Аннотация: В данной статье отражены задачи и этапы автоматизации процесса продаж, представлены инструменты для автоматизации и ведения продаж, отмечены преимущества автоматизации продаж.

Abstract: This article reflects the tasks and stages of automating the sales process, presents tools for automating and conducting sales, and notes the advantages of sales automation.

Ключевые слова: продажи, автоматизация, автоматизация продаж, IT-технологии.

Keywords: sales, automation, sales automation, IT technologies.

 

Автоматизация процесса продаж – это комплекс действий (учет, контроль, анализ, планирование, прогнозирование и другое), которые направлены на повышение прибыли за счет ускорения обслуживания и улучшения качества сервиса.

Цель автоматизации продаж – повышение прибыли.

К задачам автоматизации продаж относятся:

— предупреждение потери входящих звонков от потенциальных покупателей, а также сбор статистики по ним (сколько обращений поступает, какие у них источники и так далее);

— недопущение утраты текущих задач сотрудников в том случае, если они ушли на больничный, в отпуск, в декрет или взяли временный перерыв в работе по другим причинам;

— оценка результативности маркетинговых кампаний;

— построение бесперебойно работающей системы коммуникации в сфере сбыта;

— структурирование повседневных операций и, как следствие, экономия времени и перенаправление высвободившихся часов на более серьезные дела;

— контролирование сделки на всех этапах, начиная от привлечения внимания к товару и заканчивая реализацией продукции;

— сохранение истории взаимодействий с заказчиками для исполнения обязательств по договору (с обеих сторон);

— изучение спроса.

Итог автоматизации бизнеса – эффективный, полностью прозрачный и легко управляемый отдел продаж.

ЭТАП № 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ

Первое, что необходимо сделать – определить цели. Как уже отмечалось выше, автоматизация продаж требуется для того, чтобы повысить прибыль.

Возможны и другие, дополнительные цели:

— увеличение числа покупателей;

— повышение лояльности клиентов;

— перестроение структуры клиентской базы (в направлении более платежеспособных и стимулирующих спрос людей);

— поднятие процента конверсии – соотношения между потенциальными и реальными клиентами;

— ускорение сделок;

— экономия времени руководства и «рядовых» работников;

— создание системы мотивации персонала;

— более рациональное расходование бюджета на маркетинг и другие области;

— контроль за выполнением поручений и другое.

ЭТАП № 2. НАЛАЖИВАНИЕ ВОРОНОК ПРОДАЖ

После этого следует оптимизировать воронки продаж, то есть перечислить их и подробно расписать в CRM.

В общем виде воронка должна выглядеть так:

— получение заявки;

— отнесение потенциального покупателя к той или иной группе;

— изучение потребностей;

— подготовка коммерческого предложения и отправка документа;

— при положительном ответе клиента – подписание договора;

— принятие денежных средств от клиента;

— анализ проделанной работы (перечисление плюсов и минусов с целью развития).

ЭТАП № 3. ВЫДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ

Далее можно переходить к выделению ресурсов, так как без них не получится ни начать, ни продолжить работу.

В их число входит:

— команда;

— деньги (уйдут на оплату трудовой деятельности команды, инструментов и другое);

— время;

— инструменты.

ЭТАП № 4. СОЗДАНИЕ КОМАНДЫ

После того, как определены цели и выделены ресурсы, наступает время для создания команды. Есть три варианта.

— «Родные» сотрудники, те, которые уже наняты в штат вашей компании.

— «Чужие» работники, они работают в других организациях.

— Аутсорсинг под ключ.

В первом случае работа ложится на плечи своих специалистов. При этом выбирается руководитель проекта, а он собирает группу. Отвечать за цифровую трансформацию должен только тот, кто разбирается в самом бизнесе и в современных IT-технологиях, иначе работа не увенчается успехом.

