Эксперт

Сергей

Задать вопрос

Мы готовы помочь Вам.

Исходные данные:

Сведения об организации: Фирма ЗАО «COM-IT», на рынке информационных технологий работает 3 года, основная продукция (услуги) включают: сборку и поставку компьютерной техники, периферийных устройств (принтеры, сканеры и т.д.), проектирование и монтаж информационных кабельных сетей и систем, установку программного обеспечения и т.п. Имеет сертификат системы менеджмента качества по стандарту ИСО 9001:2000. Численность сотрудников фирмы составляет 17 человек (все штатные).

Действующие лица:

Максим (Макс) – менеджер отдела продаж по персональным компьютерам, работает на фирме 2 года, возраст 27 лет, зарплата 35 т.р. чистыми;

Денис (Дэн) – менеджер отдела продаж по периферийному оборудованию, работает на фирме 1,5 года, возраст 24 года, зарплата 30 т.р. чистыми;

Иван Михайлович – начальник отдела продаж, старый воин (работает на фирме с момента ее основания), возраст 35 лет, зарплата хорошая;

Клиент (заказчик) – потенциальный покупатель;

Вы (студент) – аудитор-консультант по системам менеджмента качества.

СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА:

Часть 1.

11.00 – утро рабочего дня. Вы сидите в отделе продаж и изучаете документы отдела, связанные с поставкой продукции потребителю. Напротив Вас за ноутбуком сидит менеджер по компьютерам Максим. Начальник отдела вышел за документами, которые Вы дополнительно попросили принести.

11.30 – Звонит телефон. Максим снимает трубку (громкость звука приличная и Максим отрывает трубку от уха, чтобы не оглохнуть – Вам становится слышен в деталях весь разговор)…

Максим: Алло!

Клиент: Это фирма «COM-IT»?!

Максим: Да! Что вы хотели?

Клиент: Я представляю небольшую коммерческую организацию. Мы бы хотели приобрести надежный и недорогой лазерный принтер с высокой скоростью печати и большим ресурсом картриджа. Может быть, заодно, еще и цветной принтер, так как иногда нам приходится печатать картинки в текстах, диаграммы и т.д. В настоящий момент у нас уже есть два принтера, подключенных к двум компьютерам наших сотрудников, но один постоянно затягивает бумагу пачками (приходится вставлять бумагу по одному листу, что крайне неудобно), второй струйный дорого обходится из-за быстрого расхода цветных чернил, причем не полностью, а одного или двух цветов, что тоже нерационально, так как менять приходится весь картридж. Было бы неплохо, если бы оба принтера включить в локальную сеть, а то сотрудники, у которых подключены принтеры, не всегда бывают на месте, доступ в систему защищен паролем, поэтому приходится каждый раз как то выкручиваться. У нас есть небольшая локальная сеть из трех компьютеров, остальные полностью автономны.

Максим: А компьютеры хорошие и мощные вам, случайно не нужны? Раз уж меняете принтеры, то и компьютеры заодно, а то они у вас, наверное, старые и с низкой производительностью. Опять же могут возникнуть проблемы при соединении в локальную сеть. Мы бы вам помогли.

Клиент: Кстати, как Вас зовут?

Максим: Максим.

Клиент: Нет спасибо, Максим. Компьютеры мы закупили оптом для всех сотрудников полгода назад. Они новые хорошие на 2-х ядерной технологии. А то старые машины постоянно зависали и медленно работали. Вот только про принтеры как-то не подумали, понадеялись на эти, а они через полгода, как сговорились, стали сбоить, бумагу засасывать пачками и т.д.

Максим: Жаль… А то у нас хороший выбор компьютеров на любой вкус: недорогих и продвинутых – кто покупал довольны. По поводу принтеров: наш менеджер по периферии еще не приехал на работу, должен в течение часа подъехать. Перезвоните через часок – он вам все популярно расскажет. Только учтите, у нас обед с 13.00 до 14.00, поэтому лучше позвонить до обеда или после двух.

Клиент: Хорошо, спасибо. Я попробую позвонить позже.

Максим: До свидания.

Кладет трубку, недовольно вертит головой: «Чуть не оглох от этого телефона!» говорит он, видимо, себе, а может Вам, чтобы вызвать сочувствие или «развести» на разговор. Но Ваше монументальное молчание вынуждает его снова уткнуться в свой ноутбук.

Часть 2.

Действующие лица те же.

11.45 – в комнату «влетает» запыхавшийся молодой человек. Почему-то сразу понимаешь – это Денис.

Денис: Здрасьте всем. Привет, Макс.

