Возможные форматы учебных заданий — Зачет, Диф. Зачет, Итоговое тестирование, Итоговый междисциплинарный экзамен

 

ТОП-50 вопросов к тестам по модулю: Чат поддержки

1. Какова основная функция чата поддержки?

• Продажа товаров
• Оперативное решение проблем клиентов
• Проведение маркетинговых исследований
• Развлечение пользователей

2. Какой показатель измеряет эффективность работы чата поддержки?

• Количество отправленных сообщений
• Среднее время решения проблемы
• Число смайлов в переписке
• Длина сообщений

3. Какой стандартный элемент должен быть в интерфейсе чата поддержки?

• Игры
• Кнопка «Закрыть чат»
• Рекламные баннеры
• Музыкальный плеер

4. Какой тон общения предпочтителен в чате поддержки?

• Официально-бюрократический
• Дружелюбный и профессиональный
• Сленговый
• Ироничный

5. Какой показатель называется FRT в работе чата поддержки?

• Частота рекламных текстов
• First Response Time (время первого ответа)
• Финальный рейтинг трафика
• Форма регистрации транзакции

6. Какой элемент помогает ускорить обработку типовых запросов?

• Голосовые сообщения
• Шаблонные ответы
• Анимационные стикеры
• Фоновые изображения

7. Как называется процесс передачи сложного запроса специалисту?

• Форвардинг
• Эскалация
• Трансфер
• Миграция

8. Какой инструмент помогает вести несколько чатов одновременно?

• Видеоплеер
• CRM-система с мультичатом
• Графический редактор
• Калькулятор

9. Какой показатель измеряет удовлетворенность клиента?

• CTR
• CSAT (Customer Satisfaction Score)
• ROI
• KPI

10. Какой формат ответа наиболее эффективен в чате поддержки?

• Односложные ответы
• Структурированный по пунктам
• Длинные сплошные тексты
• Только ссылки без пояснений

11. Как называется система автоматических ответов в чате?

• Видеочат
• Чат-бот
• Аудиочат
• Форум

12. Какой элемент интерфейса помогает клиенту оценить поддержку?

• Рекламный баннер
• Система рейтинга (звезды, смайлы)
• Фоновая музыка
• Анимация загрузки

13. Какой стандартный показатель SLA для времени первого ответа?

• 1 час
• 2-5 минут
• 1 день
• Не имеет значения

14. Какой инструмент помогает анализировать диалоги с клиентами?

• Фоторедактор
• Система аналитики чатов
• Музыкальный плеер
• Календарь

15. Какой элемент повышает доверие к оператору чата?

• Анонимность
• Указание имени специалиста
• Использование никнеймов
• Отсутствие подписи

16. Как называется процесс сбора информации о клиенте перед чатом?

• Спам
• Пре-чат форма
• Реклама
• Тестирование

17. Какой показатель называется CRT в поддержке?

• Conversion Rate Tracking
• Chat Resolution Time (время решения в чате)
• Customer Retention Time
• Click Rate Total

18. Какой инструмент позволяет оператору видеть историю обращений клиента?

• Плеер
• Интеграция с CRM
• Календарь
• Калькулятор

19. Какой формат ответа нарушает этику поддержки?

• Вежливый отказ
• Грубость и сарказм
• Подробное объяснение
• Ссылка на документацию

20. Какой элемент помогает сократить время ответа?

• Длинные вступления
• Быстрые ответы (quick replies)
• Сложные технические термины
• Отсутствие шаблонов

21. Как называется процесс завершения диалога с клиентом?

• Старт
• Клоузер (закрытие)
• Рестарт
• Холд

22. Какой показатель измеряет количество решенных проблем с первого обращения?

• FCR
• First Contact Resolution
• CSAT
• NPS

23. Какой инструмент позволяет клиенту прикрепить файл в чат?

• Календарь
• Кнопка «Прикрепить файл»
• Голосовой ввод
• Эмодзи-панель

24. Какой элемент интерфейса показывает статус оператора?