Во втором случае приглашаются сторонние специалисты. Важно помнить, что они не берут на себя всю работу, а выступают в качестве учителей. Так, некоторые сторонние специалисты оказывают услуги всего лишь по подбору CRM-системы. Дальнейшая работа (настройка, адаптация) передается руководству и «рядовым» работникам.

Третий способ автоматизации продаж самый легкий, но и дорогой. Дело в том, что весь процесс (от определения целей до анализа результатов реализации проекта автоматизации продаж и внесение изменений в него) передается в консалтинговое агентство. Оно подготовит план с очень подробными разъяснениями и будет следовать ему.

Команде необходимо разъяснить следующее:

— принципы, по которым классифицируются лиды;

— причины отказов и как не допустить их;

— документы для анализа;

— доступность информации для самих сотрудников.

ЭТАП № 5. «УБОРКА» В БИЗНЕС-ПРОЦЕССАХ

Автоматизация продаж будет бессмысленной при «бардаке» в бизнес-процессах.

Для того чтобы решить проблему, достаточно заняться:

— инициацией. На первом этапе необходимо составить список бизнес-процессов в том состоянии, в котором они находятся, после чего перечислить их плюсы и минусы;

— оптимизацией. На втором этапе требуется улучшить текущую ситуацию, в том числе установить (или восстановить) обратную связь с сотрудниками и клиентами;

— автоматизацией. На третьем этапе нужно избавиться от рутины. Это невозможно без инструментов, о которых рассказано ниже.

ЭТАП № 6. ВЫБОР ИНСТРУМЕНТОВ

Ими может быть:

— CRM-система;

— e-mail-рассылка;

— скрипты;

— dashboard;

— карта рабочего времени.

ЭТАП № 7. РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЕКТА АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОДАЖ

Для реализации проекта автоматизации продаж необходимо, чтобы вся команда следовала инструкции, приведенной в нашей статье.

На этой стадии имеют значение два обстоятельства:

— руководство проектом;

— связь между участниками проекта.

Руководство проектом можно поручить кому угодно: директору по продажам, директору по маркетингу, топ-менеджеру и даже генеральному директору. Главное, чтобы этот человек разбирался в самом бизнесе и в современных IT-технологиях.

Для обеспечения связи между участниками проекта лучше всего найти отдельный офис (особенно, если группа состоит из нескольких десятков сотрудников).

Реализация проекта включает в себя:

— заполнение баз данных. Эта задача отнимает немало времени, так как предусматривает мелкую и кропотливую работу: задействование штрих-кодов, сканеров, программ для ПК и др.

— прием товаров. При этом используются средства, перечисленные в первом пункте.

— учет товаров. Основа автоматизации продаж в торговых точках розничного типа. Предполагает самые разные действия: считывание показаний из POS-терминалов, подготовку документации о сбыте, товарообороте, чистом доходе и др.

— производство. Может отсутствовать в торговых точках розничного типа. Отражает, сколько было изготовлено продукции и сколько было потрачено на нее.

— маркировку (нанесение этикеток).

— оптимизацию воронки продаж.

— проверку проекта на настоящих покупателях (выявление слабых и сильных сторон, устранение ошибок и так далее). Пример для магазина: о том, удалась ли автоматизация продаж, можно судить на кассе. Если продавец использует компьютер и терминал оплаты, а также не вычисляет и не записывает ничего вручную, а покупатель забирает товар за считанные секунды, то все хорошо.

— подведение итогов.

ЭТАП № 8. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОДАЖ И ВНЕСЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ В НЕГО

Если после анализа результатов реализации проекта стало ясно, что все цели и задачи достигнуты, то можно расслабиться – ничего менять не надо.

Если ситуация противоположная, то необходимо выяснить ошибки, после чего устранить их.

Наиболее распространенные промахи:

— непрофессиональное руководство проектом;

— безответственный, непродуманный выбор сторонних специалистов или консалтингового агентства;

— размытость целей и задач;

— отсутствие документов по проекту.

К инструментам для автоматизации и ведения продаж можно отнести.

1. CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management System. Если говорить простыми словами, то под ней подразумевается программа, в которой хранятся факты о клиентах и взаимодействиях с ними. Также в ней видно, как работает компания, и что именно делают сотрудники.

По желанию руководства, в CRM-систему могут быть добавлены и другие функции, например, составление статистической отчетности по сбыту.

2. Email-рассылка является одним из самых действенных инструментов маркетинга и предполагает отправку писем с какой-то периодичностью (один раз в неделю, один раз в месяц и так далее).

Как правило, email-рассылка «привязывается» к чему-то:

— к скидке или акции – к письму прикрепляется виртуальный купон или код, дающий право на снижение цены на товар, на бесплатную доставку по городу и др.;

— к подарку – вместе с письмом высылается маленький, но приятный сюрприз;

— к допродаже – после того, как покупатель приобрел смартфон, вы предлагаете взять наушники к нему по уникальной стоимости (актуально для любой продукции).

3. Скрипты продаж представляют собой алгоритмы разговоров с потенциальными покупателями. Состоят из вопросов и ответов на них. Оформляются в специальной программе, например, HyperScript или в виде документа Word или Excel. Упрощают управление продажами, так как показывают, что предпримет человек в той или иной ситуации.

4. Dashboard – это один из способов мотивации работников организации. Представляет собой таблицу, в которую записывается план продаж (на месяц и на неделю) по каждому сотруднику компании. Ее можно оформлять как в обычном виде, то есть на листе бумаги, так и в электронном формате.

Особенность dashboard в том, что этот способ мотивации работников организации является нематериальным. Таблица вывешивается в отделе продаж или в самом торговом зале на всеобщее обозрение. В результате человек старается сделать все, чтобы не быть на последнем месте.

5. Карта рабочего времени – это таблица, в которой указывается, сколько минут отводится на тот или иной вид работы. Позволяет найти задачи, «съедающие» слишком много времени, и оптимизировать работу.

Отметим преимущества автоматизации продаж.

Адаптируемость.

Автоматизация отдела продаж подходит для любого бизнеса:

— вне зависимости от масштаба (крупного, среднего или малого);

— вне зависимости от области (перепродажа объектов недвижимого имущества, кредитование, страхование, косметология, реклама и другое);

— вне зависимости от того, кто станет пользователем системы (генеральный директор, топ-менеджер, директор по маркетингу, директор по продажам, менеджер по продажам или все вместе).

Полноценная интеграция.

Под полноценной интеграцией понимается слияние:

— со средствами связи – заявки будут распределяться равномерно между сотрудниками, благодаря чему уходы клиентов сведутся к минимуму;

— с «1C:Предприятие» – действия с контрагентами будут происходить в одной программе, что исключит дублирование и ошибки;

— с интернет-магазином – операции по регистрации заказов и их обработке будут занимать намного меньше времени.

Комплексность.

Автоматизация бизнес-процессов выстраивает их в одну цепочку, способствует изучению клиента со всех сторон, предотвращает утрату интереса, что, в свою очередь, приводит к появлению постоянных покупателей.

Выгоды от автоматизации продаж следует рассматривать не в общем, а отдельно для руководителей и сотрудников (см. таблицу).

Таблица – Выгоды от автоматизации продаж

	Выгоды от автоматизации продаж
Для генерального директоры и топ-менеджеров	100 % безопасность конфиденциальной информации (в том числе той, которая касается сотрудников и клиентов).	Гибкая аналитика, позволяющая принимать решения с учетом всех особенностей случая.	Мгновенный доступ к текущим делам.
Для директора по маркетингу	Достоверная и своевременная оценка результативности маркетинговых кампаний.	Разделение на группы реальных и потенциальных покупателей и, соответственно, возможность находить подходы к каждому из них.	Отличный инструмент увеличения лояльности к компании.
Для директора по продажам	Контролирование сделки на всех этапах, начиная от привлечения внимания к товару и заканчивая реализацией продукции.	Управление работниками и корректировка их загруженности.	Сохранение истории взаимодействий с заказчиками для исполнения обязательств по договору (с обеих сторон).
Для менеджера по продажам	Понятный на интуитивном уровне планировщик рабочего дня и удобный сервис уведомлений о сроках задач.	Единая база данных.	Улучшенная организация активных продаж за счет объединения со средствами связи (телефонами, Интернетом и так далее).