Максим: Привет Дэн – опаздываешь!!! Я тут за тебя рублюсь, клиентов твоих обслуживаю.

Денис: Да не говори, пробки в Москве страшные – ужас какой-то, думал и к обеду не доберусь на фирму. А что за клиент, ты говоришь?

Максим: Да «перец» какой-то звонил. Все уши мне прожужжал – чуть не оглох с нашим телефоном. Принтеры «лазерник» и «струйник» ему нужны были для сетевого варианта подключения. Пытался «раскрутить» его на «компы» – не удалось.

Денис: А что конкретно хотел, говорил? Ну, там какие примерно модели, требуемые характеристики и т.д. Кстати, телефон свой не оставил?

Максим: Да что-то орал мне в ухо, как ненормальный, про картриджи, про жевание бумаги – я так толком и не понял. У них, вроде, два «принта» есть каких-то доисторических, которые вот-вот умрут. Вот они и хотят апгрейд сделать, да еще и «локалку» бросить от «компов» к «принтам». Телефон свой не оставил – обещал через час-два перезвонить.

Денис: Ладно, подождем.

Оба утыкаются в свои ноутбуки. Тишина.

Часть 3 (финальная).

Действующие лица те же.

12.00 – в комнату входит начальник отдела – несет Вам необходимые документы.

И.М.: А, «нарисовался» – привет, Денис!

Денис: Здрасьте, Иван Михалыч! Да пробки эти уже достали. Скоро, чувствую, на метро буду ездить на работу. А то тут клиенты трубки обрывают, Макс говорит.

И.М.: А кто звонил?

Денис: Макс сказал кто-то насчет двух принтеров («лазерника» и «струйника») звонил, хотел у нас проконсультироваться и купить. Да еще и в сеть их воткнуть. Сеть, я так понял, они тоже хотели у нас заказать заодно уж. Обещали перезвонить позже.

И.М.: Вот, говорил тебе Денис – приезжай вовремя на работу. Как тебя нет на рабочем месте, так сразу звонки идут с заказами.

Денис: Михалыч, так я же уезжаю с работы не раньше 19-20, поэтому часы свои отрабатываю на все 100.

И.М.: Я не о часах сейчас. У меня к тебе претензий по рабочему дню нет. Просто клиенты, почему-то звонят с утра, когда тебя нет, а не вечером когда ты в офисе…

Денис: Клиент несознательный какой-то пошел нынче. Ладно, начальник будем исправляться. Я сейчас пару-тройку вариантиков коммерческих предложений набросаю, ну чтобы если позвонят, то было с чего начинать.

И.М.: О’кей! Тут еще комиссия по инспекции системы менеджмента качества (СМК) должна нагрянуть, поэтому шеф поставил задачу подготовиться. Сидим вот с консультантом мучаемся, изучаем наши документы – ищем, какие улучшения наших процессов СМК мы сможем показать комиссии органа по сертификации. В нашем-то отделе процессов СМК хоть отбавляй: «Взаимодействие с потребителем», «Поставка продукции», «Оценка удовлетворенности потребителей». Ладно, что-нибудь сообща придумаем.

Вы поработали, встали и пошли домой готовиться к завтрашней встрече с генеральным директором фирмы, на которой Вы должны будете изложить свои мысли, предложения, рекомендации по улучшению системы менеджмента качества.

Занавес.

Задание Вам (студенту) – аудитору-консультанту.

Ниже приводятся вопросы, на которые Вам необходимо ответить для подготовки к разговору с директором. Ваша задача – внимательно изучить изложенную выше ситуацию, ответить на поставленные вопросы и указать, при необходимости, аргументы, выводы, рекомендации и т.д., которые будут, на Ваш взгляд, уместными.

Вопрос №1. Считаете ли Вы, что в действиях персонала отдела сбыта были какие-либо недостатки, нарушения, ошибки и т.д.? Если да, то укажите, какие (с кратким пояснением). Если нет, пропустите этот вопрос.

Вопрос №2. Что Вам понравилось в описанной ситуации? Кратко поясните позитивность моментов.

Вопрос №3. Какие рекомендации по улучшению деятельности (процессов) Вы бы могли дать фирме?

Вопрос №4. На какие важные мелочи Вы обратили бы внимание руководства фирмы в описанной ситуации? Кратко обоснуйте важность мелочей.

Свои ответы Вам необходимо оформить письменно (в ученической тетради рукописно или на листах формата А4 печатным способом) с указанием номера вопроса и своего ответа. На титульном листе своей работы укажите номер группы, Вашу фамилию, имя и отчество (полностью).