их среднемесячное число за год. В случае существования двух сезонов (чаще всего летнего и зимнего) между ними протекают межсезонные периоды. При наиболее высоком в году заезде пользуются термином «горячий сезон» (красный, высокий); период почти полного отсутствия туристов принято называть «мертвым сезоном» (синим, низким).

13.2. Психология сервиса – одна из отраслей психологии. В сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать общую психологию, но и психологию процесса обслуживания потребителя. В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия сервиса и их взаимоотношению в процессе обслуживания. К этому кругу вопросов относят и изучение взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса: Задачи психологии сервиса включают в себя:

— разработку методов воздействия на потребителей для стимулирования их желания совершить заказ;

— изучение потребностей заказчиков, которыми он руководствуется при покупках;

— изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиента;

— раскрытие психологических факторов организации процесса обслуживания;

— изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

— рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Т.о., можно дать следующее определение психологии сервиса. Под психологией сервиса следует понимать специальную отрасль психологической науки, которая изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Работникам контактной зоны необходимо знать психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит от умения продавца (приемщика) понять индивидуально-психологические особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние.

14.1 Основными источниками ОПАСНОСТИ, которые могут нарушить нормальный режим жизни гостиницы,  являются:

действия лиц – клиентов гостиницы, персонала гостиницы, людей, незаконным образом проникших на территорию объекта;

стихийные бедствия  и техногенные аварии;

 

Безопасность клиентов является одним из факторов повышения конкурентоспособности гостиничного предложения.

 

Для защиты интересов гостиницы от внутренних и внешних угроз создаётся Служба безопасности отеля.

 

Функции СБ гостиницы:

контроль доступа в здание

безопасность гостей и персонала

определение зон риска

предотвращение краж

безопасность сейфов

контроль за замками и ключами

контроль территории

разработка процедур реагирования

наблюдение через мониторы

сбор и хранение информации

предотвращение утечек информации

расследование краж в номерах и смерти гостя в отеле

расследования по поводу правонарушений в гостинице

присутствие при проведении мероприятий

контроль за поступающей в гостиницу продукцией

безопасность передвижения материальных ценностей по отелю

 

Служба безопасности НЕСЁТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ за ущерб, нанесённый гостям  во время проживания.

 

При подборе персонала для СБ обращают внимание на:

внешность (ухоженный вид, одежда, причёска)

коммуникативные качества (должен уметь профессионально общаться)

рекомендации (должен иметь безупречные характеристики)

 

Сотрудники СБ должны:

пройти специальную подготовку (теоретическую и практическую)

знать должностные обязанности свои и всех сотрудников отеля

знать всех сотрудников в лицо;

знать гостиницу (службы, здание, чердак, подвал, прилегающая территория)

знать техническое оснащение и оборудование

уметь оказать первую помощь

быть одетым в униформу

владеть навыками реагирования на разные ситуации

Вооружать СБ отеля или не вооружать, решает руководство гостиницы. Оружие подразумевает эффект устрашения и не всегда нравится гостям. Но может отпугнуть преступника.

Нужно ориентироваться на профилактику и предотвращение, но не менее важна и адекватная реакция на чрезвычайные ситуации.

 

Для этого СБ должна иметь  РАЗРАБОТАННЫЕ  ПРОЦЕДУРЫ  (сценарии) реагирования на каждую ситуацию и периодически  (1 раз в месяц) проводить тренинги.

В обеспечении безопасности должны участвовать все сотрудники гостиницы. В должностные инструкции персонала должны включаться вопросы безопасности.

 

14.2. В качестве инновации (новшества, нововведения) в сфере услуг выступает результат инновационной деятельности (сервисный про­дукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффек­тивно удовлетворять общественные потребности.

Различают базисные нововведения, т.е. те новшества в органи­зации сервиса и обслуживании клиентов, которые заметным об­разом трансформируют всю организацию сервисной деятельности. Кроме этого имеются частичные инновации, усовершенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания. Те и другие характеризуются тем, что они совершенствуют разные стороны сервисной деятельности, сокращают время оказания услуг, созда­ют удобства для потребителей.