 

Таким образом, автоматизация продаж необходима для того, чтобы в компании не стало бесполезной рутины. Благодаря ей увеличивается число покупателей, перестраивается структура клиентской базы, ускоряются сделки, экономится время руководства и «рядовых» работников и достигаются другие цели, без которых невозможно повышение прибыли.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Балдин, К.В. Информационные технологии в менеджменте / К.В. Балдин. — М.: Academia, 2018. — 203 c.

2. Гохберг, Г.С. Информационные технологии: Учебник / Г.С. Гохберг. — М.: Academia, 2018. — 416 c.

3. Коломейченко, А.С. Информационные технологии: Учебное пособие / А.С. Коломейченко, Н.В. Польшакова, О.В. Чеха. — СПб.: Лань, 2018. — 228 c.

4. Михеева, Е.В. Информационные технологии в профессиональной деятельности: учебное пособие / Е.В. Михеева. — М.: Academia, 2019. — 61 c.

5. Оганесян, В.О. Информационные технологии в профессиональной деятельности: Учебник / В.О. Оганесян. — М.: Академия, 2019. — 544 c.

6. Остроух, А.В. Интеллектуальные информационные системы и технологии: Монография / А.В. Остроух, А.Б. Николаев. — СПб.: Лань, 2019. — 308 c.

7. Советов, Б.Я. Информационные технологии: теоретические основы: Учебник / Б.Я. Советов, В.В. Цехановский. — СПб.: Лань, 2017. — 444 c.

8. Филимонова, Е.В. Информационные технологии в профессиональной деятельности (спо) / Е.В. Филимонова. — М.: КноРус, 2018. — 320 c.

9. Хлебников, А.А. Информационные технологии (для бакалавров) / А.А. Хлебников. — М.: КноРус, 2019. — 320 c.

10. Черников, Б.В. Информационные технологии управления: Учебник / Б.В. Черников. — М.: Форум, 2017. — 352 c.

 

LIST OF LITERATURE

 

1. Baldin, K. V. Information technologies in management / K. V. Baldin. — Moscow: Academia, 2018. — 203 p.

2. Gokhberg, G. S. Information technologies: Textbook / G. S. Gokhberg. — M.: Academia, 2018. — 416 p.

3. Kolomeichenko, A. S. Information technologies: A textbook / A. S. Kolomeichenko, N. V. Polshakova, O. V. Chekhov. — St. Petersburg: Lan, 2018. — 228 p.

4. Mikheeva, E. V. Information technologies in professional activity: a textbook / E. V. Mikheeva. — M.: Academia, 2019. — 61 p.

5. Oganesyan, V. O. Oganesyan, V. O. Information technologies in professional activity: Textbook / V. O. Oganesyan. — M.: Academy, 2019. — 544 p.

6. Ostroukh, A.V. Intelligent information systems and technologies: Monograph / A.V. Ostroukh, A. B. Nikolaev. — St. Petersburg: Lan, 2019. — 308 p.

7. Sovetov, B. Ya. Information technologies: theoretical foundations: Textbook / B. Ya. Sovetov, V. V. Tsekhanovsky. — St. Petersburg: Lan, 2017. — 444 p.

8. Filimonova, E. V. Information technologies in professional activity (spo) / E. V. Filimonova. — M.: KnoRus, 2018. — 320 p.

9. Khlebnikov, A. A. Information technologies (for bachelors) / A. A. Khlebnikov. — Moscow: KnoRus, 2019. — 320 p.

10. Chernikov, B. V. Information technologies of management: Textbook / B. V. Chernikov. — Moscow: Forum, 2017. — 352 p.