• Фон чата
• Индикатор онлайн/офлайн
• Размер шрифта
• Цвет текста

25. Как называется период ожидания ответа от клиента?

• Тайм-аут
• Idle time
• Буфер
• Кэш

26. Какой инструмент помогает избежать ошибок в ответах?

• Генератор случайных чисел
• База знаний
• Музыкальный плеер
• Игры

27. Какой показатель измеряет нагрузку на оператора?

• Количество смайлов
• Число одновременных чатов
• Длина сообщений
• Размер файлов

28. Какой элемент помогает клиенту понять, что оператор печатает?

• Тишина
• Индикатор «печатает…»
• Рекламный баннер
• Фоновая музыка

29. Как называется процесс временной приостановки чата?

• Удаление
• Холд (удержание)
• Сброс
• Рестарт

30. Какой инструмент позволяет перевести чат на другого оператора?

• Калькулятор
• Функция перевода чата
• Голосовые сообщения
• Эмодзи

31. Какой показатель измеряет эффективность чат-бота?

• Число цветов в интерфейсе
• Процент решенных вопросов без оператора
• Количество анимаций
• Размер файлов

32. Какой элемент интерфейса помогает в навигации по чату?

• Фоновая картинка
• Хлебные крошки
• Музыка
• Реклама

33. Как называется процесс обучения операторов поддержки?

• Программирование
• Онбординг
• Дизайн
• Маркетинг

34. Какой инструмент позволяет клиенту оценить качество поддержки?

• Календарь
• Опрос после чата
• Голосовые сообщения
• Файлообменник

35. Какой показатель называется CES в поддержке?

• Customer Entertainment Score
• Customer Effort Score (оценка усилий клиента)
• Chat Engagement System
• Communication Efficiency Standard

36. Какой элемент помогает оператору быстро найти ответ?

• Игры
• Поиск по базе знаний
• Музыка
• Анимации

37. Как называется процесс улучшения качества поддержки?

• Деградация
• QA (Quality Assurance)
• Случайный выбор
• Игнорирование

38. Какой инструмент позволяет оператору видеть ввод клиента в реальном времени?

• Календарь
• Индикатор набора текста
• Голосовые сообщения
• Файлы

39. Какой показатель называется NPS в поддержке?

• New Product Sales
• Net Promoter Score
• Number of Printed Screens
• Network Performance Standard

40. Какой элемент интерфейса показывает очередь в поддержке?

• Фон чата
• Индикатор позиции в очереди
• Цвет текста
• Размер шрифта

41. Как называется процесс сбора отзывов после чата?

• Спам
• Пост-чат опрос
• Холд
• Тайм-аут

42. Какой инструмент позволяет оператору отправлять скриншоты?

• Календарь
• Функция отправки файлов
• Голосовые сообщения
• Эмодзи

43. Какой показатель измеряет процент решенных проблем?

• Число чатов
• Resolution Rate
• Количество сообщений
• Длина диалогов

44. Какой элемент помогает клиенту возобновить прерванный чат?

• Реклама
• История переписки
• Новый чат
• Музыка

45. Как называется процесс автоматической сортировки запросов?

• Рандомизация
• Роутинг
• Шифрование
• Сжатие

46. Какой инструмент позволяет оператору видеть предыдущие обращения клиента?

• Календарь
• История обращений в CRM
• Голосовые сообщения
• Эмодзи

47. Какой показатель измеряет загруженность операторов?

• Число смайлов
• Occupancy Rate
• Длина сообщений
• Размер файлов

48. Какой элемент интерфейса предлагает клиенту помощь до начала чата?

• Реклама
• FAQ или база знаний
• Музыка
• Анимации

49. Как называется процесс анализа диалогов для улучшения качества?

• Игнорирование
• Аудит чатов
• Случайная выборка
• Удаление

50. Какой инструмент позволяет интегрировать чат с другими каналами поддержки?

• Календарь
• Омниканальная платформа
• Голосовые сообщения
• Эмодзи

 

Содержание учебного модуля повышения квалификации