Выделим основные типы инноваций в производстве услуг:

♦ технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а также технико-технологических приемов труда в обслуживании. Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно-технологических нов­шеств, облегчающих работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства;

♦ организационно-технологические, связанные с новыми вида­ми услуг, более эффективными формами обслуживания и органи­зационными нормами труда;

♦ управленческие, ориентированные на совершенствование внут­ренних и внешних связей организации, использующие методы и формы менеджмента;

♦ комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности.

Управление нововведениями в конкретном коллективе ставит целью увеличить степень инновационной насыщенности процес­сов обслуживания, а также организации работы персонала с тем, чтобы повысить коммерческий успех, эффективность деятельнос­ти предприятия в целом.

15.1. Основные

Основными службами отеля являются следующие подразделения: служба приёма и размещения, служба эксплуатации номерного фонда, служба общественного питания, административная служба, инженерно-техническая служба, вспомогательные и дополнительные службы.

Служба приёма и размещения предоставляет гостям услуги по бронированию, приёму, регистрации и размещению, выписки из гостиницы, ведёт учёт занятости и использования номерного фонда гостиницы. Основная задача службы приема и размещения — работа с информацией, поступающей от клиентов и наоборот.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых
помещениях, оказывает бытовые услуги гостям.

Служба общественного питания. Эта служба занимается обслуживанием гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, принимает заказы на организацию и обслуживание банкетов.

Дополнительные

Инженерная служба должна обеспечить гостем отеля бесперебойную работу технических средств и занимается ремонтом инженерных систем, сооружений и оборудования гостиницы.

Коммерческая служба занимается маркетинговыми исследованиями, изучением деятельности гостиниц в рыночных, анализом конъюнктуры рынка, предоставление информации о состоянии дел предприятия, выявление желаний и потребностей клиентов, создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяют этим потребностям, продвижение гостиничного продукта на рынок и его сбыт, прямые продажи, создание допустимого уровня доходов.

Финансово-экономическая служба занимается анализом результатов финансовой и хозяйственной деятельности предприятия.

Служба безопасности и т.д.

Дополнительные службы оказывают платные услуги туристам. К ним относятся парикмахерская, бассейн, сауна, массажный кабинет, солярий, спортивные сооружения и др.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, т.е. хозяйственное обслуживание, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, услуги склада и др.

 

15.2. Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Этическая культура сервиса находит конкретное выражение в активном воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях работников предприятий сервиса с клиентами. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие (ключевые) этические принципы и нравственные категории в сервисной деятельности:

• честность и порядочность по отношению к окружающим (не обманывать потребителей и не пренебрегать их интересами);
• совестливость и открытость в отношениях с потребителями (не причинять вред и неприятности клиентам);
• уважение к их достоинству;
• осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними (готовность в любой момент оказать помощь потребителю).

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Вместе с тем не весь арсенал общепринятых принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определённая дистанция. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из норм профессионально-служебной этики.

16.1 Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.
Профессиональная этика – правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.
Деловитость – умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества – важнейшая часть культуры труда.
Единство слова и дела и дисциплинированность – соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.
Сознательность – осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.
Честность – верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.
Организованность – четкое выполнение своей работы.
Уважение – признание достоинства личности, возможно, более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.
Вежливость – внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.
Приличные манеры – точная мера во внешних формах поведения.
Выдержка – умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.
Корректность – уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.
Тактичность – необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала – умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.
Терпимость – стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

16.2. функционирования предприятий питания

Целью работы предприятия питания является удовлетворение потребностей человека в пище. Процесс потребления пищи совпадает отчасти с процессом общения людей, воспитания, развлечения.

Классификация подразделений предприятий питания строится по трем признакам: принадлежность к определенному виду деятельности, форма участия в основной деятельности, роль в производстве кулинарной продукции.

Основной деятельностью предприятия питания является приготовление и реализация пищи. Для развлечения посетителей комфортабельные предприятия питания приглашают музыкантов, артистов. На балансе предприятия могут числиться магазины, подсобные хозяйства и пр., что свидетельствует о развитии неосновной деятельности предприятия.

В зависимости от формы участия в основной деятельности предприятия выделяются подразделения, результат деятельности которых выражается в кулинарной продукции, и подразделения, не производящие продукцию, а выполняющие функции организации, управления и обслуживания производства.

В основных цехах готовится и реализуется пища. В подсобных цехах производится мойка сырья, тары, хранение отходов и т.п. Вспомогательные службы необходимы для функционирования основных цехов и предприятия в целом. Таковы, в частности, транспортные, энергетические, ремонтные службы.

17.1       читайте лекцию

17.2 Организация питания в гостиницах в сложившихся современных условиях — это далеко не предмет роскоши, выделяющий ту или иную гостиницу среди других её конкурентов. Организация питания это уже скорее обязательная услуга, которую гостиница должна предоставлять проживающим в ней гостям.

Представим такую картину: в вашей гостинице хочет остановиться какой-то турист. Определился с выбором номера, поселился, и всё вроде бы нормально… но есть одно малоприятное «но»! не каждый турист, приезжая в какой-либо незнакомый ему город, знает, где находятся предприятия общественного питания. Да и вроде бы с дороги только, хочется перекусить, отдохнуть в номере. Вряд ли появится желание бродить по незнакомым улицам города в поисках места, где можно просто перекусить или даже плотно пообедать. Гостиница, которая имеет в своем арсенале собственное кафе, ресторан или небольшую, уютную столовую — безусловно решит эту проблему и при этом создаст благоприятное впечатление гостя об обслуживании в данной гостинице.

Организация питания при гостиничном комплексе может происходить двумя способами: данное структурное подразделение может находиться как в пределах гостиницы, так и за ними. Иногда пригостиничное кафе/ресторан/столовая находится в самой гостинице. А иногда для этого выделяет специальное отведенное место. То ли рядом с гостиницей, скажем, во дворе гостиничного комплекса, то ли придется пройти пару-тройку десятком метров, чтобы наконец-таки сделать долгожданный заказ.

Очевидно, что организация питания в гостинице бывает разного уровня. Класс обычно определяется качеством услуг, которые предоставляет гостиница, и уровнем и условиями гостиничного обслуживания.

Согласно вышеназванным критериям принято выделять следующие категории (классификации): первый класс, высший класс и класс «люкс».

Название класс «люкс» говорит само за себя. Этот класс отличает бросающаяся в глаза изысканность интерьера, высочайший уровень обслуживания, огромный набор услуг и большой ассортимент фирменных и оригинальных блюд.

В барах этого же класса — класса «люкс» представлен большой выбор заказных, а также фирменных коктейлей и напитков.  Высший класс обслуживания стоит на второй ступени в классификации после класса «люкс». Как и класс «люкс» высший класс определяется оригинальностью предлагаемого меню, разнообразием блюд и напитком, высоким уровнем обслуживания.

Если организация питания в гостинице происходит в рамках первого класса, вы вполне можете рассчитывать на недорогие, но в то же время разнообразные напитки и блюда, хороший уровень обслуживания, уютный располагающий интерьер. Принадлежность к тому или иному классу определяют только органы по сертификации, которые аккредитованы Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации.

Организация питания, как мы уже выяснили, может быть различной. В связи с этим, необходимо знать некоторые условные аббревиатуры, которые помогут Вам определить уровень питания в гостинице, если оно есть.

Если Вам на глаза попалась аббревиатура UAL, UAI (ultra all inclusive) вы можете смело рассчитывать на завтрак, обед и ужин (шведский стол). Из огромного ассортимента вы можете выбрать понравившийся Вам десерт, сладости, различные закуски, напитки. Приятно удивит Вас разнообразие национальных блюд.

English Breakfast и American Breakfast — это английский и американский завтрак, соответственно. В английский завтрак обычно входит сок, яичница, тосты, масло, джем, кофе/чай. Американскому завтраку характерны горячие блюда и нарезки. Continental Breakfast переводится как континентальный завтрак. Как правило, с такой завтрак входит кофе/чай/сок, что-либо из мучного, джем и сливочное масло.

Half Board включает в себя завтрак и ужин (шведский стол), бесплатные напитки — чай, кофе, сок на завтрак. Full board состоит из завтрака, обеда и ужина.

Bed breakfast включает в себя только завтрак. Прием пищи и напитков в какое-либо другое время осуществляется исключительно за дополнительную плату.

18.1.